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Documento BOE-A-1994-3978

Real Decreto 2215/1993, de 17 de diciembre, por el que se establece el ttulo de Tcnico superior en Agencias de Viajes y las correspondientes enseanzas mnimas.

TEXTO

El artculo 35 de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenacin General del Sistema Educativo dispone que el Gobierno, previa consulta a las Comunidades Autnomas, establecer los ttulos correspondientes a los estudios de formacin profesional, as como las enseanzas mnimas de cada uno de ellos.

Una vez que por Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo, se han fijado las directrices generales para el establecimiento de los ttulos de formacin profesional y sus correspondientes enseanzas mnimas, procede que el Gobierno, asimismo previa consulta a las Comunidades Autnomas, segn prevn las normas antes citadas, establezca cada uno de los ttulos de formacin profesional, fije sus respectivas enseanzas minimas y determine los diversos aspectos de la ordenacin acadmica relativos a las enseanzas profesionales que, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las Administraciones educativas competentes en el establecimiento del currculo de estas enseanzas, garanticen una formacin bsica comn a todos los alumnos.

A estos efectos habrn de determinarse en cada caso la duracin y el nivel del ciclo formativo correspondiente; las convalidaciones de estas enseanzas y los accesos a otros estudios; los requisitos mnimos de los centros que impartan las correspondientes enseanzas; las especialidades del profesorado que ha de impartirlas, as como en su caso, de acuerdo con las Comunidades Autnomas, las equivalencias de titulaciones a efectos de docencia segn lo previsto en la disposicin adicional undcima de la Ley Orgnica, de 3 de octubre de 1990, de Ordenacin General del Sistema Educativo.

Por otro lado, y en cumplimiento del artculo 7 del citado Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo, se incluye en el presente Real Decreto, en trminos de perfil profesional, la expresin de la competencia profesional caracterstica del ttulo.

El presente Real Decreto establece y regula en los aspectos y elementos bsicos antes indicados el ttulo de Tcnico superior en Agencias de Viajes.

En su virtud, a propuesta del Ministro de Educacin y Ciencia, consultadas las Comunidades Autnomas y, en su caso, de acuerdo con stas, con los informes del Consejo General de Formacin Profesional y del Consejo Escolar del Estado, y previa deliberacin del Consejo de Ministros en su reunin del da 17 de diciembre de 1993,

D I S P O N G O :

Artculo 1.

Se establece el ttulo de Tcnico superior en Agencias de Viajes, que tendr carcter oficial y validez en todo el territorio nacional, y se aprueban las correspondientes enseanzas mnimas que se contienen en el anexo al presente Real Decreto.

Artculo 2.

1. La duracin y el nivel del ciclo formativo son los que se establecen en el apartado 1 del anexo.

2. Las especialidades exigidas al profesorado que imparta docencia en los mdulos que componen este ttulo, as como los requisitos mnimos que habrn de reunir los centros educativos son los que se expresan, respectivamente, en los apartados 4.1 y 5 del anexo.

3. En relacin con lo establecido en la disposicin adicional undcima de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre, se declaran equivalentes a efectos de docencia las titulaciones que se expresan en el apartado 4.2 del anexo.

4. Para acceder a los estudios profesionales regulados en este Real Decreto los alumnos habrn debido cursar las materias y/o contenidos de bachillerato que se indican en el apartado 3.6 del anexo.

5. Los mdulos susceptibles de convalidacin por estudios de formacin profesional ocupacional o correspondencia con la prctica laboral son los que se especifican, respectivamente, en los apartados 6.1 y 6.2 del anexo.

Sin perjuicio de lo anterior, a propuesta de los Ministerios de Educacin y Ciencia y de Trabajo y Seguridad Social, podrn incluirse, en su caso, otros mdulos susceptibles de correspondencia y convalidacin con la formacin profesional y con la prctica laboral.

6. Los estudios universitarios a los que da acceso el presente ttulo son los indicados en el apartado 6.3 del anexo.

Disposicin final primera.

El presente Real Decreto, que tiene carcter bsico, se dicta en uso de las competencias atribuidas al Estado en el artculo 149.1.3O. de la Constitucin, as como en la disposicin adicional primera, apartado 2, de la Ley Orgnica 8/1985, de 3 de julio, del Derecho a la Educacin, y en virtud de la habilitacin que confiere al Gobierno el artculo 4.2 de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre, de Ordenacin General del Sistema Educativo.

Disposicin final segunda.

Corresponde al Ministro de Educacin y Ciencia y a los rganos competentes de las Comunidades Autnomas dictar, en el mbito de sus competencias, cuantas disposiciones sean precisas para la ejecucin y desarrollo de lo dispuesto en el presente Real Decreto.

Disposicin final tercera.

El presente Real Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el <Boletn Oficial del Estado>.

Dado en Madrid a 17 de diciembre de 1993.

JUAN CARLOS R.

El Ministro de Educacin y Ciencia,

GUSTAVO SUAREZ PERTIERRA

ANEXO

INDICE

1. Identificacin del ttulo:

1.1 Denominacin.

1.2 Nivel.

1.3 Duracin del ciclo formativo.

2. Referencia del sistema productivo:

2.1 Perfil profesional:

2.1.1 Competencia general.

2.1.2 Capacidades profesionales.

2.1.3 Responsabilidad y autonoma.

2.1.4 Unidades de competencia.

2.1.5 Realizaciones y dominios profesionales.

2.2 Evolucin de la competencia profesional:

2.2.1 Cambios en los factores tecnolgicos, organizativos y econmicos.

2.2.2 Cambios en las actividades profesionales.

2.2.3 Cambios en la formacin.

2.3 Posicin en el proceso productivo:

2.3.1 Entorno profesional y de trabajo.

2.3.2 Entorno funcional y tecnolgico.

3. Enseanzas mnimas:

3.1 Objetivos generales del ciclo formativo.

3.2 Mdulos profesionales asociados a una unidad de competencia:

Produccin y venta de servicios tursticos en agencias de viajes.

Gestin econmico-administrativa en agencias de viajes.

Organizacin y control en agencias de viajes.

Comercializacin de productos y servicios tursticos.

3.3 Mdulos profesionales transversales:

Lengua extranjera.

Segunda lengua extranjera.

Relaciones en el entorno de trabajo.

3.4 Mdulo profesional de formacin en centro de trabajo.

3.5 Mdulo profesional de formacin y orientacin laboral.

3.6. Materias del bachillerato que se han debido cursar para acceder al ciclo formativo correspondiente a este ttulo.

4. Profesorado:

4.1 Especialidades del profesorado con atribucin docente en los mdulos profesionales del ciclo formativo.

4.2. Equivalencias de titulaciones a efectos de docencia.

5. Requisitos mnimos de espacios e instalaciones para impartir estas enseanzas.

6. Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios superiores:

6.1 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de convalidacin con la formacin profesional ocupacional.

6.2 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la prctica laboral.

6.3 Acceso a estudios universitarios.

1. Identificacin

1.1 Denominacin: Agencias de Viajes.

1.2 Nivel: Formacin profesional de grado superior.

1.3 Duracin del ciclo formativo: 1.400 horas.

2. Referencia del sistema productivo

2.1 Perfil profesional:

2.1.1 Competencia general.

Programar, organizar, operar y controlar viajes combinados, vender derechos de uso de servicios tursticos, administrar unidades o departamentos especficos de agencias de viajes, y participar en el desarrollo de sus programas comerciales.

2.1.2 Capacidades profesionales.

- Interpretar las demandas informativas y solicitudes de servicios que planteen los clientes. Adoptar actitudes de empata y facilitacin. Buscar, analizar e interpretar la informacin especfica para trasladarla a los solicitantes de forma que resulte comprensible.

- Reservar y vender derechos de uso de servicios y productos tursticos y de viajes, calculando y determinando tarifas y precios y emitiendo los documentos de confirmacin y/o pago correspondientes.

- Organizar, operar y controlar viajes combinados y otros conjuntos complejos de prestaciones como viajes de grupos, viajes de incentivos, congresos y eventos, etctera.

- Seleccionar servicios y elaborar ofertas que satisfagan las necesidades y expectativas de los clientes.

- Desarrollar la gestin administrativa propia de las agencias de viajes, tanto la de carcter interno como la derivada de las relaciones econmicas con clientes y proveedores. Interpretar correctamente los aspectos contable-administrativos y los procesos especficos de estos establecimientos.

- Analizar datos, hechos y circunstancias y sacar de ellos conclusiones que permitan hacer previsiones fundamentadas y realistas.

- Administrar unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de viajes, desarrollando o ejecutando programas de actuacin, organizando con eficacia los recursos y el tiempo disponible, integrando al personal a su cargo y controlando los resultados de la actividad.

- Participar en la elaboracin de los programas de accin comercial propios de las agencias de viajes, y en la organizacin, ejecucin y control de su desarrollo, detectando las oportunidades del mercado.

- Organizar y dirigir el trabajo de otros tcnicos de nivel inferior.

- Saber adaptarse a los diversos puestos de trabajo propios de estos establecimientos y otras empresas mediadoras-comercializadoras del subsector <Turismo y Viajes>, debiendo responder con flexibilidad ante el entorno productivo y hacer frente de forma eficaz a las nuevas situaciones.

- Comunicarse, al menos, en dos lenguas extranjeras, oralmente y por escrito, con clientes y proveedores.

- Saber conducirse en los procesos de comunicacin internos y externos, debiendo tener un buen dominio de las tcnicas de comunicacin y de negociacin, as como una capacidad de motivar y estimular a sus colaboradores.

- Tener suficiente capacidad de integracin para trabajar en equipo.

- Saber intervenir activamente en procesos de decisin de forma creativa y positiva, desarrollando un espritu crtico constructivo y aportando soluciones alternativas.

- Aceptar un elevado grado de responsabilidad, incluso en los puestos de menor nivel de entre los que podr ocupar este tcnico, por los efectos econmicos que pueden producir a la empresa los errores en el proceso de gestin. Desde el punto de vista de la gestin, esto supone ser capaz de establecer procedimientos muy bien determinados y enunciados, delimitar con precisin reas de responsabilidad y establecer controles estrictos.

2.1.3 Responsabilidad y autonoma.

En los puestos de trabajo de nivel inferior el Tcnico superior de Agencias de Viajes depender funcionalmente de jefes de departamento o unidades de produccin y de responsables de ciertos departamentos <staff> especficos de las agencias de viajes.

En los niveles superiores previstos (Jefe de unidad o departamento y responsable de delegacin), tendr dependencia de directores de centros productivos, de directores de reas funcionales y de directores divisionales.

Este tcnico es autnomo en las siguientes actividades:

- Asesoramiento e informacin a clientes.

- Venta de derechos de uso de servicios tursticos y de viajes.

- Programacin, organizacin, operacin y control de viajes combinados y otros conjuntos complejos de prestaciones.

- Administracin de unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de viajes.

Puede ser asistido en:

- Organizacin, ejecucin y control de acciones comerciales propias de las agencias de viajes.

- Gestin econmico-administrativa del establecimiento.

Debe ser asistido en

- Definicin de objetivos, planes y presupuestos de su departamento.

- Elaboracin de instrucciones y procedimientos relacionados con el control de calidad.

2.1.4 Unidades de competencia

1. Vender derechos de uso de servicios tursticos y de viajes, y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados.

2. Llevar a cabo la gestin administrativa interna y la externa derivada de las relaciones econmicas con clientes y proveedores.

3. Organizar y controlar unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de viajes.

4. Organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de agencia de viajes en la unidad o departamento de su responsabilidad.

2.1.5 Realizaciones y dominios profesionales.

Unidad de Competencia 1: vender derechos de uso de servicios tursticos y de viajes, y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

1.1 Asesorar a los clientes sobre destinos, productos, servicios y tarifas, de modo que se satisfagan sus necesidades de informacin, se genere confianza y se despierte el inters de compra. / - Ha interpretado e identificado acertadamente las necesidades del cliente en funcin de sus demandas informativas.

- Ha requerido y registrado, en el soporte predeterminado por la empresa, los datos del solicitante y de su peticin de informacin.

- Ha utilizado de forma eficiente los soportes informativos y los medios de comunicacin que le permiten acceder a toda la informacin y datos necesarios.

- Ha aplicado con precisin, utilizando para ello medios informticos, electrnicos y manuales, tcnicas de clculo y determinacin de tarifas y precios, y ha comparado y considerado, con criterio profesional y en funcin de las demandas especficas del cliente, las caractersticas de los destinos, productos y servicios.

- Ha informado al cliente de las disponibilidades existentes, aconsejndole el servicio que mejor satisface sus necesidades.

- Ha utilizado con naturalidad y eficacia, a los efectos descritos anteriormente, tcnicas de comunicacin y de venta, prestando un servicio de calidad con el fin de conseguir la satisfaccin del cliente, generar su confianza y despertar su inters de compra.

- Ha registrado, en el soporte previsto para ello, los datos de la informacin aportada.

- Ha efectuado un seguimiento del cliente encaminado a lograr la venta del servicio.

- Ha utilizado, al menos, dos idiomas distintos al espaol para comunicarse con clientes que desconocen esta lengua.

1.2 Vender derechos de uso de servicios y productos tursticos y de viajes, satisfaciendo las necesidades del cliente y obteniendo ingresos y rendimientos ptimos para la empresa. / - Ha atendido las demandas de servicios, interpretando e identificando las necesidades del cliente.

- Ha registrado, en soportes predeterminados por la empresa, los datos necesarios del cliente y de su solicitud de servicios.

- Ha utilizado de forma eficiente los soportes informativos y los medios de comunicacin que permiten acceder a toda la informacin y datos relativos a la peticin del cliente.

- Ha aplicado con precisin, utilizando para ello medios informticos, electrnicos y manuales, tcnicas de clculo y determinacin de tarifas y precios de los servicios y productos tursticos, y ha efectuado la previsin de gastos de gestin que originara su venta.

- Ha comparado y considerado, con criterio profesional y en funcin de las demandas especficas del cliente, los servicios y productos tursticos y sus tarifas, ofertndole las disponibilidades existentes e informndole de sus caractersticas as como de los posibles gastos de gestin, y le ha aconsejado lo que mejor satisface sus necesidades.

- Ha utilizado con naturalidad y eficacia tcnicas de comunicacin y de venta, prestando un servicio de calidad, gestionando su tiempo eficientemente y logrando la satisfaccin del cliente y el cierre de la venta.

- Ha incluido toda la informacin requerida en el soporte de registro de la venta.

- Ha determinado el importe que se debe cobrar al cliente, ya sea en concepto de total debido o de depsito a cuenta.

- Ha utilizado, al menos, dos idiomas distintos al espaol para comunicarse con clientes que desconocen esta lengua.

1.3 Elaborar viajes combinados que resulten adecuados para su oferta en el mercado o para satisfacer las demandas de la clientela. / - Ha determinado el itinerario y las caractersticas del viaje combinado que va a elaborar, en funcin del mercado y segmento al que se destina o de las demandas especficas del cliente, aplicando para ello los conocimientos sobre los destinos, recursos y servicios tursticos.

- Ha considerado y seleccionado los servicios que convenga incluir en el viaje combinado, as como los posibles prestatarios de los mismos, utilizando para ello los soportes informativos y medios de comunicacin ms apropiados.

- Ha obtenido de los prestatarios las cotizaciones de los servicios y ha seleccionado aquellas con la mejor relacin calidad/precio, aplicando en este proceso tcnicas de comunicacin y negociacin, y manejando con profesionalidad los distintos soportes informativos.

- Ha realizado el presupuesto del viaje determinando: los costes, las retribuciones a minoristas, los mrgenes de beneficio, los precios de venta, los umbrales de rentabilidad, etc.

- Ha establecido las caractersticas de presentacin del viaje combinado, y ha diseado su oferta final, volcndola en el soporte apropiado, ya sea para su presentacin directa al cliente (en los casos de producto elaborado <a la demanda>), o para pasarla a los responsables de su comercializacin (en los casos de producto <para la oferta>).

1.4 Gestionar la prestacin de los servicios de modo que sta se produzca segn las condiciones previstas y pactadas. / - Ha gestionado de los prestatarios, utilizando para ello los medios de comunicacin ms eficientes en cada caso, la reserva y confirmacin de los servicios cuyos derechos de uso se han vendido, aplicando las tcnicas apropiadas que produzcan la mejor garanta de prestacin en los trminos pactados con el cliente.

- Ha comunicado al cliente la situacin en que queda la peticin de reserva efectuada al proveedor (confirmacin, denegacin o situacin de espera), asegurndose de que es perfectamente entendida y aceptada por aqul.

- En caso de situacin de espera, ha efectuado el seguimiento oportuno, manteniendo informado al cliente de las nuevas gestiones realizadas.

- En caso de denegacin definitiva de la reserva por el prestatario, ha ofertado al cliente servicios alternativos.

- En el supuesto de confirmacin del servicio, y si ello resulta conveniente para una mayor garanta de prestacin o es as requerido por el proveedor, ha previsto el procedimiento de reconfirmacin.

- Ha informado al cliente de la situacin definitiva de la reserva.

- En las fechas previstas, ha ejecutado los procedimientos de reconfirmacin, cumplimentando los documentos al efecto, tanto de carcter interno como externo, y requiriendo del departamento correspondiente la formalizacin de posibles depsitos o prepagos.

1.5 Emitir los documentos de confirmacin y/o pago que acrediten convenientemente el derecho del cliente a recibir los servicios contratados. / - Una vez obtenida la confirmacin de los servicios vendidos ha establecido, en funcin de los requerimientos del cliente, de las normativas de los proveedores de los servicios y de las directrices internas, las fechas de emisin de los documentos de confirmacin y/o pago con los que el cliente demostrar ante los prestatarios su derecho a recibir dichos servicios.

- Con carcter previo a la emisin, ha confirmado con el cliente la modalidad de pago que va a utilizar a los efectos de inclusin de este dato en los documentos que as lo requieran.

- Ha seleccionado los documentos propios y/o de proveedores que se deban emitir y que correspondan a cada tipo de servicio contratado y a la modalidad de pago elegida.

- Ha consultado y confirmado, en los casos necesarios y en los soportes informativos adecuados, las caractersticas de emisin y los datos que se deban incluir en cada documento.

- Ha emitido, manual, mecnicamente o por medios informticos, los documentos previstos, aplicando las tcnicas de emisin correspondientes a cada caso.

- Ha comprobado la coincidencia de los datos incluidos en los documentos con los de la reserva/confirmacin del servicio, y ha separado, distribuido y archivado las copias de los mismos, identificndolas y referencindolas debidamente a efectos de control y localizacin.

- Ha escogido el material complementario de carcter informativo que debe acompaar a los documentos emitidos, incluyendo, si lo ha considerado necesario, copias de los mensajes o documentos de confirmacin de los prestatarios de los servicios.

- Ha preparado la entrega de documentacin utilizando soportes y material complementario apropiados, y ha procedido a su entrega o remisin al cliente.

- Ha confeccionado o cumplimentado los documentos internos y/o externos previstos para el control de las prestaciones, y los ha remitido a los prestatarios de los servicios, a los guas y acompaantes de los clientes y a los responsables de control.

- Ha incluido en el registro de la venta los datos de los documentos emitidos, y ha procedido al cierre de dicho registro y a la distribucin y archivo de sus copias segn el procedimiento establecido por la empresa.

1.6 Operar y controlar conjuntos complejos de prestaciones de servicios tursticos. / - Ha determinado y organizado, con criterios de eficiencia y rentabilidad y de acuerdo con los trminos pactados u ofertados, los medios humanos y materiales necesarios para el correcto desarrollo de cada operacin.

- Ha programado y coordinado las tareas que se deban ejecutar para la operacin, asignndolas al personal responsable y estableciendo las fechas lmite para la realizacin de las mismas.

- Ha confeccionado las listas de comprobacin que permiten el seguimiento y control de las tareas y de los programas.

- Con la antelacin necesaria, ha seleccionado a los proveedores y contratado sus servicios, asegurando las prestaciones mediante las acciones y documentos apropiados.

- Ha constatado, de forma personal y directa si es posible, y con carcter previo al inicio de las prestaciones, que las caractersticas y condiciones de los servicios previstos se ajustan a lo planificado.

Durante el desarrollo del viaje ha supervisado los' servicios, corrigiendo deficiencias y atendiendo y resolviendo necesidades emergentes y situaciones imprevistas.

- Ha evaluado, por comparacin con los objetivos fijados, la organizacin, desarrollo y resultados del conjunto de prestaciones de servicios, completando los expedientes contable-administrativos prescritos, y confeccionando los informes valorativos oportunos.

1.7 Planificar, organizar y controlar todo tipo de eventos (congresos, convenciones, simposios, etc.). / - En colaboracin con los promotores ha establecido los objetivos que se pretenden conseguir con la reunin, ha planificado y programado su desarrollo y los servicios que se van a prestar, y ha confeccionado las ofertas complementarias al evento.

- Ha determinado los medios humanos y materiales necesarios para el correcto desarrollo de la operacin.

- Ha efectuado un estudio econmico-financiero de la reunin y de los programas complementarios, determinando su viabilidad y rentabilidad, y ha confeccionado los correspondientes presupuestos, para los cuales ha obtenido la aprobacin de los promotores.

- Ha organizado, con criterios de eficiencia y rentabilidad y de acuerdo con los trminos pactados, los medios humanos y materiales previstos, asignando y coordinando las tareas que se deben ejecutar, y estableciendo las fechas lmite para la realizacin de las mismas.

- Ha confeccionado las listas de comprobacin que permiten el seguimiento y control de las tareas y de los programas.

- Con la antelacin necesaria ha seleccionado a los proveedores y ha contratado/reservado sus servicios, asegurando las prestaciones mediante las acciones y documentos apropiados.

- Ha elaborado una base de datos de los participantes potenciales.

- Ha gestionado el diseo y produccin de todo el material grfico necesario.

- Ha llevado a cabo las acciones de comunicacin necesarias para lograr la adecuada difusin del acto y el mayor grado posible de participacin.

Ha registrado y confirmado las inscripciones recibidas, y ha clasificado y seleccionado, de acuerdo con las instrucciones de los promotores, las aportaciones y trabajos de los participantes.

- Ha efectuado los controles necesarios para asegurar el cumplimiento de las acciones y tareas previstas, y ha tomado las medidas correctoras pertinentes en el caso de constatar desviaciones con relacin a los programas establecidos.

- Ha constatado, de forma personal y directa, y con carcter previo al inicio de las prestaciones, que las caractersticas y condiciones de los servicios, espacios y medios previstos se ajustan a lo planificado.

- Ha supervisado las prestaciones de servicios por los proveedores, corrigiendo deficiencias y atendiendo y resolviendo necesidades emergentes y situaciones imprevistas.

- Ha evaluado, por comparacin con los objetivos fijados, la organizacin, desarrollo y resultados de la reunin, completando los expedientes contable-administrativos prescritos y confeccionando los informes valorativos oportunos.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Medios de produccin o de tratamiento de la informacin: terminales electrnicas de CRS (PC e impresora de billetes, de pgina o multiuso). Equipos informticos y ofimticos.

b) Materiales empleados: documentos de trfico y bonos (propios y de proveedores). Impresos y documentos administrativos (propios y de proveedores). Documentos informativos. Material promocional y de soporte a la documentacin emitida. Material de oficina diverso.

c) Resultados intermedios: mensajes de solicitud de reserva y reconfirmacin y modificaciones o cancelaciones de servicios formalizados. Itinerarios, programas y presupuestos de viajes individuales y de grupos realizados . Listados de usuarios (ej. <room-list>, <paxlist>, etc.) formalizados. Informacin complementaria diversa (ej. descripcin de servicios y establecimientos, informacin sobre destinos, <travel-tips>, etc.) formalizada y trasladada. Notas de cargo (ej. facturas y albaranes) formalizadas. Registros y expedientes formalizados.

d) Principales resultados del trabajo: asesoramiento e informacin sobre destinos y servicios tursticos prestados. Ventas de derechos de uso de servicios tursticos y de viajes efectuadas. Control de documentos de pago o confirmacin de servicios (ej. billetes areos, martimos y de ferrocarril, bonos de autos de alquiler, bonos de hotel, <mastervouchers>, boletines de confirmacin, etc.) emitidos. Conjuntos complejos de prestaciones tursticas (ej. paquetes tursticos, <forfaits>, congresos, etc.) programados, organizados, operados y controlados.

e) Procesos, mtodos y procedimientos: procedimientos de reserva, reconfirmacin, modificacin y cancelacin de servicios. Mtodos de clculo y determinacin de tarifas. Procedimientos de contratacin de servicios para grupos y viajes combinados. Procesos y procedimientos de la operacin y control de viajes combinados y otros conjuntos complejos de prestaciones de servicios. Procesos administrativos de la venta.

f) Informacin: software aplicado. Informacin sobre los destinos y productos tursticos. Informacin sobre la oferta y los servicios tursticos y de viajes, y de sus precios y tarifas. Informacin sobre requisitos exigibles a los viajeros. Informacin sobre la normativa, procedimientos y mtodos de los proveedores de servicios. Informacin interna sobre las polticas y programas de la empresa.

Soportes. De informacin externa: guas, horarios, catlogos, directorios, manuales operativos, manuales de venta, manuales de emisin de documentos, etc., y de informacin interna: instrucciones, rdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guas, manuales, etc.

g) Personal y/o organizaciones destinatarias de los servicios resultantes: clientes particulares, empresas y entidades pblicas y privadas, agencias de viajes minoristas.

2.1.5 Realizaciones y dominios profesionales.

Unidad de Competencia 2: llevar a cabo la gestin administrativa interna y la externa derivada de las relaciones econmicas con clientes y proveedores

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

2.1 Controlar e inventariar el material y documentos propios y de proveedores, y confeccionar partes de ventas de proveedores. / - Ha determinado las necesidades de material y documentos para los perodos preestablecidos, previa consulta a los departamentos que los utilizan.

- Ha efectuado los correspondientes pedidos al departamento responsable de los suministros o a los proveedores, previa conformidad de su superior jerrquico.

- Ha comprobado la coincidencia de las notas de entrega con el material o documentos efectivamente recibidos, dando su conformidad o no a las mismas.

- Ha registrado en el soporte previsto al efecto las cantidades y numeraciones del material o documentos recibidos.

- Ha clasificado el material y documentos recibidos y los ha almacenado ordenadamente en los lugares previstos al efecto, siguiendo las normas de seguridad, almacenamiento y utilizacin establecidas por la empresa y por los proveedores.

- Ha atendido los requerimientos de material que se le han formulado por el personal de la empresa, asegurando su utilizacin segn las normas establecidas.

Ha entregado al comienzo de cada jornada, a las personas designadas para recibirlo, el <stock> de documentos para las emisiones del da, efectuando posteriormente las reposiciones necesarias, y recabando en cada caso la conformidad de tales personas con el <stock> o reposiciones que reciben.

- Al final de la jornada ha recibido el <stock> sobrante de documentos no emitidos, efectuando el debido control y dando su conformidad o no al mismo.

- Ha controlado los documentos emitidos comprobando su ingreso en los soportes de ventas, la correspondencia de los importes y el cruce de referencias, y ha distribuido y/o archivado sus copias de acuerdo con los procedimientos establecidos.

- Diariamente ha formalizado o solicitado la formalizacin de los registros de control de las emisiones y del inventario permanente de los documentos, comprobando que dichas emisiones se han efectuado segn las secuencias establecidas.

- Para su remisin a los proveedores que as lo hayan requerido, ha confeccionado en las fechas fijadas los correspondientes partes de ventas, adjuntando a los mismos las copias contables de los documentos emitidos y otros documentos complementarios, y los ha enviado segn las instrucciones recibidas.

- Ha realizado inventarios fsicos peridicos cumplimentado las solicitudes de inventario formuladas por la empresa o por los proveedores.

Ha notificado a sus superiores jerrquicos las incidencias e irregularidades detectadas.

- Ha adoptado las medidas necesarias para evitar prdidas, robos y fraudes, aplicando los procedimientos de seguridad establecidos para la empresa y los proveedores.

2.2 Cobrar o reintegrar los importes cargados o acreditados a los clientes por ventas o devoluciones de derechos de uso de servicios. / - Ha cobrado a los clientes los depsitos predeterminados por el personal de ventas, y ha emitido los recibos de depsito correspondientes, cuyas copias ha distribuido, archivado y registrado convenientemente.

- Recibidos los soportes de ventas, ha comprobado las valoraciones de los servicios vendidos y los gastos de gestin, emitiendo los documentos de cargo a los clientes.

- Ha cobrado las ventas de contado en efectivo o contra tarjeta de crdito y, en este ltimo caso, ha extendido la correspondiente nota de cargo a la tarjeta de crdito, comprobando la validez de la misma y recabando la firma de su titular de acuerdo con las instrucciones de la entidad financiera.

- En el caso de ventas a crdito, ha dado instrucciones al personal encargado, de la entrega al cliente de la documentacin de viaje, o ha requerido personalmente la conformidad documental del cliente al documento de cargo originado.

- Ha atendido las solicitudes de reembolso de los clientes por derechos de uso de servicios definitivamente no disfrutados y ya cargados, y ha extendido los documentos que reflejan la recogida de los documentos que son objeto de la solicitud.

- Ha comprobado el derecho de los clientes a las devoluciones que solicitan, ha determinado el importe que se les debe abonar, y ha gestionado de los proveedores el reembolso de las cantidades que corresponden por los servicios no disfrutados, cumplimentando los documentos previstos a estos efectos.

- Ha reintegrado a los clientes mediante efectivo, cheque o abono a tarjeta de crdito las cantidades a su favor por los reembolsos a que tienen derecho, o, alternativamente para los clientes con cuenta de crdito, ha originado el documento de abono que corresponda.

- Ha distribuido y archivado o remitido, en la forma establecida, las copias de los documentos originados.

2.3 Controlar las cuentas de clientes con crdito y gestionar el cobro de los importes vencidos. / - Con conocimiento de los trminos pactados con los clientes con cuenta de crdito y de la normativa interna al respecto, ha controlado de forma continuada la evolucin de las cuentas de tales clientes, comprobando que sus saldos se encuentran dentro de los lmites autorizados.

- Ha analizado los apuntes de cada cuenta de crdito, determinando peridicamente el volumen, la composicin y la evolucin de la produccin de cada cliente con crdito, emitiendo y enviando a los departamentos/personas previstos los informes pertinentes.

- Ha determinado, en los casos as previstos, los importes a favor de los clientes en concepto de bonificaciones y otros, generando los documentos de abono pertinentes y practicando los correspondientes apuntes en sus cuentas.

- Ha elaborado y remitido a los clientes las relaciones peridicas de facturacin/reembolsos.

- Ha gestionado el cobro de los saldos vencidos de acuerdo con los trminos de crdito pactados con los clientes, y ha resuelto o informado de las diferencias, observaciones y reclamaciones que stos le hayan planteado.

- Ha cobrado los saldos vencidos, extendiendo a favor de los clientes los documentos acreditativos del pago, y efectuando en las correspondientes cuentas de crdito los apuntes de abono de los importes cobrados.

- Ha notificado a sus superiores y a otras personas designadas las distintas incidencias, especialmente los incumplimientos de pago por parte de los clientes.

2.4 Controlar las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores, y resolver discrepancias y otras incidencias contable-administrativas. / - Ha mantenido el archivo de documentos emitidos y de registros de operaciones debidamente ordenado y actualizado, referenciando todos los documentos de tal manera que se facilite su bsqueda y localizacin.

- Ha controlado las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores, comprobando el ingreso de los documentos relacionados, su importe, forma de pago y comisin a favor de la agencia, y ha informado de la conformidad para su pago o ha emitido los oportunos informes de incidencias.

- Ha formalizado solicitudes de regularizacin de cargos incorrectos, remitindolas a los proveedores.

- Ha investigado y resuelto y/o contestado los partes de incidencias y reclamaciones contables y administrativas, tanto internas como externas.

2.5 Efectuar operaciones varias de tesorera y controlar las cuentas de caja y bancos. / - Ha efectuado operaciones de compra de moneda extranjera y cheque de viajero, determinando el contravalor que se deba pagar, aplicando la normativa vigente y cumplimentando los documentos y registros prescritos.

- Para su abono en las cuentas corrientes bancarias, ha ingresado o remesado los documentos de pago (cheques, pagars, letras de cambio, cargos de tarjetas de crdito, etc.), recibidos de los clientes, los recibidos a cargo de clientes con pago mediante domiciliacin bancaria, la moneda extranjera y cheques de viajero comprados, y el efectivo excedente de los lmites mximos previstos para el saldo de caja.

- Ha efectuado, recabando previamente la autorizacin prescrita y dentro de los lmites predeterminados, pagos en efectivo y a travs de cuenta corriente bancaria.

- Ha cumplimentado los impresos administrativos y los precontables o contables previstos para el registro de las operaciones de tesorera, realizando los apuntes necesarios en los libros/registros de caja y cuentas bancarias.

- Ha realizado resmenes peridicos de los movimientos de caja, y los ha remitido, acompaados de los oportunos documentos y comprobantes, a las personas, departamentos o servicios externos predeterminados.

- Ha controlado la cuenta de caja y ha efectuado los arqueos prescritos, comprobando la coincidencia del saldo real con el determinado por los apuntes realizados, y buscando, resolviendo y/o informando las diferencias que se hayan producido. - Ha controlado las cuentas bancarias, efectuando cuadres peridicos con los extractos de los bancos, y buscando, resolviendo y/o informando las diferencias que se hayan producido.

- Ha informado, con la periodicidad prescrita o atendiendo a demandas concretas, de los saldos disponibles en las cuentas bancarias, y ha registrado oportunamente los importes retirados por otros departamentos de la empresa.

- Ha adoptado las medidas de seguridad necesarias para evitar robos y prdidas, aplicando los procedimientos de seguridad establecidos por la empresa y determinados en las plizas de seguros contra robos, atracos, etc.

- Ha archivado, en la forma establecida, los documentos y comprobantes, y ha mantenido actualizados los diferentes registros de operaciones.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Medios de produccin o de tratamiento de la informacin: equipos ofimticos e informticos. Datfonos o TPV.

b) Materiales empleados: material de oficina diverso. Impresos y documentos administrativos (propios y de proveedores).

c) Resultados intermedios: estados y listados de cuentas de clientes formalizados. Notas y solicitudes de regularizacin de incidencias formalizadas. Documentos administrativos varios originados por los procesos de ventas, reembolsos y otros, y que no implican la finalizacin de tales procesos (ej. recibos de depsitos, recibos por documentos para reembolsar, etc.) formalizados y listados. Inventarios y arqueos efectuados y controlados. Remesas a entidades financieras de medios de pago de los clientes efectuadas.

d) Principales resultados del trabajo: facturas y notas de abono a clientes formalizadas. Estados y listados de cuentas de clientes formalizados. Cobros efectuados y correspondientes comprobantes de cobro formalizados. Notas de reembolso de proveedores por servicios no utilizados formalizadas. Partes de ventas de proveedores formalizados. Pagos efectuados y consiguientes documentos de pago y recibos formalizados. Documentos internos de cargo/abono a otros departamentos y oficinas formalizados. Soportes de asientos contables hechos. Control de caja y bancos efectuado y consiguientes informes o registros formalizados. Reposicin y control de existencias de material y documentos efectuados, y consiguientes registros formalizados. Control de las ventas y documentos emitidos efectuado.

e) Procesos, mtodos y procedimientos: procesos administrativos. Proceso contable. Procedimientos y mtodos de cobro. Procedimientos de notificacin y liquidacin de ventas a proveedores. Procedimientos de verificacin y control de cargos de proveedores. Procedimientos de devoluciones por reembolsos. Procedimientos de control y reposicin de materiales y documentos. Mtodos de control de caja y cuentas bancarias. Mtodos de archivo.

f) Informacin: software aplicado. Informacin sobre normativa, procedimientos y mtodos de los proveedores de servicios. Informacin interna sobre las polticas y los programas de la empresa.

Soportes: instrucciones, rdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, guas, manuales, etc.

g) Personal y/o organizaciones destinatarias de los servicios resultantes: clientes, proveedores, personas y departamentos de la empresa interrelacionados.

2.1.5 Realizaciones y dominios profesionales.

Unidad de Competencia 3: organizar y controlar unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de viajes

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

3.1 Determinar las caractersticas de la oferta de servicios que se va a disear, as como los objetivos y planes de su rea de responsabilidad, integrando todo ello en la planificacin general de la empresa. / - Por medio de informacin directa y expresa ha accedido al conocimiento de los planes generales de la empresa y de los especficos que afectan a su rea de actuacin, comprendiendo y asumiendo el concepto empresarial, los objetivos, las estrategias y las polticas fijadas por la direccin.

- A partir de la informacin del mercado, y teniendo en cuenta el posicionamiento de su empresa, ha fijado las caractersticas de la oferta que se va a definir y los objetivos de carcter particular para la unidad o departamento de su responsabilidad, presentndolos a sus superiores para su discusin y modificndolos si ha resultado procedente.

- Para la consecucin de estos objetivos de carcter particular:

Ha identificado las opciones de actuacin.

Las ha evaluado con criterio de eficiencia en su relacin costes/resultados.

Ha seleccionado las ms convenientes.

- Ha planteado y desarrollado los programas para las opciones de actuacin escogidas, previendo los medios humanos y materiales necesarios para ejecutarlos.

3.2 Confeccionar los presupuestos de la unidad o departamento de su responsabilidad en funcin de los objetivos y programas previstos. / - Ha cuantificado y dado periodicidad a los objetivos y sus programas, confeccionando los presupuestos econmicos y de tesorera, aplicando para ello tcnicas de previsin y presupuestacin.

- Ha planteado a sus superiores jerrquicos dichos presupuestos y ha considerado las observaciones que se hayan formulado, modificando sus trminos si ha resultado procedente y obteniendo el consenso necesario para los mismos.

3.3 Organizar los recursos necesarios, determinando una estructura eficiente que d lugar a unos procesos adecuados y rentables. / - Ha determinado la estructura de la unidad o departamento que resulte ms adecuada para conseguir la mxima eficiencia en los procesos a partir de los medios humanos, materiales y econmicos disponibles.

- Ha organizado fsicamente la zona de trabajo teniendo en cuenta:

El volumen de operaciones previsto.

El presupuesto de inversin.

Los equipos y mobiliario disponibles.

Los medios humanos.

El espacio disponible.

Criterios basados en la Ergonoma.

La fluidez de circulacin y facilidad en la comunicacin del personal.

La eficiencia productiva.

El tipo y naturaleza de los servicios que se vayan a prestar.

Las normas de seguridad e higiene en el trabajo.

- Ha propuesto la adquisicin o contratacin de los elementos materiales necesarios para los distintos procesos, considerando para ello las directrices de la empresa y la relacin eficacia/coste de cada elemento.

- Ha colaborado con sus superiores en la definicin de los puestos de trabajo de la unidad o departamento, aportando informacin y propuestas sobre funciones, responsabilidades y relaciones funcionales.

- Ha establecido las reglas y procedimientos especficos para los distintos procesos de la unidad o departamento en cuestin, considerando:

Las tcnicas propias del rea.

Los medios disponibles.

La estructura organizativa que se haya determinado.

La capacidad productiva del rea.

- Ha fijado, con conocimiento de las correspondientes tcnicas, los sistemas de archivo, gestin interna de la informacin y organizacin de los soportes informativos que van a ser utilizados en la unidad o departamento.

- Ha establecido criterios de organizacin de los puestos de trabajo, dotndolos de los instrumentos disponibles necesarios para que el personal que los ocupe pueda llevar a cabo su trabajo de forma eficiente.

3.4 Dirigir y coordinar al personal dependiente, involucrndolo en los objetivos y motivndolo para que tenga una alta capacidad de respuesta a las necesidades de los clientes y desarrolle su profesionalidad. / - Ha resuelto problemas y ha tomado decisiones de manera racional y sistematizada para llegar a resultados objetivos.

- Ha identificado las necesidades de personal del establecimiento, rea o departamento en funcin de los programas y actividades que se deban ejecutar.

- Ha colaborado con sus superiores en la definicin de los puestos de trabajo de su unidad o departamento, aportando informacin y propuestas sobre funciones, responsabilidades y relaciones funcionales.

- Ha propuesto la contratacin de personal para cubrir las necesidades detectadas, participando en el reclutamiento y en la seleccin de los candidatos.

- Ha organizado y distribuido el trabajo y ha confeccionado los turnos, horarios, vacaciones y das libres del personal a su cargo.

- Ha motivado al personal de la unidad o departamento y ha promovido el trabajo en equipo y la iniciativa personal.

- Ha transmitido oportunamente las instrucciones/rdenes pertinentes de forma clara, asegurndose de su perfecta comprensin.

- Ha delegado en el personal dependiente la autoridad necesaria para que pueda llevar a cabo su trabajo, propiciando la creatividad e iniciativa personal, exigiendo oportunamente las responsabilidades que ello conlleva y corrigiendo las actitudes y acciones incorrectas.

- Ha efectuado un seguimiento de la labor del personal a su cargo estableciendo criterios de evaluacin que permitan conocer su eficacia en el trabajo.

- Ha propuesto a sus superiores la imparticin de programas de formacin, informacin o desarrollo personal en su unidad o departamento.

3.5 Organizar, ejecutar y controlar en la unidad o departamento de su responsabilidad la poltica de calidad definida. / - Ha establecido un sistema de control de calidad que permite evaluar:

Los procesos y procedimientos utilizados en la agencia o establecimiento.

El grado de satisfaccin de las expectativas de los clientes.

La calidad de los servicios prestados por los proveedores.

- Ha organizado los medios materiales y humanos necesarios para implementar los procedimientos de control definidos.

- Se ha informado y/o ha recogido directamente informacin de los resultados de la aplicacin de los procedimientos de control definidos.

- Ha analizado la informacin detectando posibles fallos y/o desviaciones respecto a los objetivos, informando a sus superiores y aplicando, en su caso, las medidas de correccin oportunas.

3.6 Evaluar y controlar los ingresos, costes y rendimientos de su unidad o departamento para conseguir un adecuado seguimiento econmico-administrativo. / - Ha establecido un sistema de control econmico de su unidad o departamento con el fin de comprobar el nivel de cumplimiento de los objetivos econmicos, teniendo en cuenta que:

La informacin de gestin obtenida debe ser la necesaria para tomar decisiones.

Los patrones de medida deben estar basados en los promedios del sector, los estados financieros de la empresa y la previsin de ingresos y gastos. El mtodo de recogida de informacin ha de ser sencillo pero, al propio tiempo, debe permitir la obtencin de datos reales.

La implantacin de medidas correctoras, una vez comparados los datos reales con los estndares, debe ser sencilla.

Se deben cumplir los objetivos empresariales.

Ha establecido los estndares y referencias necesarios para el control de los resultados parciales y finales de la actividad, determinando los puntos crticos y fijando plazos y perodos para seguimientos y revisiones presupuestarias.

- Ha comprobado que el sistema de control asegura un perfecto seguimiento del ajuste entre los resultados reales de operacin y los previstos, adems de la optimizacin de los recursos disponibles.

- Adems ha comprobado que la informacin de gestin que se pueda obtener por el sistema de control, junto con la informacin histrica de la agencia y las previsiones y estimaciones de su actividad empresarial, se pueden utilizar para evaluar la rentabilidad de la unidad, rea o departamento.

- Ha aplicado las tcnicas de anlisis financiero que se hayan establecido relativas a:

Determinacin del fondo de maniobra.

<Ratios> financieros.

Compras, contrataciones y existencias.

Indices de actividad y rotaciones.

Rentabilidad de la unidad o departamento.

- Espordicamente ha realizado auditoras del proceso de cobro a clientes.

- Ha realizado un informe de gestin normalizado, analizando la actividad del perodo y proponiendo medidas para corregir las posibles desviaciones.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Medios de produccin o de tratamiento de la informacin: equipos informticos. Equipos ofimticos.

b) Materiales empleados: material de informtica y de oficina diverso. Impresos.

c) Resultados intermedios: ejecucin o propuestas de compras y contrataciones de medios productivos efectuadas. Estructura organizativa de la unidad o departamento establecida. Criterios de organizacin de los puestos de trabajo, de los soportes informativos, de los archivos y del almacn fijados. Referencias y sistemas de control establecidos

d) Principales resultados del trabajo: programas (de acciones comerciales, de contratacin con proveedores, de presupuestacin, etc.) desarrollados.

e) Procesos, mtodos y procedimientos: proceso de planificacin y control. Proceso de organizacin. Proceso de integracin y direccin de los recursos humanos. Procedimientos de compras. Procedimientos de contratacin con proveedores de servicios. Mtodos de presupuestacin.

f) Informacin: software de gestin aplicado. Informacin interna sobre objetivos y estrategias de la empresa. Informacin sobre el mercado y el entorno externo.

Soportes: instrucciones, rdenes, memorandos, circulares, memorias, informes, estudios, etc.

g) Personal y/o organizaciones destinatarias de los servicios: personal a su cargo. Departamentos de la empresa interrelacionados. Clientes. Proveedores de servicios.

2.4 Realizaciones y dominios profesionales.

Unidad de Competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad o departamento de su responsabilidad

REALIZACIONES / CRITERIOS DE REALIZACION

4.1 Recoger y analizar informacin que sea til para la definicin del plan de marketing de la agencia de viajes. / - Ha identificado y seleccionado fuentes de informacin primarias (encuestas, reuniones y otras) que deben utilizarse para la obtencin de informacin sobre el mercado, producto, precio y distribucin de los servicios propios y de la competencia.

- Ha identificado y seleccionado fuentes de informacin secundaria tanto internas (departamentos de la organizacin) como externas (organismos, publicaciones, etc.), obteniendo datos referidos al mercado, producto, precio y distribucin de los servicios propios y de la competencia.

- Ha seleccionado y diseado el mtodo para la recogida de datos.

- Ha analizado la informacin recogida mediante la utilizacin de los mtodos adecuados (tcnicas estadsticas, contrastacin de hiptesis, anlisis de probabilidades, etc.).

Ha obtenido conclusiones y las ha recogido de forma clara y concisa en un informe, trasladndolo a los responsables de la definicin del Plan de marketing de la agencia de viajes y a los departamentos oportunos.

- Ha aportado ideas y sugerencias a los responsables de la definicin y desarrollo del Plan de marketing acerca de:

La seleccin del pblico objetivo.

La seleccin de los canales de distribucin.

Las actuaciones de promocin.

El diseo y preparacin de los materiales grficos de promocin.

Los medios y soportes publicitarios.

4.2 Organizar, preparar y controlar el desarrollo de acciones comerciales en su departamento o rea de responsabilidad. / - Ha organizado y preparado, siguiendo las instrucciones recibidas, las acciones comerciales que hay que desarrollar en su rea de responsabilidad, determinando los recursos humanos y materiales necesarios.

- Ha seleccionado personas que llevarn a cabo las acciones publi-promocionales previstas en su departamento o rea de responsabilidad, y ha organizado las actividades informativas y formativas necesarias para que cuenten con los conocimientos y capacitacin previstos.

- Ha asignado al personal involucrado las acciones y tareas previstas en el programa, controlando el desempeo y dando las orientaciones convenientes para asegurar la ejecucin de las acciones de acuerdo con el programa elaborado.

- Ha realizado visitas promocionales a clientes potenciales y ha distribuido material promocional y ofertas a los clientes potenciales y/o actuales.

- Ha controlado el desarrollo de la accin publi-promocional en su rea de responsabilidad informando al departamento correspondiente en tiempo y forma adecuados.

DOMINIO PROFESIONAL

a) Medios de produccin o de tratamiento de la informacin: equipos informticos. Medios ofimticos. Equipos audiovisuales.

b) Materiales empleados: material de oficina y de informtica diverso. Impresos.

c) Resultados del trabajo: anlisis y conclusiones sobre el mercado, producto, precio y canales de distribucin. Bases de datos de clientes potenciales. Acciones publi-promocionales. Ofertas y propuestas de colaboracin a clientes. Captacin efectiva de operaciones y clientes (acuerdos de colaboracin, contratos...). Informes finales sobre la ejecucin y resultados de los programas publipromocionales.

d) Procesos, mtodos y procedimientos: procedimientos de obtencin, anlisis e interpretacin de datos. Procedimientos de segmentacin y seleccin del mercado. Tcnicas de marketing. Procedimientos para negociacin con los proveedores de servicios tursticos de viajes de su participacin en los costes de medios y soportes previstos en los programas. Mtodos de seguimiento y control del desarrollo de los programas de la accin publipromocional.

e) Informacin (naturaleza, tipo y soportes): software aplicado (Tratamiento de la informacin, autoedicin y tratamiento de la imagen). Datos acerca del mercado, producto, precio y canales de distribucin. Bases de datos. Reportes internos.

f) Personal y/u organizaciones destinatarias de los servicios: superiores jerrquicos. Personal a su cargo. Departamentos interrelacionados. Proveedores. Clientes actuales y potenciales.

2.2 Evolucin de la competencia profesional.

2.2.1 Cambios en los factores tecnolgicos, organizativos y econmicos.

La existencia de una funcin mediadora en una determinada actividad econmica se justifica tanto desde el punto de vista de las necesidades de los consumidores como de los proveedores. La aparicin, desarrollo y funcin en el mercado de las agencias de viajes responden a esta premisa, pero los factores que las justifican han variado, especialmente en los ltimos tiempos, en la medida en que han venido evolucionando los medios y tcnicas de informacin y comunicacin.

Inicialmente estos factores fueron el acercamiento cliente-proveedor y el asesoramiento a los turistas. En la situacin actual se aaden, como decisivos, los siguientes:

a) Para los clientes: la facilitacin integral de conjuntos de servicios, la especializacin y el abaratamiento.

b) Para los prestatarios de servicios: la diferenciacin del resto de la oferta y la integracin de los organizadores de viajes como parte del producto.

A pesar de estos argumentos, las agencias de viajes se enfrentan, cada vez ms, a una frecuente comercializacin directa por parte de compaas areas, establecimientos de alojamiento, compaas de coches de alquiler, etc.

Esta situacin del mercado, agravada por el crecimiento y atomizacin del sector, conducen a las agencias de viajes a buscar factores diferenciales en su servicio y en el de los servicios cuyos derechos de uso venden. Es por ello por lo que se hacen necesarios planteamientos de especializacin y diferenciacin, as como un marketing estratgico para situarse en el mercado, que garanticen la pervivencia empresarial a largo plazo.

La situacin del mercado est conduciendo, asimismo, a integraciones de diversa frmula, horizontal o vertical. Estas integraciones tratan de dar una dimensin adecuada a las empresas, o, en otros casos, garantizar la venta, por canal propio, del producto mayorista del grupo formado. En el mismo sentido, los <pools> y <joint ventures> buscan una mayor presencia en el mercado de sus integrantes, aunque en muchas ocasiones con la contrapartida indeseable, pero difcil de evitar en estos casos, de la prdida de identidad empresarial.

Por estas y otras razones, el negocio de las agencias de viajes ha devenido en muy complejo, con alto grado de riesgo, con rendimientos apretados y altos umbrales de rentabilidad, y consecuentemente necesitado de gerentes cualificados y de tcnicos con alto nivel de formacin especializada.

Desde el punto de vista tecnolgico, los sistemas globales de reservas y la integracin en un mismo soporte informtico del <front-office> y el <back-office> han modificado sustancialmente el entorno y la actividad de gran parte de los puestos de trabajo de las agencias de viajes. Adems, estos sistemas globales de reservas, junto con el telefax, han resuelto de forma efectiva y progresivamente ms barata la comunicacin con los proveedores de los servicios.

En lo referente al aspecto organizativo, se pueden hacer las siguientes consideraciones:

- Se tiende a estructuras ms <planas>, desaparecen direcciones regionales o de zona, se amplan los alcances administrativos y se crean y potencian autoridades funcionales.

- Se producen recentralizaciones y se limitan las delegaciones de autoridad.

En las grandes y medianas empresas con importante nmero de oficinas, se reduce el criterio divisional geogrfico, en beneficio de estructuras divisionales por cliente o servicio/producto.

- Los centros y unidades de produccin se configuran internamente en funcin del tipo de clientela o servicio.

- Los puestos de contacto con la clientela se conciben de forma integral, con criterios basados en la utilizacin de las terminales <CRS> y sus elementos complementarios.

En definitiva, las agencias de viajes tratan de justificar su actividad y de adaptarse a un mercado cambiante mediante la diferenciacin y especializacin de sus funciones, la adaptacin de sus estructuras a situaciones de alta competitividad y la integracin de sus procedimientos internos en soportes informticos altamente desarrollados. Sin embargo, este planteamiento slo podr llevarse a cabo si se cuenta con personal con un amplio conocimiento del mercado turstico y con las cualificaciones necesarias en los mbitos de la administracin, el marketing y las tcnicas especficas de la actividad.

2.2.2 Cambios en las actividades profesionales.

Las circunstancias expuestas han determinado modificaciones de las actividades profesionales, de las que cabe destacar:

- La mayor importancia de las capacidades de comunicacin (ventas y negociacin con proveedores) en detrimento de ciertos aspectos tcnicos muy complejos (por ejemplo, la construccin de tarifas areas para rutas indirectas, actualmente realizada con ayuda informtica).

- El conocimiento de los procedimientos administrativos internos y de los establecidos por los proveedores de los servicios, que han de tener los trabajadores que ocupan puestos de contacto con el cliente, debido a la integracin en un mismo soporte de las actividades de venta y de las administrativas.

- La inclusin, en prcticamente todos los puestos de trabajo, de terminales <CRS> con dispositivos complementarios, ordenadores personales o terminales de redes locales.

- El establecimiento, por parte de las empresas, de criterios de calidad de servicio, de productividad y de eficiencia.

2.2.3 Cambios en la formacin

Resulta fcilmente deducible la importancia que adquiere la formacin en reas como la venta, la negociacin y el marketing (especialmente, en el entorno de esta figura, en el aspecto operativo). Adems, los itinerarios profesionales relativamente cortos hacia puestos de gestin hacen necesario, si se pretende un horizonte profesional interesante, conocimientos importantes de los fundamentos y tcnicas de la administracin de empresas. Por otra parte, la exclusividad en la formacin que se vienen reservando los propietarios de los sistemas globales de reservas -sistemas que se han convertido en un instrumento fundamental para las agencias de viajes da lugar a que una parte importante de la formacin deba realizarse en la empresa, en situaciones de trabajo real.

Se seala tambin la gran importancia que tiene para esta figura el mantenimiento y el perfeccionamiento de su nivel de idioma.

2.3 Posicin en el proceso productivo.

2.3.1 Entorno profesional y de trabajo.

Esta figura ejercer su actividad, principalmente, en el subsector <Turismo y Viajes>.

Los distintos tipos de empresas o entidades en los que puede desarrollar su actividad son:

- Agencias de viajes de todo tipo y especializacin (emisoras y receptoras; organizadoras, consolidadoras y tour-operadoras; mayoristas y minoristas, etc.).

- Otras empresas y entidades mediadoras y comercializadoras de este subsector, tales como centrales de reservas, organizadores profesionales de congresos (OPC,s.), oficinas de informacin turstica, entidades de promocin turstica, etc.

- Consultores tursticos.

- Empresas de transportes.

En cuanto al tamao de las empresas, puede insertarse tanto en pequeas y medianas empresas de carcter local o regional, como en grandes organizaciones con implantacin nacional o internacional.

En gran cantidad de situaciones de trabajo en que pueda encontrarse el tcnico superior de Agencias de Viajes se observan los siguientes factores comunes:

- Fuerte riesgo implcito, originado por los efectos econmicos (Indemnizaciones por perjuicios ocasionados, etc.) que pueden producir a la empresa los errores en el proceso de gestin (emisin de documentos de pago, valoracin de servicios y ofertas, manejo de dinero en efectivo y otros medios de pago, etc.).

- Fuerte peso del aspecto tcnico-especializado del trabajo.

- Elevado nmero de situaciones emergentes y enorme variedad de demandas informativas y de servicios.

2.3.2 Entorno funcional y tecnolgico.

Esta figura se ubica fundamentalmente en las funciones/subfunciones de administracin, marketing estratgico y operacional, compras/contratacin, produccin y/o distribucin de servicios tursticos y de viajes, mediacin, control de calidad y funcin administrativo-contable.

Las tcnicas y conocimientos tecnolgicos abarcan los siguientes procesos:

- Informacin.

- Ventas.

- Reservas.

- Programacin y presupuestacin de viajes combinados y otros conjuntos complejos de prestaciones de servicios.

- Contratacin.

- Operaciones y control.

- Procesos contable-administrativos.

- Gestin de unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de v

iajes.

- Organizacin de reuniones y eventos.

- Desarrollo de acciones comerciales.

Ocupaciones, puestos de trabajo tipo ms relevantes:

A ttulo de ejemplo y con fines de orientacin profesional, se enumeran a continuacin un conjunto de ocupaciones o puestos de trabajo que podran ser desempeados adquiriendo la competencia profesional definida en el perfil del Ttulo:

- Vendedor de agencias de viajes.

- Empleado del departamento de reservas.

- Programador-presupuestador, <forfetista>.

- Jefe de departamentos propios de las agencias de viajes.

Posibles especializaciones:

La figura profesional descrita, al insertarse laboralmente en un puesto de trabajo concreto de los relacionados anteriormente, puede conseguir diferentes especializaciones, para lo cual necesitar un perodo de adiestramiento y adaptacin en ese puesto de trabajo. La especializacin de esta figura derivar del tipo de agencia de viajes o del tipo de entidad, pblica o privada, que realice actividades mediadoras, comercializadoras o de informacin en el subsector <Turismo y Viajes>.

A ttulo de ejemplo se enumeran a continuacin algunas de estas especializaciones:

- Empleado del departamento de operaciones.

- Controlador de calidad.

- Promotor.

- Organizador profesional de congresos, ferias y otros eventos.

- Delegado comercial.

- Empleado de entidades de informacin y promocin turstica.

- Empleado de empresas consultoras tursticas.

3. Enseanzas mnimas

3.1 Objetivos generales del ciclo formativo.

Analizar y desarrollar los procesos de creacin y prestacin de servicios de las agencias de viaje identificando, describiendo y/o aplicando: la funcin de los recursos humanos, las principales operaciones, los medios materiales e informacin necesarios, los procedimientos de trabajo correctos y la rentabilidad de los procesos.

Analizar las funciones de planificacin, organizacin y control de las unidades de produccin y departamentos de agencias de viajes y aplicar los procedimientos de gestin y control de los servicios.

Evaluar diferentes estrategias de comercializacin de servicios y productos especficos de agencias de viajes, estimando las acciones de comunicacin que mejor se adaptan a situaciones de mercado concretas.

Identificar las caractersticas de calidad ms significativas de los servicios de agencias de viajes y evaluar, definir o realizar procesos para su control.

Actuar, utilizando con autonoma los conocimientos tcnicos y el saber hacer necesarios, proponiendo mejoras en los procedimientos establecidos y soluciones a las contingencias del trabajo.

Sensibilizar a los dems respecto de los efectos negativos que determinados modos operativos y condiciones de trabajo pueden producir sobre la salud personal y colectiva, proponiendo medidas correctivas y protecciones adecuadas que mejoren las condiciones de seguridad.

Comprender el marco legal, econmico y organizativo que regula y condiciona las actividades profesionales del sector de Hostelera y Turismo, identificando los derechos y las obligaciones que se derivan de las relaciones laborales.

Dominar estrategias de comunicacin para trasmitir y recibir informacin correctamente y resolver situaciones conflictivas, tanto en el mbito de las relaciones en el entorno de trabajo como en las relaciones con los clientes, expresndose de forma correcta, al menos, en dos lenguas extranjeras.

Analizar, adaptar y, en su caso, generar documentacin tcnica para la mejor informacin y orientacin de personal colaborador dependiente.

Seleccionar y valorar crticamente las diversas fuentes de informacin relacionadas con el ejercicio de la profesin que posibiliten el conocimiento y la insercin en la realidad laboral, la capacidad de autoaprendizaje y la evolucin y adaptacin de las capacidades profesionales propias a los cambios tecnolgicos y organizativos continuos que se producirn a lo largo de la vida activa.

Desarrollar la iniciativa, el sentido de la responsabilidad, la identidad y la madurez profesional que permitan mejorar la calidad del trabajo, y motivar hacia el perfeccionamiento profesional.

3.2 Mdulos profesionales asociados a una unidad de competencia.

Mdulo profesional 1: produccin y venta de servicios tursticos en agencias de viajes

Asociado a la unidad de Competencia 1: vender derechos de uso de servicios tursticos y de viajes, y programar, organizar, operar y controlar viajes combinados

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

1.1 Analizar los diferentes tipos de agencias de viajes, los servicios que prestan y los productos/servicios que venden en el marco de la oferta turstica global. / - Analizar, con carcter general, las agencias de viajes, describiendo su evolucin histrica y justificando su funcin en el mercado turstico.

- Clasificar las agencias de viajes de acuerdo con criterios legales y funcionales.

- Diferenciar y describir los servicios y productos tursticos y de viajes cuyos derechos de uso sean susceptibles de venderse por intermediacin.

1.2 Analizar las motivaciones de la demanda del mercado turstico para estimar su evolucin. / - Describir las variables que orientan los cambios en las motivaciones de la demanda turstica.

- Explicar las motivaciones de la demanda nacional e internacional en eI mercado turstico actual y su previsible evolucin.

- Distinguir los criterios que determinan el inters turstico de un producto o destino, en funcin de su demanda.

1.3 Analizar los principales productos y destinos tursticos nacionales y la estructura de la oferta turstica espaola. / - Identificar y describir los principales productos y destinos tursticos del mercado espaol.

- Describir la potencialidad turstica de los productos y destinos anteriormente identificados, caracterizndola adecuadamente.

- Relacionar las motivaciones de la demanda con los productos y destinos tursticos espaoles.

1.4 Analizar los principales productos y destinos tursticos internacionales y la estructura de la oferta turstica internacional. / - Identificar y describir los principales productos y destinos tursticos del mercado internacional.

- Describir la potencialidad turstica de los productos y destinos anteriormente identificados, caracterizndola adecuadamente.

- Relacionar las motivaciones de la demanda espaola con los productos y destinos tursticos identificados.

1.5 Analizar los procesos de asesoramiento y de venta de derechos de uso de servicios tursticos y viajes y aplicar las tcnicas y procedimientos de identificacin y acopio de informacin, construccin de tarifas, reservas y emisin de documentacin adecuadas. / - Identificar y seleccionar la informacin necesaria para el asesoramiento sobre servicios tursticos y de viajes y para la venta de sus derechos de uso manejando los soportes informativos ms usuales en las agencias de viajes, tanto manuales como mecanizados.

- En supuestos prcticos de construccin de tarifas:

Determinar tarifas para cualquier medio de transporte, tanto para trayectos nacionales como internacionales, aplicando las normas legales y las establecidas por los supuestos proveedores, y calculando correctamente el precio final.

Reconstruir la tarifa de transporte aplicando las reglas y/o sanciones oportunas al respecto si las condiciones iniciales de clculo varan.

- En supuestos prcticos de reservas de derechos de uso de servicios tursticos y de viajes:

Justificar el procedimiento, tcnicas y datos necesarios para las reservas segn la naturaleza del prestatario y el tipo de servicio.

Seleccionar los medios de comunicacin que se deben utilizar para formalizar las reservas.

Redactar las solicitudes de reservas.

Formalizar la documentacin especfica que acredite el derecho de uso de los servicios/productos contratados.

- A partir de la definicin de determinadas demandas de asesoramiento o venta sobre derechos de uso de servicios tursticos y de viajes:

Seleccionar las fuentes de informacin adecuadas.

Extraer de dichas fuentes las informaciones/sugerencias que mejor se ajusten a la demanda definida, planteando diversas alternativas.

Justificar las tcnicas de venta aplicables a la situacin planteada.

Argumentar la opcin ms adecuada para los intereses de la supuesta agencia de viajes y de la supuesta demanda.

1.6 Analizar el proceso de programacin de conjuntos complejos de servicios tursticos (viajes combinados y realizacin de eventos), identificando y caracterizando las tcnicas, las operaciones, las fases y los parmetros de operacin y control, y definiendo los resultados que deben obtenerse. / - Explicar el proceso de programacin caracterizando las fases ms importantes:

Seleccin de fuentes de informacin.

Diseo del itinerario.

Seleccin de servicios.

Negociacin con proveedores.

Elaboracin de presupuesto.

Presentacin del producto.

y los resultados que deben obtenerse.

- En supuestos prcticos de elaboracin de viajes combinados y programacin de eventos, y definida la demanda a que se destinan:

Identificar la legislacin aplicable.

Considerar y seleccionar posibles itinerarios y caractersticas del viaje combinado.

Considerar y seleccionar los servicios que forman parte del producto que se elabora.

Seleccionar, a partir de los datos proporcionados, los prestatarios y cotizaciones de servicios que ofrezcan una mejor relacin calidad/precio.

Elaborar el presupuesto determinando costes, retribuciones a minoristas, mrgenes de beneficio, precios de venta, umbrales de rentabilidad y/u otros factores econmicos de inters.

Proponer las caractersticas de presentacin del producto elaborado, para disear su oferta final.

1.7 Aplicar tcnicas de organizacin y control de conjuntos complejos de prestaciones tursticas. / - Definidos supuestos viajes combinados y/o los actos, desarrollo, servicios y ofertas complementarias de supuestas reuniones, congresos o eventos en general:

Establecer las necesidades de medios humanos y materiales para el correcto desarrollo de la operacin de estos conjuntos completos de prestaciones de servicios tursticos y complementarios.

Programar las tareas que se debern ejecutar para el desarrollo de la operacin, secuencindolas adecuadamente, determinando su asignacin a los medios personales previamente definidos y elaborando las listas de comprobacin que permitan su seguimiento y control.

Formalizar los documentos apropiados para asegurar las prestaciones por parte de los proveedores de servicios.

Deducir los controles necesarios para asegurar la correcta operacin de los conjuntos complejos de servicios tursticos y complementarios y el cumplimiento de las acciones programadas, justificando las medidas correctivas adecuadas ante determinadas desviaciones.

1.8 Analizar los diferentes tipos de relaciones funcionales, contractuales y profesionales que mantienen las agencias de viajes con los diferentes proveedores de servicios tursticos e identificar y aplicar las tcnicas de negociacin y comunicacin idneas. / - Diferenciar y explicar las relaciones funcionales y contractuales que habitualmente mantienen los proveedores de servicios tursticos y de viajes con las agencias de viajes, identificando la normativa reguladora de tales relaciones.

- Describir las situaciones y relaciones profesionales que tienen lugar entre el personal de las agencias de viajes y los profesionales o representantes de los proveedores de servicios, clasificando por categoras los tipos de comportamiento habitual que se derivan de situaciones de negociacin, contratacin y/o conflicto.

- Identificar las tcnicas de negociacin, estimando su aplicacin a diferentes situaciones y relaciones con proveedores de servicios tursticos y de viajes.

- Describir distintas situaciones en las que, habitualmente, pueden darse conflictos con los proveedores de servicios o sus representantes.

- Describir tcnicas de comunicacin verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionndolas con las situaciones analizadas.

- En supuestos prcticos de relaciones interpersonales con proveedores de servicios o sus representantes:

Aplicar las tcnicas de negociacin y comunicacin adecuadas, gestionando el tiempo eficientemente.

Simular la resolucin de conflictos entre las partes por medio de una solucin de consenso, demostrando una actitud segura, correcta y objetiva.

1.9 Aplicar las tcnicas de venta y de atencin al cliente en funcin de los tipos de consumidores y de las caractersticas de los productos y servicios tursticos. / - Identificar los diferentes tipos de clientes, describiendo sus hbitos y su comportamiento en la compra.

- Identificar las diferentes tcnicas de venta de servicios tursticos y asociar la aplicacin de cada una de ellas a los diferentes tipos de clientes, agencias y productos.

- Distinguir los tipos de demanda de informacin y asesoramiento ms usuales que se dan en las agencias de viajes.

- Estimar distintas situaciones en las que, habitualmente, se formulan reclamaciones o pueden darse situaciones de conflicto con los clientes.

- Describir las tcnicas de comunicacin verbal y no verbal y habilidades sociales, relacionndolas con las situaciones analizadas.

- Identificar la legislacin vigente aplicable en materia de proteccin de consumidores y usuarios.

- En supuestos prcticos de demanda de informacin, solicitud de compra y/o presentacin de reclamaciones:

Identificar las necesidades del supuesto cliente, asesorarle claramente sobre su demanda y darle un trato correcto.

Proponer, a supuestos clientes, destinos, productos y/o servicios tursticos que se adapten a sus expectativas y posibilidades econmicas.

Aplicar las tcnicas de venta y comunicacin apropiadas, gestionando el tiempo eficientemente.

Ante la formulacin de supuestas quejas o reclamaciones, simular la resolucin de conflictos entre las partes por medio de una solucin de consenso, demostrando una actitud segura, correcta y objetiva.

Determinar cundo procede el registro de la consulta y/o reclamacin presentada.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 125 horas)

a) Las agencias de viajes:

Definicin.

Evolucin histrica.

Justificacin de sus funciones.

Clasificacin funcional y legal.

Los servicios/productos de las agencias de viajes.

b) Espaa como producto turstico:

Un destino multiproducto.

c) Destinos tursticos internacionales

d) Productos tursticos nacionales e internacionales segn medios de transporte:

Grandes rutas terrestres europeas.

Trenes tursticos.

Cruceros fluviales y martimos.

e) Las fuentes de informacin en las agencias de viajes:

Fuentes manuales y mecanizadas.

Fuentes internas y externas.

Anlisis de la informacin.

f) Medios de transporte y construccin de tarifas:

Normativa reguladora.

Clasificacin y tipos.

Aeropuertos. Puertos. Estaciones.

Tarifas. Concepto y tipos. Construccin de tarifas.

Impuestos y tasas.

g) Legislacin sobre viajeros en trnsito y aduanas:

Normas comunitarias, estatales y autonmicas.

Divisas, cambio, cupos y trmites aduaneros.

Derechos de viajero.

Seguros de viajes. Prestaciones y normativa internacional.

Consulados y embajadas.

h) Las reservas y su gestin:

Concepto. Tipos. Procedimientos.

Los medios de comunicacin en la gestin de las reservas.

Manejo de software especfico.

i) Emisin de documentos acreditativos del derecho de uso de servicios tursticos y de viajes:

Tipos de documentos.

Normas de emisin. Reemisin.

Valoracin.

Circuito interno.

j) Planificacin, organizacin, operacin y control de conjuntos complejos de servicios tursticos:

Viajes combinados. Definicin. Tipos.

Eventos. Tipos.

Fases y procedimientos en la creacin del producto/prestacin del servicio.

k) Atencin al cliente. Venta de servicios. Negociacin con proveedores.

Tcnicas de comunicacin aplicadas.

Habilidades sociales aplicadas.

Tcnicas de protocolo e imagen personal.

Tcnicas y procesos de negociacin con proveedores.

Tipos de clientes y su tratamiento.

Tcnicas y procesos de venta directa.

La proteccin de consumidores y usuarios en Espaa y en la Comunidad Econmica Europea.

Mdulo profesional 2: gestin econmico-administrativa en agencias de viajes

Asociado a la unidad de Competencia 2: llevar a cabo la gestin administrativa interna y la externa derivada de las relaciones econmicas con clientes y proveedores

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

2.1 Registrar operaciones contables propias de las agencias de viajes, atendiendo a los Principios Generales de la Contabilidad y a las normas propuestas en el Plan General Contable vigente. / - Justificar la importancia de la contabilidad como instrumento de apoyo de la gestin econmica de las empresas en general y de las agencias de viajes en particular.

- Identificar y describir los elementos patrimoniales propios de las agencias de viajes, proponiendo planes de cuentas ajustados al Plan General Contable vigente.

- Identificar los hechos contables ms usuales que se producen en las agencias de viajes, seleccionando y adecuando los documentos justificativos de los mismos.

En supuestos prcticos, y a partir de la entrega de una serie de datos:

Desarrollar el proceso contable bsico aplicando las normas propuestas en el Plan General Contable.

Determinar los resultados econmicos parciales y/o finales que correspondan a un perodo de tiempo determinado.

2.2 Analizar y aplicar sistemas y procedimientos de gestin de registros vlidos para diferentes tipologas de agencias de viajes. / - Identificar y clasificar los distintos tipos de documentos que se utilizan habitualmente en las agencias de viajes en funcin de su utilidad, procedencia o destino.

- Adecuar, disear y formalizar cartas, impresos y formularios especficos de las agencias de viajes para sus relaciones internas y sus relaciones externas con clientes y proveedores, aplicando las tcnicas de diseo y comunicacin oportunas.

- Comparar los sistemas de gestin de registros, manuales e informatizados, que habitualmente se utilizan en las agencias de viajes, y deducir los ms adecuados para tipos de agencias y estructuras organizativas determinadas.

- En supuestos prcticos, y a partir de la caracterizacin de determinados tipos de agencias y/o unidades de produccin, seleccionar, adecuar y aplicar programas completos de gestin de registros que comprendan:

Gestin manual e informatizada de archivos.

Bsqueda de documentos asistida por ordenador.

Definicin de archivos (centrales, departamentales, personales) y programas de retencin/destruccin de documentos.

Proteccin de registros esenciales.

Medios de almacenamiento de la informacin.

Gestin de impresos y formularios.

Control de la correspondencia.

2.3 Analizar y aplicar sistemas y procedimientos de almacenamiento, reposicin y control de existencias (material de oficina, atenciones a clientes, documentos propios y de proveedores de servicios...), vlidos para diferentes tipologas de agencias de viajes. / - Comparar los sistemas de almacenamiento, reposicin y control de existencias, manuales e informatizados, que habitualmente se utilizan en las agencias de viajes, y deducir los ms adecuados para tipos de agencias y estructuras organizativas determinadas.

- En supuestos prcticos, y a partir de la caracterizacin de determinados tipos de agencias y/o unidades de produccin, seleccionar, adecuar y aplicar sistemas completos de gestin de almacn que comprendan:

Procedimientos de solicitud, clasificacin y reposicin de existencias.

Procedimientos de entradas, salidas y distribucin de existencias.

Formalizacin de inventarios.

Medidas de control de las emisiones de documentos acreditativos de derechos de uso de servicios tursticos y de viajes, y del inventario.

2.4 Analizar y aplicar los procedimientos y operaciones que se derivan de las relaciones econmicas internas y externas que se producen en el mbito de las agencias de viajes. / - Describir los procedimientos de facturacin, control de cuentas de crdito, cobro y reintegro a clientes, que habitualmente se utilizan en las agencias de viajes, y seleccionar los ms adecuados para tipos de agencias, estructuras organizativas y situaciones determinadas.

- En casos prcticos, y a partir de la entrega de una serie de datos sobre relaciones econmicas con supuestos clientes:

Comprobar valoraciones de supuestos servicios vendidos y de sus gastos de gestin.

Aplicar los sistemas de cobro al contado o a crdito de acuerdo con las instrucciones definidas en el supuesto.

Emitir los documentos justificativos de los pagos efectuados.

Comprobar el derecho a devoluciones por supuestos servicios no disfrutados y cargados, formalizando las comunicaciones a proveedores y documentos que fuesen necesarios.

Justificar las necesidades de distribucin, archivo y registro de documentos que se derivan de los supuestos prcticos en cuestin.

- En casos prcticos de relaciones econmicas con supuestos proveedores de servicios:

Registrar en los soportes de ventas los importes de los derechos de uso vendidos.

Formalizar las liquidaciones de ventas y facturas de proveedores indicando forma de pago y comisin a favor de la agencia.

Formalizar supuestos informes de incidencias, solicitudes de regularizacin de cargos incorrectos y contestaciones a reclamaciones contables y administrativas internas y externas.

Justificar las necesidades de distribucin, archivo y registro de documentos que se derivan del supuesto prctico.

- Aplicar la convertibilidad de monedas extranjeras y cheques de viajero:

Identificando la legislacin vigente aplicable. Identificando la fuente de informacin del cambio oficial.

Identificando la moneda en cuestin.

Determinando las comisiones y el contravalor que se debe pagar en pesetas.

Formalizando la documentacin prescrita.

- Diferenciar, describir y formalizar diferentes documentos de pago, identificando y aplicando la legislacin mercantil vigente.

- Explicar el funcionamiento de las cuentas corrientes, interpretando correctamente los documentos que en relacin con las mismas emiten las entidades financieras, y formalizando diferentes tipos de documentos relativos a ingresos o remesas de monedas y/o otros medios de pago.

- En supuestos prcticos, y a partir de la entrega de una serie de datos:

Formalizar impresos administrativos, precontables y contables para registrar operaciones de tesorera.

Realizar los apuntes que procedan en los libros/registro de caja y cuentas bancarias. Formalizar resmenes peridicos de movimientos de caja.

Simular controles de cuenta de caja, realizando los correspondientes arqueos y resolviendo supuestas diferencias entre saldos reales y apuntes realizados.

Simular controles de cuentas bancarias, realizando cuadres con extractos de los bancos y resolviendo supuestas diferencias entre los apuntes de las entidades financieras y los libros/registros de cuentas bancarias de la agencia de viajes.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 60 horas)

a) Contabilidad, Matemticas comerciales y Estadstica bsicas:

Concepto y objetivos de la contabilidad.

Los libros de contabilidad.

El patrimonio.

Las cuentas.

El plan general de contabilidad.

El proceso contable bsico en las agencias de viajes.

Crditos.

Operaciones de compra de moneda extranjera y cheques de viajero.

Documentos de pago y ttulos de crdito.

Estadstica bsica.

b) Sistemas y procedimientos de gestin de registros en agencias de viajes:

Documentos internos y externos utilizados en las agencias de viajes.

Gestin de impresos y formularios.

Proteccin de registros.

Medios de almacenamiento y tratamiento de la informacin.

c) Sistemas y procedimientos de almacenamiento, reposicin y control de existencias en agencias de viajes:

Gestin de almacn.

Inventarios.

Control de existencias.

d) Procedimientos derivados de relaciones econmicas con clientes y proveedores:

Facturacin, control de cuentas de crdito, cobro y reintegro a clientes. Soportes y partes de ventas de proveedores.

Control de liquidaciones de ventas y facturas de proveedores.

Mdulo profesional 3: organizacin y control en agencias de viajes

Asociado a la unidad de Competencia 3: organizar y controlar unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de viajes

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

3.1 Analizar la estructura organizativa, funcional y el entorno de relaciones de los establecimientos y/o unidades de produccin de agencias de viajes. / - Clasificar y caracterizar los diferentes tipos de agencias de viajes atendiendo a:

Tipo de productos y servicios.

Tipologas de clientela.

Normativa europea, estatal y autonmica aplicables.

Areas funcionales.

- Describir los factores que determinan una organizacin eficaz.

- Describir las reas, departamentos y subdepartamentos funcionales ms caractersticos de los distintos tipos de agencias de viajes.

- Explicar, utilizando diagramas si es necesario, las relaciones interdepartamentales tpicas que se dan en el mbito de estos establecimientos.

- Identificar en un grfico la estructura fsica de la agencia de viajes, unidad de produccin y/o departamento, determinando los elementos materiales y los medios humanos necesarios, ubicndolos y justificando su distribucin segn criterios de ergonoma y fluidez del trabajo.

- Explicar los circuitos y tipos de informacin ms caractersticos producidos en el desarrollo de la actividad.

- Definir los lmites de responsabilidad y funciones de los puestos de trabajo habituales en las agencias de viajes.

- A partir de una organizacin (supuesta o real) de una unidad de produccin o departamento de agencias de viajes:

Evaluar la organizacin juzgando crticamente las soluciones organizativas adoptadas.

Proponer posibles mejoras a la organizacin propuesta.

3.2 Elaborar presupuestos econmicos para establecer programas de actuacin a corto, medio y largo plazo para unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de viajes. / Identificar la funcin de los presupuestos dentro de la planificacin empresarial.

- Citar y explicar los tipos de presupuestos utilizados en la actividad de agencias de viajes y los objetivos de cada uno de ellos.

- Identificar la estructura y las partidas que componen los presupuestos anteriormente citados.

- Identificar las variables que se deben tener en cuenta en la confeccin de presupuestos.

- En una situacin simulada y a partir de los objetivos econmicos de producto, de volumen de negocio y de calidad para un perodo de tiempo establecido:

Identificar y calcular las necesidades de financiacin.

Elaborar el presupuesto de ingresos y gastos del perodo.

Determinar el coste de recursos humanos.

Determinar el coste de la inversin en recursos materiales.

- En un caso simulado, a partir de los datos de un presupuesto estimado y de los datos reales:

Calcular las desviaciones.

Analizar las causas de su aparicin y los efectos que producen.

Proponer soluciones alternativas.

3.3 Analizar la rentabilidad de la explotacin de unidades de produccin o departamentos especficos de agencias de viajes para evaluar y controlar los costes y los mrgenes de beneficio. / - Identificar y calcular los costes directos e indirectos que afectan a la actividad de agencias de viajes.

- Interpretar una cuenta de prdidas y ganancias y un balance contable.

- Determinar el umbral de rentabilidad.

- Interpretar los resultados anteriores y proponer, en su caso, medidas correctivas o soluciones alternativas.

3.4 Analizar sistemas y procesos de gestin y control de la calidad aplicables a los servicios propios de las agencias de viajes y de los prestados por los proveedores. / - Describir la funcin de gestin y control de la calidad y su relacin con los objetivos de la empresa.

- A partir de estructuras organizativas de diversas tipologas de agencias de viajes:

Identificar los elementos del sistema de calidad aplicables a cada estructura organizativa.

Asignar las funciones especficas de calidad en funcin de la estructura organizativa en cuestin.

- Describir los instrumentos de control de calidad utilizados en la prestacin de los servicios de las agencias de viajes.

- Describir las <caractersticas de calidad> ms significativas de los servicios de las agencias de viajes.

- En supuestos prcticos determinados y a partir de los objetivos de calidad interna y externa de una unidad de produccin de una agencia de viajes:

Identificar las caractersticas de calidad de los servicios propios y ajenos.

Identificar los factores que afectan a las caractersticas de calidad.

Seleccionar procedimientos e instrumentos de control de calidad interno y externo, razonando la conveniencia de su implantacin.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 60 horas)

a) Estructuras organizativas y funcionales ms caractersticas en las agencias de viajes.

b) La planificacin:

Concepto y naturaleza.

Proceso de planificacin. Tipos de planes.

Polticas, estrategias y objetivos empresariales.

c) El control econmico:

El control presupuestario.

Anlisis y control de costes.

Anlisis de la rentabilidad.

Anlisis de los estados financieros.

d) Gestin y control de la calidad:

La gestin integral de la calidad.

Planificacin, organizacin y control de la calidad.

Calidad de los servicios propios y ajenos y satisfaccin del cliente.

e) La organizacin:

Principios de organizacin.

Departamentalizacin.

Sistemas de organizacin.

Cultura organizacional.

Mdulo profesional 4: comercializacin de productos y servicios tursticos

Asociado a la unidad de Competencia 4: organizar, ejecutar y controlar el desarrollo de acciones comerciales de la agencia de viajes en la unidad o departamento de su responsabilidad

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

4.1 Analizar informacin del mercado turstico nacional e internacional que permita estimar la situacin, evolucin y tendencias del sector de alojamiento y agencias de viajes. / - Enumerar, describir e interrelacionar las principales variables que conforman la oferta y la demanda turstica internacional, nacional y local.

- Identificar y describir las fuentes de informacin turstica ms relevantes.

- Identificar y seleccionar mtodos de recogida de datos adecuados a las variables que se deben estudiar.

- Describir la funcin y las relaciones de las empresas de alojamiento y las agencias de viajes con el sector turstico nacional y local y con otros sectores de la economa con los que se relacionan.

- Analizar las motivaciones de la demanda turstica y los factores sociales y econmicos que influyen en su evolucin.

- Describir el proceso evolutivo de los sectores de alojamiento y agencias de viajes en general y de cada frmula en particular.

4.2 Relacionar entre s las distintas variables que intervienen en el <marketing-mix>. / - Definir el <marketing-mix>, describiendo sus componentes.

- A partir de unos datos supuestos de un producto turstico, precio, comunicacin y distribucin determinados, deducir las relaciones causales existentes entre las distintas variables.

- Dada una etapa del ciclo de vida de un producto turstico, explicar las relaciones causales que se producen entre las variables del marketing que afectan al mismo.

4.3 Evaluar distintas estrategias de comunicacin comercial adecuadas a empresas de servicios tursticos y de viajes. / - Identificar cada uno de los componentes del <mix de comunicacin> de las empresas de servicios.

- Describir un proceso secuencial de comunicacin definiendo los objetivos de cada fase.

- Describir estrategias de comunicacin adecuadas a empresas de servicios tursticos y de viajes.

- A partir de distintas estrategias posibles de comunicacin comercial y de unos objetivos en el marco de una empresa turstica:

a) Calcular los costes que supone cada una de ellas.

b) Valorar la eficacia de cada una de ellas en funcin de la <poblacin-objetivo> receptora de la comunicacin.

c) Analizar en qu medida se alcanzaran los objetivos previstos con la aplicacin de cada una de las estrategias de comunicacin.

d) Argumentar la estrategia de comunicacin elegida.

- Identificar las variables que miden la eficacia de las acciones de comunicacin comercial.

4.4 Elaborar un plan de comunicacin de un producto/servicio turstico. / - A partir de unos datos relacionados con un producto/servicio turstico que se va a comercializar:

Definir la estrategia de comunicacin y los objetivos del mismo.

Determinar el mbito, el <pblico objetivo> y las acciones publi-promocionales adecuadas al proyecto.

Justificar la utilizacin de los instrumentos de comunicacin para canalizar las acciones comerciales.

Realizar una estimacin de costes, alcance y posibles resultados de las acciones programadas.

Enumerar los distintos tipos de publicidad existentes, formas y soportes publicitarios.

Explicar la diferencia entre publicidad y promocin.

Enumerar los distintos medios de comunicacin y explicar ventajas e inconvenientes de cada uno.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 60 horas)

a) Anlisis de mercado de alojamiento y de intermediacin de servicios tursticos y viajes:

Fuentes de informacin turstica.

Tcnicas de investigacin y de tratamiento de la informacin.

Estructura del mercado turstico espaol. Evolucin. Oportunidades y amenazas.

La oferta y la demanda de alojamiento internacional, nacional y local.

La oferta y la demanda internacional, nacional y local de intermediacin de servicios tursticos y viajes.

El consumidor: elasticidad, necesidades y segmentacin.

b) Marketing turstico:

Caractersticas de los servicios frente a los productos. El marketing de servicios.

El plan de marketing como instrumento de gestin.

c) El <marketing mix>:

Producto-servicio.

Precios.

Comunicacin.

Distribucin.

d) La comunicacin:

La publicidad: concepto, objetivos e instrumentos.

La promocin.

El marketing directo.

El patrocinio.

Planificacin y control de acciones de comunicacin.

3.3 Mdulos profesionales transversales.

Mdulo profesional transversal 5: lengua extranjera

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

5.1 Comunicarse oralmente con un interlocutor en lengua extranjera interpretando y transmitiendo la informacin necesaria para establecer los trminos que delimiten una relacin profesional dentro del sector. / - A partir de una conversacin telefnica simulada:

Pedir informacin sobre un aspecto concreto de una actividad propia del sector.

Dar la informacin requerida de una forma precisa y concreta.

- A partir de un mensaje grabado relacionado con una actividad profesional habitual del sector, identificar los datos claves para descifrar dicho mensaje.

- Dada una supuesta situacin de comunicacin cara a cara, asumir la funcin de:

Demandante de informacin.

Informador.

- En una simulada reunin de trabajo, interpretar la informacin recibida y transmitirla.

5.2 Interpretar informacin escrita en lengua extranjera, tanto en el mbito econmico, jurdico y financiero propio del sector, como en el mbito sociocultural, analizando los datos fundamentales para llevar a cabo las acciones oportunas./- Ante una publicacin peridica de uno de los pases de la lengua extranjera, extraer de la seccin o secciones relacionadas con el sector la informacin que pueda ser de utilidad.

- A partir de un texto legal autntico de uno de los pases de la lengua extranjera, identificar los datos fundamentales que tengan relacin con el sector.

- Dado un texto informativo en lengua extranjera sobre el sector profesional:

Buscar datos claves en dicha informacin.

Clasificar los datos segn orden de preferencia.

Hacer un resumen del texto.

- Traducir con exactitud cualquier escrito referente al sector profesional.

5.3 Redactar y/o cumplimentar documentos e informes propios del sector en lengua extranjera con correccin, precisin, coherencia y cohesin, solicitando y/o facilitando una informacin de tipo general o detallada. / - A partir de unos datos supuestos, cumplimentar documentos comerciales y de gestin especficos del sector.

- Redactar una carta de acuerdo con los aspectos formales exigidos en una situacin profesional concreta.

- Basndose en datos recibidos en distintos contextos (conferencia, documentos, seminario, reunin), elaborar un informe claro, conciso y preciso segn su finalidad y/o destinatario.

5.4 Analizar las normas de convivencia socioculturales y de protocolo de los pases del idioma extranjero, con el fin de dar una adecuada imagen en las relaciones profesionales establecidas con dichos pases. / - En una supuesta conversacin telefnica, observar las debidas normas de protocolo para identificar al interlocutor o identificarse, filtrar la llamada, informar o informarse, dando una buena imagen de empresa.

- Ante la preparacin de un viaje simulado a un pas extranjero, planificar el programa de la visita teniendo en cuenta:

Las costumbres horarias.

Los hbitos socioculturales.

Las normas de convivencia y protocolo.

Ante una supuesta visita a una empresa extranjera:

Presentarse.

Informar e informarse, utilizando el lenguaje con correccin y propiedad, y observando las normas de comportamiento que requiera el caso.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 90 horas)

a) Uso de la lengua oral:

Participacin en conversaciones, debates y exposiciones relativas a situaciones de la vida profesional y a situaciones derivadas de las diferentes actividades del sector empresarial.

Terminologa especfica.

Aspectos formales (actitud profesional adecuada al interlocutor de lengua extranjera).

Aspectos funcionales:

- Intervenir de forma espontnea y personal en dilogos dentro de un contexto.

- Utilizar frmulas pertinentes de conversacin en una situacin profesional.

- Extraer informacin especfica propia del sector para construir una argumentacin.

Facilitar la comunicacin, utilizando todas las habilidades y estrategias posibles para poder afrontar cualquier tipo de situacin de relacin personal y/o laboral.

b) Uso de la lengua escrita:

Comprensin y redaccin global y especfica de documentos visuales, orales o escritos relacionados con aspectos profesionales.

Utilizacin de la terminologa especfica, seleccionando la acepcin correcta en el diccionario tcnico segn el contexto de la traduccin.

Seleccin de los elementos morfosintcticos (estructura de la oracin, tiempos verbales, nexos y subordinacin, formas impersonales, voz pasiva, etc.), de acuerdo con el documento que se pretenda elaborar.

Aplicacin de frmulas y estructuras hechas utilizadas en la comunicacin escrita.

c) Aspectos socioculturales:

Identificacin e interpretacin de los elementos culturales ms significativos de los pases de la lengua extranjera.

Mdulo profesional transversal 6: segunda lengua extranjera

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

6.1 Comprender y producir mensajes orales en lengua extranjera en situaciones diversas de comunicacin: habituales, personales y profesionales. / - Proyectado un vdeo de carcter informativo sobre el sector profesional de inters para el alumno:

Identificar oralmente en la lengua extranjera los elementos ms destacados del mensaje emitido.

Hacer un breve resumen oral en la lengua extranjera.

- A partir de unas instrucciones recibidas, realizar una llamada telefnica simulada identificndose, preguntando por la persona adecuada, pidiendo informacin sobre datos concretos y respondiendo a las posibles preguntas de forma clara y sencilla.

- Simulada una entrevista de carcter profesional:

Responder con frases de estructura simple a las preguntas que se formulen.

Utilizar recursos alternativos en caso de falta de capacidad de respuesta.

Formular preguntas para precisar aspectos profesionales.

6.2 Interpretar textos escritos autnticos obteniendo informaciones globales y especficas relacionadas tanto con aspectos de la vida cotidiana como de la vida profesional. / - Despus de leer un texto en la lengua extranjera de extensin limitada sobre un tema de inters para el alumno, contestar a un cuestionario de preguntas abiertas o cerradas con frases de estructura de moderada complejidad.

- Una vez ledo un texto extenso relacionado con un aspecto profesional:

Hacer un breve resumen oral o escrito en la lengua extranjera.

- Presentadas las diferentes partes de un relato de forma desordenada, ordenarlas de acuerdo con una secuencia lgica.

- Dado un texto breve sin identificacin, deducir de qu tipo de documento se trata, siguiendo un anlisis lgico de los elementos que lo componen.

6.3 Traducir al idioma materno textos sencillos en lengua extranjera relacionados con las necesidades e intereses socioprofesionales del alumno. / - Traducir un manual de instrucciones.

- Traducir un documento: reglamento, normativa, instrucciones organizativas, etc., sobre el sector profesional.

- Hacer una traduccin precisa, con ayuda de un diccionario, de un texto cuyo contenido pueda interesar al alumno, tanto por sus aspectos profesionales como culturales.

6.4 Redactar textos escritos elementales en lengua extranjera en funcin de una actividad concreta. / - A partir de la lectura de una oferta de trabajo en la prensa:

Elaborar una solicitud de empleo.

Redactar un breve <currculum> en la lengua extranjera.

- Cumplimentar documentos tipo relativos al sector profesional.

- Recibidas unas instrucciones detalladas, redactar una carta comercial de acuerdo con la normativa del pas de la lengua extranjera.

- Elaborar un pequeo informe con un propsito comunicativo especfico y con una organizacin textual adecuada y comprensible para el receptor.

6.5 Apreciar la riqueza que representa la variedad de hbitos culturales de los distintos pases de la lengua extranjera incorporndolos a las relaciones personales y profesionales. / - Visualizado un corto informativo sobre uno de los pases de la lengua extranjera:

Sealar la variedad de manifestaciones socioculturales que sirven para la identificacin y singularizacin de dicho pas.

Identificar los rasgos socioculturales y lingsticos del pas de la lengua extranjera que lo diferencian de los dems.

- Ante la preparacin de un viaje simulado a un pas extranjero, planificar el programa de la visita teniendo en cuenta:

Las costumbres horarias.

Los hbitos socioculturales.

Las normas de convivencia y protocolo.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 90 horas)

a) Uso de la lengua oral:

Incrementar la capacidad de comunicacin empleando las estrategias que estn a su alcance para familiarizarse con otra forma de enfocar el entorno socio-laboral.

- Lxico socioprofesional.

- Estrategias comunicativas para obtener una informacin ms completa (solicitar precisiones, comprobar que lo que se ha dicho ha sido correctamente interpretado).

- Estrategias de participacin en la conversacin (colaborar en el mantenimiento de la conversacin, mantener el turno de palabra, cambiar de tema).

Incorporacin al repertorio productivo de nuevas funciones comunicativas (hacer hiptesis, suposiciones, contradecir, persuadir, argumentar, etc.).

Reconocimiento de vocabulario y estructuras lingsticas falsamente semejantes en las lenguas conocidas para evitar errores previsibles.

b) Uso de la lengua escrita:

Comprensin y produccin de documentos sencillos (visuales, orales y escritos) relacionados con situaciones tanto de la vida cotidiana como de la profesional.

- Transferencia de los conocimientos sobre la organizacin de distintos tipos de textos a la segunda lengua extranjera.

- Uso sistemtico del diccionario.

- Utilizacin de obras tcnicas instrumentales (libros de consulta, textos especficos...).

- Incorporacin de nuevos elementos morfosintcticos tales como las oraciones subordinadas, la voz pasiva, la concordancia de los tiempos verbales, etc.

c) Aspectos socioculturales:

Referentes sociales y culturales clave entre los hablantes de la lengua extranjera: la prensa, la publicidad, las relaciones laborales, el cine, etc.

Mdulo profesional transversal 7: relaciones en el entorno de trabajo

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

7.1 Utilizar eficazmente las tcnicas de comunicacin en su medio laboral para recibir y emitir instrucciones e informacin, intercambiar ideas u opiniones, asignar tareas y coordinar proyectos. / Identificar el tipo de comunicacin utilizado en un mensaje y las distintas estrategias utilizadas para conseguir una buena comunicacin.

- Clasificar y caracterizar las distintas etapas de un proceso comunicativo.

- Distinguir una buena comunicacin que contenga un mensaje ntido de otra con caminos divergentes que desfiguren o enturbien el objetivo principal de la transmisin.

- Deducir las alteraciones producidas en la comunicacin de un mensaje en el que existe disparidad entre lo emitido y lo percibido.

- Analizar y valorar las interferencias que dificultan la comprensin de un mensaje.

7.2 Afrontar los conflictos que se originen en el entorno de su trabajo, mediante la negociacin y la consecucin de la participacin de todos los miembros del grupo en la deteccin del origen del problema, evitando juicios de valor y resolviendo el conflicto, centrndose en aquellos aspectos que se puedan modificar. /- Definir el concepto y los elementos de la negociacin.

- Identificar los tipos y la eficacia de los comportamientos posibles en una situacin de negociacin.

- Identificar estrategias de negociacin relacionndolas con las situaciones ms habituales de aparicin de conflictos en la empresa.

- Identificar el mtodo para preparar una negociacin teniendo en cuenta las fases de recogida de informacin, evaluacin de la relacin de fuerzas y previsin de posibles acuerdos.

7.3 Tomar decisiones, contemplando las circunstancias que obligan a tomar esa decisin y teniendo en cuenta las opiniones de los dems respecto a las vas de solucin posibles. / - Identificar y clasificar los posibles tipos de decisiones que se pueden utilizar ante una situacin concreta.

- Analizar las circunstancias en las que es necesario tomar una decisin y elegir la ms adecuada.

- Aplicar el mtodo de bsqueda de una solucin o respuesta.

- Respetar y tener en cuenta las opiniones de los dems, aunque sean contrarias a las propias.

7.4 Ejercer el liderazgo de una manera efectiva en el marco de sus competencias profesionales adoptando el estilo ms apropiado en cada situacin. / - Identificar los estilos de mando y los comportamientos que caracterizan cada uno de ellos.

- Relacionar los estilos de liderazgo con diferentes situaciones ante las que puede encontrarse el lder.

- Estimar el papel, competencias y limitaciones del mando intermedio en la organizacin.

7.5 Conducir, moderar y/o participar en reuniones, colaborando activamente o consiguiendo la colaboracin de los participantes. / - Enumerar las ventajas de los equipos de trabajo frente al trabajo individual.

- Describir la funcin y el mtodo de la planificacin de reuniones, definiendo, a travs de casos simulados, objetivos, documentacin, orden del da, asistentes y convocatoria de una reunin.

- Definir los diferentes tipos y funciones de las reuniones.

- Describir los diferentes tipos y funciones de las reuniones.

- Identificar la tipologa de participantes.

- Describir las etapas del desarrollo de una reunin.

- Enumerar los objetivos ms relevantes que se persiguen en las reuniones de grupo.

- Identificar las diferentes tcnicas de dinamizacin y funcionamiento de grupos.

- Descubrir las caractersticas de las tcnicas ms relevantes.

7.6 Impulsar el proceso de motivacin en su entorno laboral, facilitando la mejora en el ambiente de trabajo y el compromiso de las personas con los objetivos de la empresa. / - Definir la motivacin en el entorno laboral.

- Explicar las grandes teoras de la motivacin.

- Identificar las tcnicas de motivacin aplicables en el entorno laboral.

- En casos simulados seleccionar y aplicar tcnicas de motivacin adecuadas a cada situacin.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 30 horas)

a) La comunicacin en la empresa:

Produccin de documentos en los cuales se contengan las tareas asignadas a los miembros de un equipo.

Comunicacin oral de instrucciones para la consecucin de unos objetivos.

Tipos de comunicacin.

Etapas de un proceso de comunicacin.

Redes de comunicacin, canales y medios.

Dificultades/barreras en la comunicacin.

Recursos para manipular los datos de la percepcin.

La comunicacin generadora de comportamientos.

El control de la informacin. La informacin como funcin de direccin.

b) Negociacin:

Concepto y elementos.

Estrategias de negociacin.

Estilos de influencia

c) Solucin de problemas y toma de decisiones:

Resolucin de situaciones conflictivas originadas como consecuencia de las relaciones en el entorno de trabajo.

Proceso para la resolucin de problemas.

Factores que influyen en una decisin.

Mtodos ms usuales para la toma de decisiones en grupo.

Fases en la toma de decisiones.

d) Estilos de mando:

Direccin y/o liderazgo.

Estilos de direccin.

Teoras, enfoques del liderazgo.

e) Conduccin/direccin de equipos de trabajo:

Aplicacin de las tcnicas de dinamizacin y direccin de grupos.

Etapas de una reunin.

Tipos de reuniones.

Tcnicas de dinmica y direccin de grupos.

Tipologa de los participantes.

f) La motivacin en el entorno laboral:

Definicin de la motivacin.

Principales teoras de motivacin.

Diagnstico de factores motivacionales.

3.4 Mdulo profesional de formacin en centro de trabajo.

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

Informar a clientes sobre destinos, productos, servicios y tarifas. / - Atender los requerimientos informativos de los clientes, identificando sus necesidades y utilizando una lengua extranjera si fuese necesario.

- Recuperar la informacin adecuada de los medios y soportes disponible.

- Discernir, en funcin de la capacidad de asesoramiento asignada, las peticiones de informacin que se pueden atender directamente y aquellas que se deben traspasar al personal de la empresa cualificado para ello, actuando consecuentemente.

- Registrar los datos del solicitante y de la informacin solicitada en los registros establecidos por la empresa.

- Registrar, en los soportes predeterminados para ello por la empresa, la informacin aportada a los clientes.

Gestionar de los proveedores la prestacin de sus servicios a favor de los clientes y emitir, bajo supervisin, documentos que acreditan el derecho de los clientes a recibir los servicios cuyos derechos de uso han adquirido. / - Interpretar adecuadamente la informacin e instrucciones proporcionadas por el personal de la empresa en relacin con servicios vendidos a clientes.

- Gestionar de los prestatarios, con los medios y tcnicas disponibles, la reserva y confirmacin de dichos servicios, utilizando una lengua extranjera si fuese necesario.

- Comunicar al personal de la agencia de quien se ha recibido el encargo de solicitud de los servicios la situacin en que ha quedado la reserva.

- Cumplimentar documentos de reconfirmacin de los servicios reservados.

- Bajo supervisin, y conforme a las instrucciones recibidas al efecto, emitir los documentos que acreditan el derecho de los clientes a recibir los servicios reservados.

- Registrar y referenciar los expedientes y los documentos originados en los procesos de gestin de reservas y de emisin.

Controlar el material y documentos en <stock> y los documentos emitidos y originados en los procesos administrativos de la agencia. / - Asimilar y poner en prctica las directrices de la empresa y de los proveedores en lo referente a almacenaje y custodia de documentos y material.

- Controlar la recepcin y <stock> de material de documentos, y registrar cantidades y numeraciones, informando al efecto al responsable de la empresa.

- Archivar copias de documentos conforme a los criterios establecidos por la empresa, comprobando que se encuentran debidamente referenciados.

- Controlar las copias de proveedores de los documentos emitidos y confeccionar, bajo supervisin, los partes de ventas correspondientes.

- Rastrear y localizar documentos involucrados en incidencias internas y reclamaciones de proveedores.

Desarrollar, bajo supervisin, acciones comerciales de la empresa. / - Recoger informacin destinada a la definicin del plan de marketing de la agencia.

- Participar en acciones concretas de los programas comerciales, tales como visitas a clientes potenciales o actuales y distribucin de informacin y ofertas, actuando de acuerdo con los criterios establecidos.

- Desarrollar acciones comerciales y distribuir informacin y ofertas a clientes potenciales, utilizando una lengua extranjera si fuera necesario.

Actuar conforme a criterios de seguridad e higiene en el ejercicio de las actividades inherentes al puesto de trabajo. / - Aplicar en todo momento las normas higinico-sanitarias y de seguridad en el desarrollo de las distintas actividades, tanto las recogidas en la normativa especfica como las particulares establecidas por la empresa o entidad.

- Identificar los riesgos asociados a las instalaciones y a los equipos.

Comportarse de forma responsable en el centro de trabajo e integrarse en el sistema de relaciones tcnico-sociales de la empresa. / - Incorporarse puntualmente al puesto de trabajo, disfrutando de los descansos permitidos y no abandonando la actividad antes de lo establecido sin motivos debidamente justificados y comunicados a las personas responsables.

- Interpretar y ejecutar con diligencia e iniciativa las instrucciones recibidas y responsabilizarse del trabajo asignado, comunicndose eficazmente con la persona adecuada en cada momento.

- Observar los procedimientos y normas internas establecidas en el centro de trabajo y respetar la estructura de mando de la empresa.

- Asumir las normas y los procedimientos de trabajo participando en las mejoras de calidad y productividad.

- Identificar las repercusiones de su trabajo en la actividad y en el logro de los objetivos de la organizacin.

- Coordinar la actividad propia con la del resto del personal para estimar procedimientos y distribucin de tareas, informando de cualquier cambio, necesidad relevante o contingencia no prevista.

- Mantener relaciones interpersonales fluidas y correctas con los miembros del centro de trabajo.

- Demostrar un buen hacer profesional, cumpliendo los objetivos y tareas asignadas en orden de prioridades y con criterios de productividad y eficacia en el trabajo.

Ser receptivo a las consideraciones y observaciones que se hagan sobre la actitud demostrada y las tareas desarrolladas.

- Realizar el relevo obteniendo toda la informacin disponible del antecesor y/o transmitiendo la informacin relevante derivada de su permanencia en el puesto de trabajo.

DURACION 220 HORAS

3.5 Mdulo profesional de formacin y orientacin laboral.

CAPACIDADES TERMINALES / CRITERIOS DE EVALUACION

Determinar actuaciones preventivas y/o de proteccin minimizando los factores de riesgo y las consecuencias para la salud y el medio ambiente que producen. / - Identificar las situaciones de riesgo ms habituales en su mbito de trabajo, asociando las tcnicas generales de actuacin en funcin de las mismas.

- Clasificar los daos a la salud y al medio ambiente en funcin de las consecuencias y de los factores de riesgo ms habituales que los generan.

- Proponer actuaciones preventivas y/o de proteccin correspondientes a los ries

gos ms habituales, que permitan disminuir sus consecuencias.

Aplicar las medidas sanitarias bsicas inmediatas en el lugar del accidente en situaciones simuladas. / - Identificar la prioridad de intervencin en el supuesto de varios lesionados o de mltiples lesionados, conforme al criterio de mayor riesgo vital intrnseco de lesiones.

- Identificar la secuencia de medidas que deben ser aplicadas en funcin de las lesiones existentes en el supuesto anterior.

- Realizar la ejecucin de tcnicas sanitarias (RCP, inmovilizacin, traslado...), aplicando los protocolos establecidos.

Diferenciar las modalidades de contratacin y aplicar procedimientos de insercin en la realidad laboral como trabajador por cuenta ajena o por cuenta propia. /- Identificar las distintas modalidades de contratacin laboral existentes en su sector productivo que permite la legislacin vigente.

- En una situacin dada, elegir y utilizar adecuadamente las principales tcnicas de bsqueda de empleo en su campo profesional.

- Identificar y cumplimentar correctamente los documentos necesarios y localizar los recursos precisos, para constituirse en trabajador por cuenta propia.

Orientarse en el mercado de trabajo, identificando sus propias capacidades e intereses y el itinerario profesional ms idneo. / - Identificar y evaluar las capacidades, actitudes y conocimientos propios con valor profesionalizador.

- Definir los intereses individuales y sus motivaciones, evitando, en su caso, los condicionamientos por razn de sexo o de otra ndole.

- Identificar la oferta formativa y la demanda laboral referida a sus intereses.

Interpretar el marco legal del trabajo y distinguir los derechos y obligaciones que se derivan de las relaciones laborales. / - Emplear las fuentes bsicas de informacin del derecho laboral (Constitucin, Estatuto de los Trabajadores, Directivas de la Unin Europea, Convenio Colectivo...) distinguiendo los derechos y las obligaciones que le incumben.

- Interpretar los diversos conceptos que intervienen en una <Liquidacin de haberes>.

- En un supuesto de negociacin colectiva tipo:

Describir el proceso de negociacin.

Identificar las variables (salariales, seguridad e higiene, productividad tecnolgicas...) objeto de negociacin.

Describir las posibles consecuencias y medidas, resultado de la negociacin.

- Identificar las prestaciones y obligaciones relativas a la Seguridad Social.

Interpretar los datos de la estructura socioeconmica espaola, identificando las diferentes variables implicadas y las consecuencias de sus posibles variaciones. / - A partir de informaciones econmicas de carcter general:

Identificar las principales magnitudes macroeconmicas y analizar las relaciones existentes entre ellas.

Analizar la organizacin y la situacin econmica de una empresa del sector, interpretando los parmetros econmicos que la determinan. / - Explicar las reas funcionales de una empresa tipo del sector, indicando las relaciones existentes entre ellas.

- A partir de la memoria econmica de una empresa:

Identificar e interpretar las variables econmicas ms relevantes que intervienen en la misma.

Calcular e interpretar los ratios bsicos (autonoma financiera, solvencia, garanta y financiacin del inmovilizado, ...) que determinan la situacin financiera de la empresa. Indicar las posibles lneas de financiacin de la empresa.

CONTENIDOS BASICOS (Duracin 35 horas)

a) Salud laboral:

Condiciones de trabajo y seguridad.

Factores de riesgo: medidas de prevencin y proteccin.

Organizacin segura de trabajo: tcnicas generales de prevencin y proteccin.

Primeros auxilios.

b) Legislacin y relaciones laborales:

Derecho laboral: Nacional y Comunitario.

Seguridad Social y otras prestaciones.

Negociacin colectiva.

c) Orientacin e insercin sociolaboral:

El proceso de bsqueda de empleo.

Iniciativas para el trabajo por cuenta propia.

Anlisis y evaluacin del propio potencial profesional y de los intereses personales. Itinerarios formativo/profesionalizadores.

Hbitos sociales no discriminatorios.

d) Principios de economa:

Variables macroeconmicas e indicadores socioeconmicos.

Relaciones socioeconmicas internacionales.

e) Economa y organizacin de la empresa:

La empresa: areas funcionales y organigramas.

Funcionamiento econmico de la empresa.

3.6 Materias del Bachillerato, que se han debido cursar para acceder al ciclo formativo correspondiente a este ttulo.

3.6.1 Materias de modalidad.

Economa y Organizacin de Empresas.

Geografa.

3.6.2 Otros contenidos de formacin profesional de base (2. lengua extranjera).

a) Uso de la lengua oral y escrita:

- Participacin en conversaciones relativas a situaciones de la vida cotidiana y a situaciones derivadas de las diferentes actividades de aprendizaje.

- Factores no explcitos de los mensajes.

Aspectos funcionales: describir, narrar, explicar, hacer hiptesis, expresar probabilidad, duda o sospecha, argumentar, resumir...

- Tipos de discurso: narraciones, descripciones, procedimientos/prescripciones, argumentaciones.

- Uso de la lengua escrita. Situaciones que respondan a una intencin comunicativa concreta y a un receptor determinado, aplicando las normas que rigen diferentes esquemas textuales.

b) Comprensin de textos orales y escritos: medios de comunicacin, autonoma lectora.

- Comprensin global y especfica de:

Textos orales y escritos de la comunicacin interpersonal o de uso en la vida cotidiana.

Textos escritos de divulgacin general, con ayuda del diccionario.

- Comprensin de la informacin global y de informaciones especficas previamente requeridas de:

Textos orales, escritos y visuales de los medios de comunicacin.

c) Reflexin sobre la lengua y su aprendizaje.

- Los componentes de la competencia comunicativa: anlisis y reflexin sobre su funcionamiento a travs de textos orales y escritos:

Aspectos nocionales-funcionales.

4. Profesorado

4.1 Especialidades del profesorado con atribucin docente en los mdulos profesionales del ciclo formativo de agencias de viajes.

MODULO PROFESIONAL / ESPECIALIDAD DEL PROFESORADO / CUERPO

1. Produccin y venta de servicios tursticos en agencias de viajes. / Hostelera y Turismo. / Profesor de Enseanza Secundaria.

2. Gestin econmico-administrativa en agencias de viajes. / Hostelera y Turismo. / Profesor de Enseanza Secundaria.

3. Organizacin y control en agencias de viajes. / Hostelera y Turismo. / Profesor de Enseanza Secundaria.

4. Comercializacin de productos y servicios tursticos. / Hostelera y Turismo. / Profesor de Enseanza Secundaria.

5. Relaciones en el entorno de trabajo. / Formacin y Orientacin Laboral. / Profesor de Enseanza Secundaria.

6. Lengua Extranjera. / (1) / Profesor de Enseanza Secundaria.

7. Segunda Lengua Extranjera. / (1) / Profesor de Enseanza Secundaria.

8. Formacin y Orientacin Laboral. / Formacin y Orientacin Laboral. / Profesor de Enseanza Secundaria.

(1) Alemn, francs, ingls, italiano o portugus, en funcin del idioma elegido.

4.2 Equivalencias de titulaciones a efectos de docencia.

4.2.1. Para la imparticin de los mdulos profesionales correspondientes a la especialidad de:

Hostelera y Turismo.

Se establece la equivalencia, a efectos de docencia, del ttulo de:

Tcnico en Empresas y Actividades Tursticas

con los de Doctor, Ingeniero, Arquitecto o Licenciado.

4.2.2 Para la imparticin de los mdulos profesionales correspondientes a la especialidad de:

Formacin y Orientacin Laboral.

Se establece la equivalencia, a efectos de docencia, de los ttulos de:

Diplomado en Ciencias Empresariales.

Diplomado en Relaciones Laborales.

Diplomado en Trabajo Social.

Diplomado en Educacin Social, con los de Doctor, Ingeniero, Arquitecto o Licenciado.

5. Requisitos mnimos para impartir estas enseanzas

De conformidad con el artculo 39 del Real Decreto 1004/1991 de 14 de junio, el Ciclo formativo de Formacin Profesional de Grado Superior: Agencias de viajes, requiere, para la imparticin de las enseanzas definidas en el presente Real Decreto, los siguientes espacios mnimos que incluyen los establecidos en el artculo 32.1.a del citado Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio.

Espacio formativo / Superficie - m2 / Grado de utlizacin - Porcentaje

Aula polivalente / 60 / 75

Aula de aplicaciones de Hostelera y Turismo / 90 / 25

El <grado de utilizacin> expresa en tanto por ciento la ocupacin en horas del espacio prevista para la imparticin de las enseanzas mnimas, por un grupo de alumnos, respecto de la duracin total de estas enseanzas y, por tanto, tiene sentido orientativo para el que definan las Administraciones Educativas al establecer el currculo.

En el margen permitido por el <grado de utilizacin orientativo>, los espacios formativos establecidos pueden ser ocupados por otros grupos de alumnos que cursen el mismo u otros ciclos formativos, u otras etapas educativas.

En todo caso, las actividades de aprendizaje asociadas a los espacios formativos (con la ocupacin expresada por el grado de utilizacin) podrn realizarse en superficies utilizadas tambin para otras actividades formativas afines.

No debe interpretarse que los diversos espacios formativos identificados deban diferenciarse necesariamente mediante cerramientos.

6. Convalidaciones, correspondencias y acceso a estudios superiores

6.1 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de convalidacin con la formacin profesional ocupacional.

Gestin econmico-administrativa de agencias de viajes.

6.2 Mdulos profesionales que pueden ser objeto de correspondencia con la prctica laboral.

a) Gestin econmico-administrativa de agencias de viajes.

b) Produccin y venta de servicios tursticos en agencias de viajes.

c) Formacin en centro de trabajo.

d) Formacin y orientacin laboral.

6.3 Acceso a estudios universitarios.

a) Tcnico en Empresas y Actividades Tursticas.

b) Diplomado en Traduccin e Interpretacin.

c) Ciencias Empresariales.

Análisis

  • Rango: Real Decreto
  • Fecha de disposición: 17/12/1993
  • Fecha de publicación: 19/02/1994
  • Entrada en vigor: 20 de febrero de 1994.
  • Fecha de derogación: 06/09/2009
Referencias posteriores

Criterio de ordenación:

  • SE DEROGA, por Real Decreto 1254/2009, de 24 de julio (Ref. BOE-A-2009-14260).
  • SE AADE una disposicin adicional, por Real Decreto 1411/1994, de 25 de junio (Ref. BOE-A-1994-18619).
  • SE DICTA DE CONFORMIDAD, estableciendo el Curriculo del Ciclo Formativo de Grado Superior, por Real Decreto 144/1994, de 4 de febrero (Ref. BOE-A-1994-6009).
Referencias anteriores
  • DE CONFORMIDAD con:
    • Real Decreto 676/1993, de 7 de mayo (Ref. BOE-A-1993-13322).
    • art. 35 de la Ley Orgnica 1/1990, de 3 de octubre (Ref. BOE-A-1990-24172).
    • disposicin adicional primera, apartado 2, de la Ley Orgnica 8/1985, de 3 de julio (Ref. BOE-A-1985-12978).
  • CITA en Anexo Real Decreto 1004/1991, de 14 de junio (Ref. BOE-A-1991-16419).
Materias
  • Enseanza de Formacin Profesional
  • Formacin profesional
  • Ttulos acadmicos y profesionales

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