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Documento BOE-A-1997-4263

Resolucin de 14 de febrero de 1997, de la Secretara de Estado de Hacienda, por la que se establece el procedimiento para la formulacin, tramitacin y contestacin de las quejas, reclamaciones y sugerencias, a que se refiere la disposicin final nica del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente en la Secretara de Estado de Hacienda.

TEXTO

El Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente en la Secretara de Estado de Hacienda, establece en su disposicin final nica que las normas sobre la regulacin del procedimiento para la formulacin, tramitacin y contestacin de las quejas, reclamaciones y sugerencias sern aprobadas por resolucin del Secretario de Estado de Hacienda a propuesta del Presidente del Consejo.

Las expresadas normas deben conseguir equilibradamente diversos objetivos, entre los que cabe destacar la independencia del Consejo y de sus rganos respecto a los servicios gestores, la agilidad del procedimiento y el derecho de los ciudadanos a ser odos y a estar informados del resultado de sus requerimientos.

Criterios de eficacia aconsejan no demorar la solucin de las quejas y reclamaciones hasta el momento en que se produzca la actuacin de los rganos colegiados del Consejo. Por ello, se prev el impulso del propio Consejo, a travs de su Unidad Operativa, ante los correspondientes rganos o servicios, a efectos de una posible atencin inmediata de dichas quejas y reclamaciones.

En virtud de lo cual, a propuesta del Presidente del Consejo para la Defensa del Contribuyente, he resuelto:

I. Normas generales

Primera. Trminos utilizados.-A los efectos de la presente Resolucin se utilizarn los siguientes trminos:

a) Servicios centrales: Los que con este carcter dependen de la Agencia Estatal de Administracin Tributaria o de cualquiera de los rganos de la Secretara de Estado de Hacienda.

b) Servicios territoriales: Las Delegaciones Especiales y Delegaciones de la Agencia Estatal de Administracin Tributaria, las Delegaciones Especiales y Delegaciones de Economa y Hacienda en lo que afecta a la gestin de los servicios funcionalmente dependientes de la Direccin General del Catastro, y los Tribunales Econmico-Administrativos Regionales y Locales y sus Secretaras Delegadas.

c) Oficina: Cualquier centro de trabajo fsicamente diferenciado, tanto perteneciente a los Servicios centra les como a los territoriales, abierto al pblico, aunque comprenda servicios de diferente naturaleza.

d) Consejo: El creado para la Defensa del Contribuyente por el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre.

e) Unidad Operativa: La perteneciente al Consejo, regulada en el artculo 6 del mencionado Real Decreto.

f) Unidad central: La existente con tal carcter en la Unidad Operativa, perteneciente orgnica y funcionalmente a la misma, con competencias para la recepcin y, en su caso, impulso de la resolucin de las quejas y reclamaciones, y de informe en relacin con stas y con las sugerencias.

g) Unidades regionales: Las dependientes orgnica y funcionalmente de la Unidad Operativa, con competencias de recepcin y tramitacin de quejas y sugerencias en un mbito territorial determinado.

h) Unidades locales: Las pertenecientes a todas las Oficinas, con dependencia funcional exclusiva de la Unidad central a travs de las Unidades regionales, con competencias para la recepcin de las quejas, reclamaciones y sugerencias y su inscripcin en el Libro de Quejas y Sugerencias.

i) Unidades receptoras: Las Unidades central, regionales o locales encargadas de la recepcin de las quejas, reclamaciones y sugerencias.

j) Unidades de tramitacin: Las Unidades central y regionales encargadas del estudio, investigacin, informe e impulso de la resolucin de las quejas, reclamaciones y sugerencias.

k) Servicio responsable: El Servicio central o territorial contra el que se formulen las quejas o el competente para la resolucin de las mismas cuando stas fueran objeto de regulacin especial.

l) Libro de Quejas y Sugerencias: El regulado en los artculos 15 a 17 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

m) Quejas: Las quejas y reclamaciones mencionadas en el artculo 2.a) del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, esto es, las presentadas en relacin, directa o indirecta, con los procedimientos administrativos de naturaleza tributaria, por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin que se observe en el funcionamiento de las distintas dependencias y unidades de la Agencia Estatal de Administracin Tributaria as como de los dems rganos y unidades administrativas que conforman la Secretara de Estado de Hacienda.

n) Sugerencias: Las iniciativas o sugerencias mencionadas en el artculo 2.c) del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, esto es, las formuladas para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto pblico, simplificar trmites administrativos o estudiar la supresin de aqullos que pudieran resultar innecesarios, as como, con carcter general, para cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de la sociedad en sus relaciones con la Administracin tributaria y para la consecuencin de los fines asignados a la misma.

Segunda. Procedimiento aplicable.

1. Salvo cuando el interesado se acoja de forma expresa a otro procedimiento regulado por las leyes y siempre que se trate de quejas o sugerencias contempladas en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, se presumir que todas las presentadas ante cualquier servicio o autoridad de la Secretara de Estado de Hacienda, sea cual fuere el medio o procedimiento de presentacin, lo son para su tramitacin ante el Consejo, en los trminos regulados por la presente Resolucin.

2. Igualmente se aplicar el procedimiento previsto en la presente Resolucin, con la especialidad regulada en la norma undcima.1 siguiente, a las quejas presentadas de forma expresa al amparo del artculo 106 de la Ley General Tributaria y del artculo 24 del Real Decreto Legislativo 2795/1980, de 12 de diciembre, por la que se articula la Ley 39/1980, de 5 de julio, de bases sobre el procedimiento econmico-administrativo.

3. De lo previsto en el nmero precedente se excluirn slo las quejas y sugerencias a que se refiere la letra g) del artculo 2. del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre.

4. No existirn en los Servicios Centrales o Territoriales otros procedimientos de presentacin de quejas o sugerencias distintos a los mencionados en los apartados precedentes, sin perjuicio de las que, verbalmente y con carcter informal, se susciten en la normal relacin de los ciudadanos con los servicios citados y, en particular, con los de atencin al pblico.

Tercera. Informacin a los ciudadanos.-Los interesados tienen derecho a estar en todo momento informados sobre el estado de tramitacin de los expedientes de queja, sin perjuicio de las comunicaciones y notificaciones expresamente mencionadas en las presentes normas.

Cuarta. Asistencia en el ejercicio del derecho de peticin.-El Consejo, directamente o a travs de su Unidad Operativa, asistir en el mbito tributario, a los ciudadanos que lo soliciten, en aplicacin de lo previsto en el artculo 2.d) del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, en el ejercicio del derecho de peticin reconocido en los artculos 29 y 77 de la Constitucin.

Quinta. Confidencialidad.-En aplicacin de las obligaciones de sigilo y secreto que recaen sobre los funcionarios, los dependientes de la Unidad Operativa se abstendrn de cualquier comunicacin, manifestacin o comentario relativo a las quejas o sugerencias recibidas, con las nicas excepciones que deriven de la estricta aplicacin del procedimiento previsto en la presente Resolucin o de las consultas que les formulen los superiores jerrquicos funcionales de la propia Unidad Operativa.

II. Procedimiento para la presentacin, tramitacin y resolucin de las quejas y sugerencias

Sexta. Legitimacin para la presentacin de las quejas y sugerencias.

1. Podrn presentar las quejas a que hace referencia el artculo 2 a) del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, personalmente o mediante representacin, todas las personas fsicas o jurdicas con capacidad de obrar conforme a derecho, espaolas o extranjeras, que estn debidamente identificadas, siempre que se refieran a procedimientos administrativos de naturaleza tributaria de la competencia de la Secretara de Estado de Hacienda o a la actuacin de los servicios dependientes de la misma, con los que aqullas estuvieren relacionadas directa o indirectamente.

2. Podrn presentar las sugerencias a que se refiere el artculo 2 c) del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, las mismas personas, tengan o no relacin con las cuestiones a que aqullas se refieran, aunque se hicieran de forma annima.

Sptima. Forma y lugares de presentacin de las quejas y sugerencias.

1. Las quejas y sugerencias a que hace referencia esta Resolucin podrn ser presentadas, a eleccin del interesado:

a) Mediante personacin ante cualquier Unidad receptora, en los trminos regulados en los nmeros 1 y 2 del artculo 18 del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

b) Mediante cumplimentacin y envo por correo, fax u otro sistema de transmisin, a las Unidades receptoras habilitadas para esta forma de recepcin, de los impresos o modelos establecidos para la formulacin de las quejas y sugerencias, que estarn disponibles en todas las Oficinas. Estos supuestos, a los efectos de su tramitacin, se entendern comprendidos entre los contemplados en el nmero 3 del artculo mencionado en el prrafo anterior.

2. Existirn Unidades receptoras en todas las Oficinas dependientes de la Secretara de Estado de Hacienda.

3. Los modelos de presentacin, que sern aprobados por la Presidencia del Consejo, se ajustarn en sus especificaciones mnimas a lo previsto en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, para los Libros de Quejas y Sugerencias, con las adiciones que resulten necesarias para la aplicacin efectiva de las normas contenidas en la presente Resolucin.

4. Los interesados podrn acompaar a las quejas y sugerencias la documentacin que consideren oportuna.

5. Los interesados podrn formular las quejas y sugerencias en cualquiera de los idiomas oficiales de la Comunidad Autnoma donde se presenten y podrn solicitar que los documentos relativos al procedimiento aqu regulado que se les dirija vengan redactados en igual idioma o se acompaen de traducciones autorizadas. En las Oficinas sitas en Comunidades Autnomas con dos idiomas oficiales, los Libros de Quejas y Sugerencias, impresos y documentacin informativa estarn redactados en ambos idiomas.

Octava. Tramitacin de las quejas y sugerencias presentadas mediante otros procedimientos.

1. Cuando en cualquier oficina se presenten escritos por vas distintas a las indicadas en esta Resolucin que deban ser tramitados conforme a la misma, incluso cuando la presentacin no se ajuste a los modelos establecidos, el empleado pblico que los reciba los remitir en todo caso a la Unidad receptora de la misma Oficina o, en su defecto, a la Unidad central, en un plazo no superior a tres das desde la recepcin.

2. En estos casos, la Unidad receptora, de acuerdo con la documentacin recibida, cumplimentar de forma inmediata la correspondiente hoja del Libro de Quejas y Sugerencias, remitiendo la copia de acuse de recibo al interesado y comunicndole la inclusin de su escrito en el procedimiento aqu regulado.

Novena. Constancia formal de la presentacin.

1. Todas las quejas y sugerencias presentadas, sea cual fuere la forma y lugar de presentacin, sern inscritas en el Libro de Quejas y Sugerencias correspondiente a la Unidad receptora, con independencia de los servicios a los que la queja o sugerencia se refiera.

2. Las Unidades receptoras debern acusar recibo de todas las quejas y sugerencias mediante entrega al interesado de la copia de la correspondiente inscripcin en el Libro de Quejas y Sugerencias, o mediante su envo por correo cuando se hubieren presentado por procedimiento distinto a la personacin en la correspondiente Oficina.

3. Las quejas presentadas en reiteracin de otras anteriores o relacionadas directamente con las mismas, sern tambin objeto de recepcin y registro, sin perjuicio de la acumulacin de expedientes en la forma regulada en la presente Resolucin.

Dcima. Supuestos y procedimiento de inadmisin.

1. Slo se podr rechazar la tramitacin de las quejas y sugerencias:

a) Cuando se omitan datos esenciales para la tramitacin, no subsanables mediante la informacin obrante en los Servicios Centrales o Territoriales, incluidos los supuestos en los que no quede constancia de la materia objeto de queja o no se concreten las sugerencias realizadas.

b) Cuando se pretenda tramitar por la va regulada en la presente Resolucin recursos o acciones distintas a las quejas o sugerencias contempladas en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, as como las denuncias a que se refiere el artculo 103 de la Ley General Tributaria, sin perjuicio del traslado de los escritos a los servicios competentes.

c) Cuando se articulen como quejas las peticiones de informacin sobre los procedimientos de devolucin tributaria u otros sujetos a plazos especficos, formuladas antes de la finalizacin de los expresados plazos.

d) Cuando se formulen quejas o sugerencias que reiteren otras anteriores resueltas.

2. Cuando las Unidades de tramitacin entiendan no admisibles a trmite las quejas o sugerencias, por alguna de las causas indicadas, lo pondrn de manifiesto al interesado en escrito motivado, dndole un plazo de diez das para la subsanacin, en su caso, de los defectos o carencias observadas. Cuando el interesado hubiera contestado y se mantengan las causas de inadmisin, se le comunicar la decisin final adoptada.

3. La Comisin Permanente del Consejo ser informada sobre los acuerdos de inadmisin adoptados por las distintas Unidades de tramitacin y sobre las causas de los mismos, pudiendo, en su caso, revisar dichos acuerdos.

Undcima. Tramitacin de las quejas.

1. Recibidas e inscritas las quejas y sugerencias, las Unidades receptoras procedern a su remisin a la Unidad de tramitacin competente en el plazo mximo de dos das. Cuando se trate de quejas presentadas de forma expresa al amparo del artculo 106 de la Ley General Tributaria o del artculo 24 del Real Decreto Legislativo 2795/1980, de 12 de diciembre, se remitir simultneamente copia de la queja al servicio competente para su resolucin.

2. La tramitacin inicial de las quejas corresponder a la Unidad de tramitacin que se determine en las normas que regulen el funcionamiento de la Unidad Operativa.

3. Cuando las quejas pusieran de manifiesto conductas presuntamente constitutivas de infraccin penal o administrativa, la Unidad de tramitacin realizar consulta inmediata con la jefatura de la Unidad Operativa. Si como consecuencia de ello se iniciasen procedimientos administrativos sancionadores o cualquier actuacin dirigida al ejercicio de una posible accin penal, se pondrn estas actuaciones en conocimiento de la persona que present la queja.

4. En el plazo de diez das a contar desde el registro de las quejas, las Unidades de tramitacin recabarn la informacin precisa para un adecuado conocimiento del problema y, en su caso, impulsarn la actividad de dichos servicios a efectos de la adopcin de los acuerdos o decisiones relativos a la materia objeto de aquellas quejas.

5. Los Servicios responsables debern dar respuesta directa y por escrito a los interesados en el plazo de quince das a contar desde la primera comunicacin de la Unidad de tramitacin, comunicando a sta la solucin adoptada.

6. Los interesados podrn manifestar en el plazo de quince das su disconformidad con la solucin que se les comunique, en escrito dirigido a la Unidad de tramitacin competente, independiente de los recursos o reclamaciones que resultaren procedentes.

7. Transcurrido el plazo sin que los Servicios responsables hubieran formulado contestacin, o transcurrido el plazo establecido en el prrafo anterior para que los interesados muestren su posible disconformidad, las Unidades de tramitacin emitirn su informe y remitirn todos los expedientes a los rganos competentes del Consejo en la forma que se determine.

8. El Consejo, de acuerdo con la norma que regule su funcionamiento, adoptar las decisiones que procedan en relacin con todos los expedientes de queja, formulando las propuestas que estime oportunas al Secretario de Estado de Hacienda. El Consejo, directamente o a travs de su Unidad Operativa, dar contestacin a los interesados en relacin con las quejas que no hubieran sido inicialmente satisfechas, entendindose como satisfechas las contestadas respecto a las que el interesado no hubiera mostrado disconformidad.

9. Cuando el Consejo tuviera conocimiento de la tramitacin simultnea de una queja y de un recurso o reclamacin sobre la misma materia, podr abstenerse de tramitar la primera, comunicndolo al interesado.

Duodcima. Acumulacin de expedientes.

1. Las Unidades de tramitacin podrn acordar la acumulacin de expedientes, para su tramitacin conjunta, en los siguientes casos:

a) Cuando se trate de quejas presentadas por distintas personas que coincidan en lo sustancial de los hechos o problemas puestos de manifiesto y solicitudes formuladas, o de sugerencias coincidentes en su contenido.

b) Cuando se trate de quejas o sugerencias formuladas por una misma persona referidas a cuestiones de similar naturaleza, que no consistan en una mera reiteracin.

2. Cuando se tuviere conocimiento de la presentacin de quejas en mbitos de distintas Unidades regionales y aqullas fueran susceptibles de acumulacin, la Unidad central podr recabar para s la competencia del asunto a los efectos de acordar aqulla.

Decimotercera. Desistimiento.

1. Los interesados podrn desistir de sus quejas en cualquier momento. El desistimiento dar lugar a la finalizacin inmediata del procedimiento en lo que a la relacin con el interesado se refiere, sin perjuicio de la posibilidad de que la Unidad central acuerde la prosecucin del mismo por entender la existencia de un inters general en las cuestiones planteadas.

2. La continuacin del procedimiento resultar obligada en los casos previstos en la norma undcima.3 de la presente Resolucin.

Decimocuarta. Tramitacin de las sugerencias.-Todas las sugerencias sern tramitadas por la Unidad central, que las informar y remitir a la Comisin Permanente del Consejo para su estudio. Cuando as se decidiera, la Unidad central cursar la oportuna contestacin a los interesados.

Decimoquinta. Rgimen especial de tramitacin.-Lo dispuesto en la presente Resolucin se entender sin perjuicio de las especialidades que puedan establecerse en las normas de funcionamiento del Consejo respecto a quejas y sugerencias de carcter singular.

Normas transitorias.

1. Los expedientes relativos a las quejas o sugerencias iniciados antes de la entrada en vigor de esta Resolucin se tramitarn conforme a lo previsto en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

2. Las resoluciones recadas en los expedientes iniciados con posterioridad a la entrada en vigor del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, y antes de la entrada en vigor de la presente Resolucin que, con arreglo al apartado anterior, se tramiten al amparo del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, se comunicarn al Consejo.

Normas finales.

1. De acuerdo con lo previsto en la disposicin final nica del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, en todo lo no previsto en la presente Resolucin ser de aplicacin el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero.

2. Lo dispuesto en esta Resolucin entrar en vigor al da siguiente de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.

Madrid, 14 de febrero de 1997.-El Secretario de Estado de Hacienda, Juan Costa Climent.

Ilmos. Sres. Director general de la Agencia Estatal de Administracin Tributaria, Presidente del Tribunal Econmico-Administrativo Central y Directores generales de la Secretara de Estado de Hacienda.

Análisis

  • Rango: Resolucin
  • Fecha de disposición: 14/02/1997
  • Fecha de publicación: 28/02/1997
  • Entrada en vigor: 1 de marzo de 1997.
  • Fecha de derogación: 03/08/2010
Referencias posteriores

Criterio de ordenación:

Referencias anteriores
  • DE CONFORMIDAD con la dispisicin final nica del Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre (Ref. BOE-A-1996-28534).
  • CITA:
    • Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero (Ref. BOE-A-1996-4997).
    • Ley sobre procedimiento econmico-administrativo, texto articulado aprobado por Real Decreto Legislativo 2795/1980, de 12 de diciembre (Ref. BOE-A-1980-27974).
    • Ley 230/1963, de 28 de diciembre (Ref. BOE-A-1963-22706).
Materias
  • Consejo para la Defensa del Contribuyente
  • Procedimiento Econmico-Administrativo
  • Quejas y sugerencias

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