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Documento BOE-A-1996-4997

Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano.

TEXTO

Desde la promulgacin del Decreto 93/1965, de 28 de enero, que regula el Centro de Informacin Administrativa de la Presidencia del Gobierno y los Servicios de Informacin Administrativa de los Departamentos ministeriales, la sociedad espaola ha experimentado importantes cambios, y tambin han variado de forma sensible los principios que rigen la actuacin de las Administraciones pblicas. La Constitucin espaola primero y recientemente la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, instauran un nuevo concepto de las relaciones entre las Administraciones pblicas y los ciudadanos que imponen la necesaria puesta al da de aquella norma.

En este sentido, la citada Ley 30/1992, de 26 de noviembre, dentro del catlogo de derechos de los ciudadanos, que recoge en su artculo 35, incluye en sus prrafos a), b) y g), tres que se hallan directamente relacionados con la funcin general de la informacin, cuya regulacin y desarrollo resulta preciso abordar mediante una norma que actualice y potencie la organizacin, el funcionamiento y la coordinacin de los servicios administrativos que centran su trabajo en las tareas de informacin y orientacin a los ciudadanos, y que establezca el marco jurdico de su actuacin, el contenido de su competencia, la atribucin de funciones y el alcance de su responsabilidad en el ejercicio de aqullas, conceptos que arrancan de los artculos 33 y 34.1 de la Ley de Procedimiento Administrativo, de 17 de julio de 1958, an vigentes.

Los ltimos preceptos citados no han constituido obstculo para que, respecto de la funcin de informacin administrativa a los ciudadanos, se haya producido la evolucin exigida por los principios constitucionales y de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre. Esta evolucin ha dado como resultado diversas experiencias en los ltimos aos, que el presente Real Decreto viene a consolidar y sistematizar.

La especifidad de la regulacin de los derechos de los ciudadanos, respecto a las distintas Administraciones pblicas sanitarias, contenida en el artculo 10 de la Ley 14/1986, de 25 de abril, General de Sanidad, y la existencia de unidades de atencin al paciente en los hospitales y centros sanitarios con funciones de informacin administrativa y asistencial, justifica la reserva de la disposicin adicional nica en favor del Ministerio de Sanidad y Consumo, que deber regular la informacin y atencin de los ciudadanos en los hospitales e instituciones sanitarias del Instituto Nacional de la Salud.

Estos aspectos constituyen el eje de los dos primeros captulos de que consta la norma. El captulo I regula las funciones de informacin administrativa y de atencin al ciudadano, comenzando por distinguir los tipos de informacin que ha de ser ofrecida a los ciudadanos, atendiendo a su contenido y a sus destinatarios; a continuacin, determina las funciones que comprende la atencin personalizada, cuya finalidad ltima no es otra que facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos.

Por su parte, el captulo II perfila la organizacin de la informacin administrativa en la que se integran distintas unidades de informacin administrativa, oficinas de informacin y atencin al ciudadano y rganos colegiados que, desde sus respectivos mbitos de competencia, han de servir de instrumento eficaz de acercamiento al ciudadano mediante la potenciacin de la capacidad de actuacin de las unidades departamentales y, en especial, de las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los rganos territoriales de la Administracin General del Estado, que dispondrn de los recursos y medios informativos que se facilitarn a travs del Centro de Informacin Administrativa y de las unidades departamentales. La Comisin Interministerial y las nuevas Comisiones Ministeriales de Informacin Administrativa que ahora se configuran, constituyen el entramado funcional suficiente y necesario para la coordinacin de toda la red de unidades y oficinas de informacin de la Administracin General del Estado.

Por ltimo, en el captulo III se configura, con carcter comn a toda la Administracin General del Estado, el Libro de Quejas y Sugerencias, como el instrumento ms adecuado para recoger y tramitar las que los ciudadanos deseen formular sobre el funcionamiento, forma de prestacin o calidad de los servicios pblicos gestionados por aqulla, cuando consideren que han sido objeto de cualquier tipo de desatencin o de irregularidad o cuando piensen que se pueden mejorar cualesquiera de dichos aspectos.

En su virtud, a propuesta del Ministro para las Administraciones Pblicas, de acuerdo con el dictamen del Consejo de Estado y previa deliberacin del Consejo de Ministros en su reunin del da 9 de febrero de 1996,

D I S P O N G O :
CAPTULO I
Las funciones de informacin administrativa y de atencin al ciudadano
Artculo 1. La informacin administrativa.

La informacin administrativa es un cauce adecuado a travs del cual los ciudadanos pueden acceder al conocimiento de su derechos y obligaciones y a la utilizacin de los bienes y servicios pblicos.

La informacin encomendada a las unidades y oficinas a las que se refiere el captulo II de este Real Decreto podr ser general o particular.

Artculo 2. La informacin general.

1. Es la informacin administrativa relativa a la identificacin, fines, competencia, estructura, funcionamiento y localizacin de organismos y unidades administrativas; la referida a los requisitos jurdicos o tcnicos que las disposiciones impongan a los proyectos, actuaciones o solicitudes que los ciudadanos se propongan realizar; la referente a la tramitacin de procedimientos, a los servicios pblicos y prestaciones, as como a cualesquiera otros datos que aquellos tengan necesidad de conocer en sus relaciones con las Administraciones pblicas, en su conjunto, o con alguno de sus mbitos de actuacin. 2. La informacin general se facilitar obligatoriamente a los ciudadanos, sin exigir para ello la acreditacin de legitimacin alguna.

3. Cuando resulte conveniente una mayor difusin, la informacin de carcter general deber ofrecerse a los grupos sociales o instituciones que estn interesados en su conocimiento.

4. Se utilizarn los medios de difusin que en cada circunstancia resulten adecuados, potenciando aquellos que permitan la informacin a distancia, ya se trate de publicaciones, sistemas telefnicos o cualquier otra forma de comunicacin que los avances tecnolgicos permitan.

Artculo 3. La informacin particular.

1. Es la concerniente al estado o contenido de los procedimientos en tramitacin, y a la identificacin de las autoridades y personal al servicio de las Administracin General del Estado y de las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma bajo cuya responsabilidad se tramiten aquellos procedimientos. Esta informacin slo podr ser facilitada a las personas que tengan la condicin de interesados en cada procedimiento o a sus representantes legales de acuerdo con lo dispuesto en los artculos 31 y 32 de a Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

2. Igualmente podr referirse a los datos de carcter personal que afecten de alguna forma a la intimidad o privacidad de las personas fsicas. La informacin sobre documentos que contengan datos de esta naturaleza estar reservada a las personas a que se refieran con las limitaciones y en los trminos establecidos en la Ley Orgnica 5/1992, de 29 de octubre, de regulacin del tratamiento automatizado de los datos de carcter personal, y en el artculo 37 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

3. Esta informacin ser aportada por las unidades de gestin de la Administracin General del Estado. No obstante, para asegurar una respuesta gil y puntual a los interesados, podrn estar dotadas de las oportunas conexiones con las unidades y oficinas de informacin administrativa que colaborarn con aqullas cuando as se establezca.

Artculo 4. Las funciones de atencin al ciudadano.

La atencin personalizada al ciudadano comprender las funciones siguientes:

a) De recepcin y acogida a los ciudadanos, al objeto de facilitarles la orientacin y ayuda que precisen en el momento inicial de su visita, y, en particular, la relativa a la localizacin de dependencias y funcionarios.

b) De orientacin e informacin, cuya finalidad es la de ofrecer las aclaraciones y ayudas de ndole prctica que los ciudadanos requieren sobre procedimientos, trmites, requisitos y documentacin para los proyectos, actuaciones o solicitudes que se propongan realizar, o para acceder al disfrute de un servicio pblico o beneficiarse de una prestacin.

Esta forma de facilitar a los ciudadanos el ejercicio de sus derechos, en ningn caso podr entraar una interpretacin normativa, a la que se refiere el artculo 37.10 de la Ley de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, ni consideracin jurdica o econmica, sino una simple determinacin de conceptos, informacin de opciones legales o colaboracin en la cumplimentacin de impresos o solicitudes.

c) De gestin, en relacin con los procedimientos administrativos, que comprender la recepcin de la documentacin inicial de un expediente cuando as se haya dispuesto reglamentariamente, as como las actuaciones de trmite y resolucin de las cuestiones cuya urgencia y simplicidad demanden una respuesta inmediata.

d) De recepcin de las iniciativas o sugerencias formuladas por los ciudadanos, o por los propios empleados pblicos para mejorar la calidad de los servicios, incrementar el rendimiento o el ahorro del gasto pblico, simplificar trmites o suprimir los que sean innecesarios, o cualquier otra medida que suponga un mayor grado de satisfaccin de la sociedad en sus relaciones con la Administracin General del Estado y con las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma.

Aquellas que se presenten en las oficinas y centros de Informacin Administrativa se tramitarn mediante las hojas del Libro de Quejas y Sugerencias con arreglo a las prescripciones contenidas en el captulo III de este Real Decreto.

e) De recepcin de las quejas y reclamaciones de los ciudadanos por las tardanzas, desatenciones o por cualquier otro tipo de actuacin irregular que observen en el funcionamiento de las dependencias administrativas. Las reclamaciones que se formulen ante las oficinas y centros de informacin administrativa se tramitarn de acuerdo con lo dispuesto en el captulo III.

f) De asistencia a los ciudadanos en el ejercicio del derecho de peticin, reconocido por los artculos 29 y 77 de la Constitucin.

Las unidades de informacin administrativa orientarn a los ciudadanos sobre la naturaleza y el modo de ejercer este derecho, as como sobre las autoridades y rganos a los que hayan de dirigir sus escritos; sin perjuicio de ello, estas unidades debern elevar a los rganos competentes las peticiones que reciban, en las que no figure el destinatario o conste errneamente.

CAPTULO II
Organizacin de la informacin administrativa
Seccin 1. Las unidades de informacin administrativa
Artculo 5. Unidades departamentales de informacin administrativa.

1. En cada Ministerio el titular de la Subdireccin General que tenga encomendada la competencia sobre la informacin administrativa ostentar la jefatura de la unidad departamental de informacin administrativa.

2. Esta unidad tendr una interrelacin activa y permanente con los centros directivos, entidades y organismos del Departamento, que debern transmitir las variaciones que se produzcan en sus bases de datos, y que pudiesen afectar a la informacin general o particular requeridas por los ciudadanos sobre sus especficas reas y materias de gestin; sin perjuicio de ello, debern dar respuesta a las consultas puntuales que la citada unidad departamental les formule.

3. Desarrollarn, dentro de sus respectivos Ministerios, las siguientes funciones:

a) Dirigir las oficinas de informacin y atencin al ciudadano del Departamento, incluidas las sectoriales de mbito territorial que dependan funcionalmente del mismo, as como coordinar las correspondientes a las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes del Departamento, sin perjuicio de las funciones de esta ndole que tenga atribuidas la Comisin Ministerial de Informacin Administrativa, as como los rganos a los que se refiere el artculo 9, apartado 1 de este Real Decreto.

b) Crear y mantener actualizada la base de datos de informacin administrativa del Departamento, para su explotacin conjunta con otros rganos administrativos, desarrollando una relacin de cooperacin y colaboracin en materia informativa.

c) Aportar apoyo documental y tcnico preciso a las dems unidades de informacin administrativa del Departamento.

d) Impulsar y supervisar el intercambio de material informativo entre los distintos centros directivos y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes del Departamento.

e) Participar en la elaboracin y distribucin de las publicaciones y dems medios de difusin informativa del Departamento, y mantener actualizado un catlogo de los mismos, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.

f) Colaborar activamente con la Comisin Ministerial de Informacin Administrativa, gestionando los asuntos que sta le encomiende.

g) Representar al Departamento ante los rganos colegiados de informacin administrativa.

4. Las unidades departamentales de informacin administrativa realizarn necesariamente los siguientes cometidos de gestin interna:

a) De obtencin, tratamiento y actualizacin permanente de la informacin.

Esta funcin se desarrolla mediante los siguientes cometidos:

1. Relacin permanente con las fuentes orgnicas de la informacin.

2. Tratamiento de las fuentes documentales.

3. Creacin y mantenimiento de las bases de datos propias.

4. Acceso a los registros, o a la parte de ellos, de las bases de datos del Departamento, necesarias para la prestacin de la informacin referida en el artculo 5.2 de este Real Decreto.

5. Elaboracin de los textos de las publicaciones informativas.

6. Entrega de dichos textos y de las bases de datos para su explotacin y actualizacin a las fuentes de la informacin.

b) De distribucin y difusin de la informacin, con los siguientes cometidos:

1. Recepcin de los textos de las publicaciones para su diseo y reproduccin, sin perjuicio de las competencias atribuidas a las unidades editoras departamentales.

2. Distribucin a las unidades dependientes de la propia organizacin.

3. Distribucin a las unidades exteriores.

4. Difusin general de las publicaciones y de las bases de datos segn su destino, con la misma salvedad que en el subprrafo 1. de este mismo prrafo.

5. Mantenimiento de las bases de datos de difusores intermedios o mediadores sociales.

6. Utilizacin de la imagen del Departamento.

c) De catalogacin de publicaciones informativas, que comprende:

1. Repertorio de la propia unidad.

2. Creacin y mantenimiento de bases de datos y catlogos de publicaciones informativas del resto de las Administraciones pblicas de inters para la informacin de la unidad.

3. Informe preceptivo, no vinculante, en el proceso de la elaboracin de los impresos y las publicaciones de la unidad destinados al pblico.

d) De publicidad y difusin de la imagen de la informacin administrativa, incluyendo:

1. Promocin de la informacin administrativa de la unidad.

2. Colaboracin en el diseo y mantenimiento de la imagen de identidad en rtulos y material impreso del Departamento.

3. Participacin en las campaas informativas y de publicidad del Departamento, para asegurar la coordinacin en ellas de su estilo y de la imagen de identidad.

Artculo 6. Centro de Informacin Administrativa.

1. El Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas se halla adscrito a la Secretara de Estado para la Administracin Pblica, a travs de la Inspeccin General de Servicios de la Administracin Pblica, con nivel orgnico de Subdireccin General, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, por el que se determina la estructura orgnica bsica del Ministerio.

2. Desarrollar las funciones propias de las unidades departamentales de informacin administrativa, y adems especficamente las siguientes:

a) Mantener actualizadas y distribuir las bases de datos de la Administracin General del Estado, con la colaboracin de las dems unidades departamentales de informacin administrativa.

b) Sostener un sistema de informacin administrativa al ciudadano, eminentemente telefnico, sobre los servicios pblicos y trmites de toda la Administracin General del Estado, mediante el establecimiento y coordinacin de centros y oficinas centralizadas de informacin, de acuerdo con lo dispuesto en el artculo 5 del Real Decreto 221/1987, de 20 de febrero, segn redaccin del Real Decreto 1410/1995, de 4 de agosto.

c) Cooperar en el desarrollo de las unidades y oficinas de informacin de los dems Departamentos y organismos de la Administracin General del Estado, procurando mantener la necesaria coordinacin y cohesin entre ellos para lograr un nivel y un sistema homogneos de atencin al ciudadano.

d) Actuar como rgano ejecutivo permanente de la Comisin Interministerial de Informacin Administrativa en relacin con las iniciativas y reclamaciones que reciba sobre la funcin informativa y con los acuerdos adoptados por ella, y servir de unidad de apoyo tcnico y administrativo a la Secretara de dicha Comisin.

e) Promover y organizar, en colaboracin con el Instituto Nacional de Administracin Pblica, cursos de capacitacin en materias relacionadas con las funciones propias de las unidades de informacin administrativa y participar en cursos, jornadas, seminarios, coloquios u otros actos sobre las mismas materias organizados por otros rganos o entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General del Estado.

Seccin 2. Oficinas de informacin y atencin al ciudadano
Artculo 7. Funciones y cometidos.

1. Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano realizarn las funciones descritas en el captulo I de este Real Decreto y los cometidos de gestin interna de tratamiento y difusin de la informacin que expresamente les delegue o encomiende el Centro de Informacin Administrativa o la unidad de informacin administrativa respectiva, en la medida en que progresivamente los recursos humanos y materiales con que cuenta la oficina lo permitan.

2. Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano que constituyen la red informativa general son las que se relacionan en los siguientes artculos.

Artculo 8. Oficinas de informacin y atencin al ciudadano en los servicios centrales.

Existirn dos tipos de oficinas de informacin y atencin en los servicios centrales:

a) Las oficinas centrales de informacin y atencin al ciudadano, que radicarn en la sede de cada Departamento ministerial, salvo que circunstancias singulares aconsejen otro emplazamiento. Pueden tener oficinas delegadas o puntos de informacin en otros edificios con la misma consideracin de oficinas centralizadas.

b) Las oficinas de informacin y atencin al ciudadano de entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de la Administracin General del Estado de sus centros directivos y dems servicios cuya entidad y especialidad justifique la existencia de oficinas de informacin especializada o sectorial en los edificios donde se ubiquen los servicios u otras dependencias.

Artculo 9. Oficinas de informacin y atencin al ciudadano de los rganos territoriales de la Administracin General del Estado.

1. Existirn, con el carcter de oficinas centrales, oficinas de informacin y atencin al ciudadano dependientes de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autnomas, de los Gobiernos Civiles y de las Delegaciones Insulares del Gobierno.

2. Podrn existir tambin, con carcter de oficinas sectoriales, en los servicios y dependencias provinciales de los Departamentos ministeriales y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de ellos, cuando el volumen y la especialidad de la demandada informativa justifiquen su existencia.

3. Las oficinas de carcter central, a las que se refiere el apartado 1 de este mismo artculo, asumirn, respecto a las dems que puedan existir en su mbito territorial, las funciones de coordinacin, apoyo y tutela propias de las unidades informativas departamentales. Estarn comunicadas de forma permanente con el Centro de Informacin Administrativa y dispondrn de toda la informacin que ste ofrece desde su oficina central de informacin y atencin al ciudadano.

4. Todas las oficinas de informacin y atencin al ciudadano, cualquiera que sea su carcter y mbito territorial, debern transmitir al Centro de Informacin Administrativa y, en su caso, a la unidad departamental respectiva las variaciones que experimenten los datos referentes a los rganos de la Administracin General del Estado y a las entidad de derecho pblico vinculadas o dependientes de la misma en su mbito territorial de actuacin.

5. Al objeto de conseguir una eficaz interrelacin entre las distintas unidades de informacin administrativa territoriales, el Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas actuar como coordinador territorial de la informacin administrativa para asegurar la conexin funcional permanente de aquellas entre s y con el propio Centro de Informacin Administrativa.

El Centro de Informacin Administrativa establecer y dirigir grupos de trabajo con los representantes de la informacin administrativa de las Delegaciones del Gobierno en las Comunidades Autnomas cuyas funciones consistirn principalmente en el estudio y mejora de las condiciones de la informacin administrativa en las oficinas territoriales de la Administracin General del Estado y en especial la mejora de la comunicacin para el mantenimiento y explotacin conjunta de las bases de datos necesarias para proporcionar al ciudadano la informacin que demande en cualquiera de las oficinas.

Los Delegados del Gobierno en las Comunidades Autnomas designarn los representantes de la informacin administrativa que deben formar parte de los grupos de trabajo establecidos en el prrafo anterior, quienes, a su vez, dirigirn ponencias tcnicas sobre aspectos concretos de la informacin administrativa en el mbito territorial de cada Comunidad Autnoma integradas por representantes provinciales designados por los Gobernadores civiles. Artculo 10. Colaboracin entre Administraciones pblicas.

Mediante convenio de colaboracin, suscrito por distintas Administraciones pblicas, podr acordarse que desde las oficinas de informacin y atencin de cualesquiera de ellas pueda ofrecerse a los ciudadanos la informacin administrativa de las otras, articulndose los mecanismos de comunicacin necesarios para el intercambio de la informacin, as como la creacin de oficinas integradas de informacin con participacin de varias Administraciones pblicas.

Seccin 3. rganos colegiados
Artculo 11. Comisin Interministerial de Informacin Administrativa. Funciones.

Para lograr la deseable coordinacin de los servicios ministeriales de informacin administrativa, y sin perjuicio de las funciones del Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas, la Comisin Interministerial de Informacin Administrativa, creada por Decreto 93/1965, de 28 de enero, tendr atribuidas las siguientes funciones:

1. Impulsar la configuracin de una red de oficinas de informacin de la Administracin General del Estado que disponga de medios de comunicacin telefnicos y telemticos comunes.

2. Potenciar la colaboracin entre las unidades de informacin administrativa de los distintos Departamentos ministeriales mediante el mantenimiento y explotacin conjunta de bases de datos.

3. Proponer a los Departamentos ministeriales aquellas acciones que se consideren convenientes, para ofrecer un buen servicio de informacin administrativa y realizar el seguimiento de la informacin interdepartamental y de la que ofrezca cada Ministerio.

4. Informar los proyectos de normas que afecten directamente a la informacin, dentro de la Administracin General del Estado.

Artculo 12. Composicin.

La Comisin Interministerial de Informacin Administrativa funcionar en pleno, dispondr de una ponencia tcnica permanente, as como de los grupos de trabajo que se estimen necesarios para el estudio de aspectos concretos relacionados con su competencia.

1. El pleno estar integrado por los siguientes miembros:

a) Presidente: el Secretario de Estado para la Administracin Pblica.

b) Vicepresidente: el Director general de la Inspeccin General de Servicios de la Administracin Pblica.

c) Vocales: un representante por cada Ministerio, que se corresponder con el Subdirector general que tenga atribuida la competencia en el mismo sobre la informacin administrativa. Cada uno de ellos podr acudir a las sesiones acompaado por los responsables directos de las oficinas centrales de informacin y atencin al ciudadano. Estos ltimos no tendrn la condicin de vocales.

Un representante del Centro de Informacin Administrativa, como coordinador territorial, y tres vocales ms, en representacin de las dependencias territoriales de la Administracin General del Estado descritas en el apartado 1, del artculo 9 de este Real Decreto, que sern designados por el Secretario de Estado para la Administracin Pblica a propuesta del Ministerio de Justicia e Interior.

d) Secretario: el Subdirector general Jefe del Centro de Informacin Administrativa del Ministerio para las Administraciones Pblicas, que dispondr de voz y voto.

2. La potencia tcnica permanente estar constituida por un nmero variable de ponentes, que no podr superar el de diez, designados por el pleno entre los representantes de los Ministerios que decidan su participacin en ella.

Desarrollar las funciones de estudio y propuesta que le encomiende la Comisin Interministerial, cuya Secretara actuar como rgano ejecutivo de la citada ponencia.

Artculo 13. Comisiones Ministeriales de Informacin Administrativa.

1. Existir en cada Departamento una Comisin Ministerial de Informacin Administrativa, para desarrollar, entre otras que se le encomienden, las siguientes funciones:

a) Determinar las lneas comunes de actuacin que orientan la actividad informativa del Departamento, siguiendo los criterios y directrices fijados por la Comisin Interministerial de Informacin Administrativa.

b) Supervisar y coordinar la actividad informativa que desarrollan las unidades de informacin del Departamento, de sus centros directivos y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes del mismo incluso las oficinas de carcter territorial, potenciando el intercambio de informacin de que dispone cada uno de ellos, a travs de la conexin de sus bases de datos o mediante cualesquiera otros medios existentes e impulsando las acciones concretas que mejoren la calidad de la atencin al ciudadano.

c) Participar en el diseo de estrategias y en el establecimiento de los criterios institucionales de carcter general a que debern sujetarse las campaas de publicidad del Departamento.

d) Disear y proponer un programa formativo dirigido al personal destinado en las unidades de informacin del Departamento.

e) Informar y proponer los proyectos normativos que afecten de forma directa a la informacin dentro del Departamento.

2. Funcionar en Pleno y en Comisin Permanente.

3. El Pleno estar constituido por los siguientes miembros:

a) Presidente: el Subsecretario del Departamento.

b) Vicepresidente primero: El Director general que tenga atribuida la competencia sobre la informacin administrativa.

c) Vicepresidente segundo: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la informacin administrativa.

d) Vocales: un representante, con rango de Subdirector general, por cada uno de los centros directivos del Departamento y de las entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes del mismo. Podrn ser designados vocales de la Comisin representantes de los rganos territoriales del Departamento en un nmero que no exceda de tres.

El Subsecretario del Departamento podr decidir que acudan a las sesiones de la misma con carcter de vocales, aquellos funcionarios cuya asistencia sea aconsejable por razn de las materias que vayan a tratarse.

e) Secretario: un funcionario del rea de informacin administrativa designado por el Subsecretario.

4. La Comisin Permanente ejercer las funciones que le sean delegadas por el pleno, y estar constituida por los siguientes miembros:

a) Presidente: el Subdirector general que tenga atribuida la competencia sobre la informacin administrativa.

b) Vocales: cinco vocales de la Comisin designados por el pleno, a propuesta del Presidente.

c) Secretario: el Secretario de la Comisin.

Artculo 14. Normas de funcionamiento de los rganos colegiados de informacin administrativa.

Todos los rganos colegiados de informacin administrativa ajustarn su rgimen jurdico y su actuacin a lo dispuesto en la presente seccin y en el captulo II, del Ttulo II, de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre.

CAPTULO III
El Libro de Quejas y Sugerencias
Artculo 15. Definicin y objeto.

El Libro de Quejas y Sugerencias tiene por objeto dejar constancia de las quejas, reclamaciones, iniciativas o sugerencias, que los ciudadanos estimen convenientes sobre el funcionamiento de las unidades administrativas.

Artculo 16. Localizacin.

1. El Libro de Quejas y Sugerencias se ubicar en lo registros generales y auxiliares de recepcin o salida de documentos de aquellos rganos y unidades administrativas que por su relacin con el ciudadano se estimen necesario y, en todo caso, en las oficinas y centros de informacin y atencin al ciudadano.

2. Existir al menos un Libro de Quejas y Sugerencias en todos los Departamentos ministeriales y entidades de derecho pblico vinculadas o dependientes de aqullos.

3. Su existencia se sealizar de forma visible y su situacin ser la ms accesible para hacer posible su localizacin y uso por los ciudadanos.

Artculo 17. Composicin.

Cada ejemplar del Libro de Quejas y Sugerencias estar integrado por 50 juegos de hojas encuadernadas y numeradas. Cada juego de hojas constar de original y dos copias de forma que posibiliten las actuaciones previstas por esta norma cuyo modelo se recoge en anexo.

Artculo 18. Forma de presentacin de las quejas o sugerencias.

1. Los ciudadanos formularn sus quejas o sugerencias por escrito en el Libro, indicando su nombre, apellidos y su domicilio, a efectos de comunicaciones, y firmando al final de la correspondiente hoja.

2. Los ciudadanos podrn ser auxiliados por los funcionarios responsables del Libro en la formulacin y constancia de su queja o sugerencia, en cuyo caso, se limitarn a firmar la misma como muestra de conformidad.

3. Se incorporarn al Libro de Quejas y Sugerencias las cursadas sin sujecin a impreso alguno y presentadas en las oficinas y registros a que se refiere el artculo 38.4 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y las remitidas personalmente o por correo.

4. Las sugerencias o iniciativas podrn ser presentadas de forma annima.

Artculo 19. Formulacin y remisiones.

1. Formuladas las quejas o sugerencias en el Libro correspondiente y en las dependencias citadas en el artculo 16.1, se proceder a diligenciar los apartados correspondientes a la Administracin, sellando todas las hojas con el sello de registro y entregando al ciudadano en el acto la copia a l destinada. Si la queja o sugerencia no es presentada personalmente y el ciudadano ha dejado constancia de su domicilio se le remitir la copia correspondiente.

2. Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de la oficina de registro de la unidad administrativa directamente afectada, sta dar traslado inmediato del original al responsable de la unidad y simultneamente remitir la copia correspondiente a la Inspeccin General de Servicios Departamental. En aquellos casos que la unidad afectada corresponda a un rea directiva que cuente con inspeccin sectorial, la copia se remitir a esta inspeccin.

3. Si se formaliza en el Libro de Quejas y Sugerencias de una unidad distinta a la afectada, se remitir el original y copia a la Inspeccin General de Servicios del Departamento en que se haya presentado, que los enviar a su vez, en su caso, a la correspondiente del Ministerio cuya unidad ha sido afectada. Recibidos los ejemplares por esta ltima Inspeccin General de Servicios actuar conforme a lo previsto en el apartado anterior.

Artculo 20. Tramitacin interna.

La tramitacin interna de las quejas o sugerencias seguir un tratamiento uniforme que garantice su rpida contestacin o su conocimiento por los rganos que asumen la superior responsabilidad de los servicios afectados.

Artculo 21. Contestacin.

1. Recibidas las quejas y sugerencias en la dependencia afectada, sta, en el plazo de veinte das y previas las aclaraciones que estime oportuno recabar del ciudadano, informar a ste de las actuaciones realizadas y de las medidas, en su caso, adoptadas, dando traslado del informe evacuado y de la comunicacin al ciudadano a la Inspeccin General de Servicios Departamental o Sectorial, en su caso.

2. Si transcurrido el plazo al que se refiere el prrafo anterior el ciudadano no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administracin, podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios del Departamento donde present su queja o sugerencia a fin de conocer los motivos que han originado la falta de contestacin y exigir las oportunas responsabilidades.

Artculo 22. Actuaciones de las unidades de Inspeccin.

1. La Inspeccin General de Servicios Departamental y de las Inspecciones Sectoriales, llevarn control de las quejas y sugerencias que afecten a las unidades administrativas, cuya inspeccin les est encomendada, tanto de servicios centrales como de unidades territoriales.

2. Cada queja o sugerencia motivar la apertura de un expediente informativo donde se deber incluir cuantas actuaciones sean practicadas en relacin con ellas y los informes que se reciban del rgano afectado.

3. Si de la queja presentada se dedujesen indicios de anormal funcionamiento de los servicios, la Inspeccin General de Servicios Departamental o la Sectorial, en su caso iniciar o solicitar, las actuaciones pertinentes por los procedimientos que en cada caso correspondan.

Artculo 23. Seguimiento.

Anualmente las Subsecretaras de los Departamentos ministeriales remitirn a la Secretara de Estado para la Administracin Pblica un informe sobre las quejas y sugerencias presentadas, as como sobre las respuestas y medidas adoptadas en su caso.

Artculo 24. Efectos de las quejas.

Las quejas formuladas de acuerdo con lo previsto en este Real Decreto no tendrn en ningn caso la calificacin de recurso administrativo ni su interposicin paralizar los plazos establecidos en la normativa vigente.

Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercitar los que figuren en l como interesados.

Disposicin adicional nica. Regulacin de la informacin y atencin a los ciudadanos en hospitales e instituciones dependientes del INSALUD.

Sin perjuicio de la aplicacin a las unidades administrativas del Instituto Nacional de la Salud de lo dispuesto en el presente Real Decreto, y con las exigencias derivadas de la legislacin sanitaria aplicable, por el Ministerio de Sanidad y Consumo se aprobarn las disposiciones que se precisen para regular la informacin y atencin a los ciudadanos en los hospitales e instituciones sanitarias dependientes de dicho Instituto.

Disposicin transitoria nica. Plazos de adecuacin a la normativa de este Real Decreto.

1. La adaptacin organizativa y de funcionamiento que habr de llevar a cabo cada Departamento ministerial para el cumplimiento de lo previsto en este Real Decreto, se efectuar en el plazo de seis meses desde su entrada en vigor.

2. El Libro de Quejas y Sugerencia regulado en el captulo III deber estar a disposicin de los ciudadanos en el plazo de tres meses, a contar igualmente desde la entrada en vigor del presente Real Decreto.

3. En los Departamentos ministeriales en los que se disponga de Libro de Quejas, sugerencias o cualquier otra denominacin adecuarn el mismo a lo dispuesto en este Real Decreto en el plazo de tres meses.

Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.

Queda derogado el Decreto 93/1965, de 28 de enero, y las Ordenes ministeriales de 22 de octubre de 1958, sobre el funcionamiento de las oficinas de informacin, y de 5 de enero de 1959, reguladora de las oficinas de iniciativas y reclamaciones, as como cualquier otra disposicin, de igual o menor rango, que se oponga a lo dispuesto en este Real Decreto.

Disposicin final primera. Ausencia de aumento de gasto pblico.

Los preceptos de este Real Decreto, la puesta en funcionamiento de los rganos colegiados y la adaptacin orgnica de las unidades que se configuran en l no deben originar aumento alguno de gasto pblico.

Disposicin final segunda. Entrada en vigor.

Este Real Decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.

Dado en Madrid a 9 de febrero de 1996.

JUAN CARLOS R.

El Ministro para las Administraciones Pblicas,

JUAN LERMA BLASCO

ANEXO
LIBRO DE QUEJAS Y SUGERENCIAS

Imagen: /datos/imagenes/disp/1996/55/04997_001.png

Análisis

  • Rango: Real Decreto
  • Fecha de disposición: 09/02/1996
  • Fecha de publicación: 04/03/1996
  • Entrada en vigor: 5 de marzo de 1996.
Referencias posteriores

Criterio de ordenación:

  • SE DEROGA los arts. 11 a 13, por Real Decreto 776/2011, de 3 de junio (Ref. BOE-A-2011-9736).
  • SE DICTA DE CONFORMIDAD, aprobando el formulario de quejas y sugerencias: Orden INT/949/2007, de 30 de marzo (Ref. BOE-A-2007-7729).
  • SE DEROGA el captulo III, por Real Decreto 951/2005, de 29 de julio (Ref. BOE-A-2005-14836).
  • SE DICTA EN RELACION, sobre creacin del Consejo para la defensa del contribuyente: Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre (Ref. BOE-A-1996-28534).
  • SE DICTA DE CONFORMIDAD con el captulo III, adaptando el libro de atencin al ciudadano, por la Orden de 30 de julio de 1996 (Ref. BOE-A-1996-18400).
  • CORRECCIN de errores en BOE nm. 75, de 27 de marzo de 1996 (Ref. BOE-A-1996-6964).
Referencias anteriores
Materias
  • Centro de Informacin Administrativa
  • Comisiones de Informacin Administrativa
  • Comisiones Interministeriales
  • Derechos de los ciudadanos
  • Informacin administrativa
  • Instituto Nacional de la Salud
  • Libro de Quejas y Sugerencias
  • Ministerio para las Administraciones Pblicas
  • Organizacin de la Administracin del Estado
  • Quejas y sugerencias
  • Secretara de Estado para la Administracin Publica

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