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Documento BOE-A-2005-14836

Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado.

TEXTO

El desarrollo y la aplicacin de los principios generales de las Administraciones pblicas contenidos en el artculo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, as como de los principios de funcionamiento establecidos en los artculos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado, constituye una exigencia para lograr efectivamente la mejora de los servicios pblicos atendiendo a las demandas de los ciudadanos.

Sobre la base de esta consideracin, se dict el Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administracin General del Estado, norma bajo cuyo amparo se ha venido desplegando durante los ltimos aos un plan de calidad con el objetivo de perseguir, mediante la introduccin de la cultura y los instrumentos de la gestin de calidad, unas organizaciones pblicas eficientes, comprometidas y prestadoras de servicios de calidad. Si bien el balance de este perodo indica que los diversos rganos y organismos de la Administracin General del Estado han experimentado una evolucin globalmente aceptable en su funcionamiento interno y en su relacin con los usuarios de los servicios, el desenvolvimiento social, cultural y administrativo, junto con las enseanzas adquiridas durante estos ltimos aos, justifican la oportunidad de profundizar en las medidas ya implantadas y abordar otras nuevas desde una perspectiva integral que redunden en el mejor funcionamiento de la Administracin General del Estado y, por ende, en el incremento de la calidad de los servicios ofrecidos a los ciudadanos. Por otro lado, la importancia estratgica que la agenda del Gobierno concede a la cultura de la evaluacin y de la gestin de calidad se manifiesta claramente en el proyecto de prxima creacin de la Agencia Estatal de Evaluacin de las Polticas Pblicas y la Calidad de los Servicios.

El objeto de este real decreto se refiere al diseo de un marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado que permite integrar de forma coordinada y sinrgica una serie de programas bsicos para mejorar continuamente los servicios, mediante la participacin de los distintos actores interesados: decisores polticos y rganos superiores, gestores y sociedad civil.

El concepto de calidad que se prev en este real decreto deriva, tal como se ha sealado anteriormente, de los principios recogidos en los artculos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado. Esta ley, en el captulo I de su ttulo II, asigna a los rganos superiores y directivos de los ministerios competencias y funciones esenciales para el desarrollo efectivo de dichos principios. En consecuencia, tanto el propio concepto de calidad como el ordenamiento jurdico subrayan el imprescindible compromiso al mximo nivel de los rganos superiores y directivos para el impulso, desarrollo, seguimiento y control de los programas que se regulan en este real decreto, en cuya aplicacin se incluirn adems las medidas necesarias para favorecer la igualdad entre hombres y mujeres.

El texto de este real decreto se estructura en nueve captulos, cinco disposiciones adicionales, una transitoria, una derogatoria y dos finales, que recogen de manera ordenada los distintos aspectos que se ha considerado necesario regular con una norma de este rango. Por una parte, se trata de que los rganos y organismos de la Administracin General del Estado cuenten con un marco normativo homogneo para desarrollar los programas de calidad. Por otra, se pretende que los usuarios de los servicios y los ciudadanos en general dispongan de elementos para intervenir ms activamente en la mejora de la Administracin. Para la regulacin ms detallada se prev en cada caso que el Ministerio de Administraciones Pblicas dicte las correspondientes instrucciones operativas.

El captulo I est dedicado a la definicin y objeto del marco general para la mejora de la calidad, al enunciado de los programas que lo componen, segn su secuencia lgica, y a la delimitacin de su mbito de aplicacin.

En los captulos II a VII se establece el contenido de cada uno de los programas. Cuatro de estos constituyen una reformulacin de los ya existentes e introducen significativas modificaciones con respecto a la situacin anterior. As, por lo que se refiere a las cartas de servicios, se prev la posibilidad de establecer medidas de subsanacin en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, sin que puedan dar lugar a responsabilidad patrimonial, de realizacin de verificaciones y certificacin y de elaborar, en su caso, cartas interorganizativas o interadministrativas. A su vez, el programa de quejas y sugerencias, antes incluido en el Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano, se integra plenamente en el marco para la mejora de la calidad ahora establecido como una herramienta de deteccin de la voz del usuario y de mejora continua. En el programa de evaluacin de la calidad de las organizaciones, se aclaran los papeles respectivos de la autoevaluacin y la evaluacin externa y sus correspondientes procedimientos. El programa de reconocimiento ampla el mbito de aplicacin de los premios a todas las Administraciones pblicas e introduce otra forma de reconocimiento como es la certificacin del nivel de excelencia.

Por su parte, los programas de anlisis de la demanda y evaluacin de la satisfaccin y del Observatorio representan una importante innovacin. En el primero se regulan por primera vez de forma explcita las prcticas de consulta a los usuarios de los servicios, mediante el empleo de tcnicas y metodologas de investigacin social homologables y consolidables en el conjunto de la Administracin General del Estado y asociando sus resultados al desarrollo de otros programas del marco general, como son las cartas de servicios, la evaluacin de la calidad de las organizaciones y el Observatorio de la Calidad. Por ltimo, con el Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos, como dispositivo global, participativo y transparente para integrar la informacin procedente de los otros programas, as como de la percepcin social acerca de los servicios pblicos, se recupera y recrea un proyecto que se lanz en 1993 y que supuso en su da una iniciativa pionera no solo en Espaa, sino a escala europea.

Los captulos VIII y IX tratan de los aspectos comunes, como son los distintos niveles de responsabilidad en el desarrollo de los programas y los incentivos asociados a ellos, con el fin de estimular su aplicacin y el reconocimiento material a sus protagonistas colectivos e individuales.

Por ltimo, las cinco disposiciones adicionales ataen, respectivamente, a la incorporacin de otras iniciativas de calidad no explcitamente previstas en este real decreto, al plazo para el sealamiento de las unidades ministeriales responsables en la materia, a la adhesin voluntaria de otros organismos pblicos, a la participacin de las Inspecciones de Servicios previstas en el artculo 4.2 y las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales, y a la especificidad de las quejas y sugerencias en el mbito de las unidades de la Secretara de Estado de Hacienda. La disposicin transitoria nica establece la subsistencia del rgimen de quejas y sugerencias actual hasta que se dicten las normas de aplicacin y desarrollo de este real decreto. La disposicin derogatoria nica especifica la derogacin del captulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano, as como del Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administracin General del Estado. Las dos disposiciones finales hacen referencia a la habilitacin del Ministro de Administraciones Pblicas para disponer lo necesario para la aplicacin y desarrollo de este real decreto y a su entrada en vigor.

En su virtud, a propuesta del Ministro de Administraciones Pblicas, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberacin del Consejo de Ministros en su reunin del da 29 de julio de 2005,

D I S P O N G O :
CAPTULO I
Disposiciones generales
Artculo 1. Objeto.

Este real decreto tiene por objeto establecer el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado y regular los aspectos bsicos de los programas que lo integran, de acuerdo con los principios recogidos en el artculo 3 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Rgimen Jurdico de las Administraciones Pblicas y del Procedimiento Administrativo Comn, y en los artculos 3 y 4 de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado.

Artculo 2. Marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado.

El marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado est integrado por un conjunto de programas para mejorar la calidad de los servicios pblicos, proporcionar a los poderes pblicos informacin consolidada para la toma de decisiones al respecto y fomentar la transparencia mediante la informacin y difusin pblica del nivel de calidad ofrecido a los ciudadanos.

Artculo 3. Programas de calidad.

1. Integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado los siguientes programas:

a) Programa de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios de los servicios.

b) Programa de cartas de servicios.

c) Programa de quejas y sugerencias.

d) Programa de evaluacin de la calidad de las organizaciones.

e) Programa de reconocimiento.

f) Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos.

2. Corresponde a los rganos y organismos que se sealan en el artculo 4 la responsabilidad directa en la implantacin, gestin y seguimiento interno de estos programas.

3. Los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos pblicos determinarn el rgano o unidad a los que, de acuerdo con lo establecido en el captulo I del ttulo II y en el captulo I del ttulo III de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado, se asignan las funciones de coordinacin y seguimiento global de los programas en su respectivo mbito.

4. Las autoridades sealadas en el apartado anterior remitirn a la Secretara General para la Administracin Pblica, dentro del primer semestre de cada ao, un informe conjunto de seguimiento de los programas de calidad.

Artculo 4. mbito de aplicacin.

Las disposiciones contenidas en este real decreto sern de aplicacin a la Administracin General del Estado, a sus organismos autnomos y a las Entidades Gestoras y Servicios Comunes de la Seguridad Social.

CAPTULO II
Programa de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios
Artculo 5. Definicin.

1. Con la finalidad de conocer la opinin de los usuarios y mejorar la calidad de los servicios, los rganos y organismos de la Administracin General del Estado realizarn estudios de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios con respecto a los servicios de cuya prestacin sean responsables, utilizando para ello tcnicas de investigacin cualitativas y cuantitativas.

2. Los estudios de anlisis de la demanda tendrn por objeto la deteccin de las necesidades y expectativas de los usuarios acerca de los aspectos esenciales del servicio, en especial sus requisitos, formas y medios para acceder a l y los tiempos de respuesta. La periodicidad de estos estudios se determinar, en su caso, en la correspondiente carta de servicios.

3. Los trabajos de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios tendrn por objeto la medicin de la percepcin que tienen estos sobre la organizacin y los servicios que presta. Las mediciones de la percepcin se realizarn de forma sistemtica y permanente.

4. Los gastos asociados a la realizacin de estos estudios y trabajos de investigacin debern asumirse por cada rgano u organismo con cargo a sus presupuestos ordinarios.

Artculo 6. Garantas de fiabilidad y seguridad.

1. Para el diseo de los trabajos de investigacin, ya sean encuestas, sondeos, entrevistas, grupos de discusin o cualesquiera otros, se emplearn modelos de referencia que respeten las caractersticas y necesidades de cada rgano u organismo y prevean todas las dimensiones o atributos relevantes desde el punto de vista del usuario y que permitan la posterior consolidacin y comparacin de resultados a escala del conjunto de la Administracin General del Estado.

2. Los trabajos de investigacin debern contar con las garantas de confidencialidad para las personas que colaboren en ellos y se desarrollarn dentro del marco metodolgico general que establezca el Ministerio de Administraciones Pblicas de acuerdo con el Centro de Investigaciones Sociolgicas.

Artculo 7. Resultados.

Los resultados de los trabajos de investigacin se utilizarn en el desarrollo de los programas incluidos en este real decreto, particularmente en el proceso de elaboracin y actualizacin de las cartas de servicios y, en su caso, para abordar otras acciones de mejora continua.

CAPTULO III
Programa de cartas de servicios
Artculo 8. Definicin.

1. Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a travs del cual los rganos, organismos y entidades de la Administracin General del Estado informan a los ciudadanos y usuarios sobre los servicios que tienen encomendados, sobre los derechos que les asisten en relacin con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestacin.

2. Los rganos, organismos y entidades de la Administracin General del Estado podrn elaborar cartas relativas al conjunto de los servicios que gestionan y cartas que tengan por objeto un servicio especfico.

3. Podrn, asimismo, elaborarse cartas que tengan por objeto un servicio en cuya prestacin participan distintos rganos u organismos, dependientes de la Administracin General del Estado o de esta y otras Administraciones pblicas. Estas cartas se tramitarn conforme al procedimiento que determine el Ministerio de Administraciones Pblicas.

Artculo 9. Estructura y contenido de las cartas de servicios.

Las cartas de servicios expresarn de forma clara, sencilla y comprensible para los ciudadanos su contenido, que se estructurar en los siguientes apartados:

a) De carcter general y legal:

1. Datos identificativos y fines del rgano u organismo.

2. Principales servicios que presta.

3. Derechos concretos de los ciudadanos y usuarios en relacin con los servicios.

4. Frmulas de colaboracin o participacin de los usuarios en la mejora de los servicios.

5. Relacin sucinta y actualizada de la normativa reguladora de las principales prestaciones y servicios.

6. Acceso al sistema de quejas y sugerencias regulado en el captulo IV.

b) De compromisos de calidad:

1. Niveles o estndares de calidad que se ofrecen y, en todo caso:

Plazos previstos para la tramitacin de los procedimientos, as como, en su caso, para la prestacin de los servicios.

Mecanismos de informacin y comunicacin disponibles, ya sea general o personalizada.

Horarios, lugares y canales de atencin al pblico.

2. Medidas que aseguren la igualdad de gnero, que faciliten al acceso al servicio y que mejoren las condiciones de la prestacin.

3. Sistemas normalizados de gestin de la calidad, medio ambiente y prevencin de riesgos laborales con los que, en su caso, cuente la organizacin.

4. Indicadores utilizados para la evaluacin de la calidad y especficamente para el seguimiento de los compromisos.

c) Medidas de subsanacin en caso de incumplimiento de los compromisos declarados, acordes con el contenido y rgimen jurdico de prestacin del servicio, con independencia de lo establecido en los artculos 139 a 144 de la Ley 30/1992, de 26 de noviembre, desarrollados por el Reglamento de los procedimientos de las Administraciones pblicas en materia de responsabilidad patrimonial, aprobado por el Real Decreto 429/1993, de 26 de marzo.

Deber sealarse expresamente el modo de formular las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos, cuyo reconocimiento corresponder al titular del rgano u organismo al que se refiera la carta, y que en ningn caso darn lugar a responsabilidad patrimonial por parte de la Administracin.

En el supuesto de que se prevean medidas de subsanacin de contenido econmico, estas requerirn informe preceptivo favorable del Ministerio de Economa y Hacienda.

d) De carcter complementario:

1. Direcciones telefnicas, telemticas y postales de todas las oficinas donde se prestan cada uno de los servicios, indicando claramente para las terceras la forma de acceso y los medios de transporte pblico.

2. Direccin postal, telefnica y telemtica de la unidad operativa responsable para todo lo relacionado con la carta de servicios, incluidas las reclamaciones por incumplimiento de los compromisos.

3. Otros datos de inters sobre la organizacin y sus servicios.

En el caso de las cartas que se prevn en los apartados 2 y 3 del artculo 8, la informacin estar referida al servicio determinado del que se trate.

Artculo 10. Elaboracin y gestin de la carta de servicios.

1. La Secretara General para la Administracin Pblica impulsar la implantacin generalizada de las cartas de servicios y colaborar con los rganos y organismos que lo requieran en su elaboracin.

2. Los Subsecretarios de los ministerios dispondrn lo necesario para que los rganos del departamento y los organismos vinculados o dependientes de l elaboren su correspondiente carta de servicios y para que lleven a cabo su actualizacin peridica, de acuerdo con el procedimiento establecido en este real decreto.

3. Corresponde a los titulares de los rganos y organismos a los que se refiera la carta de servicios la responsabilidad de su elaboracin, gestin y seguimiento interno, as como la aplicacin en cada caso de las medidas de subsanacin previstas en el artculo 9.3.

4. Las cartas se actualizarn peridicamente en funcin de las circunstancias y, en cualquier caso, al menos cada tres aos.

Artculo 11. Aprobacin y difusin de la carta de servicios.

1. Las cartas de servicios y sus posteriores actualizaciones sern aprobadas mediante resolucin del Subsecretario del departamento al que pertenezca el rgano o est vinculado o adscrito el organismo proponente, previo informe favorable de la Secretara General para la Administracin Pblica, y del Ministerio de Economa y Hacienda para los supuestos previstos en el ltimo inciso del artculo 9.3.

2. La resolucin a que se refiere el apartado anterior se publicar en el Boletn Oficial del Estado, lo que dar cuenta de la aprobacin de la carta y de su disponibilidad para el pblico.

3. Cada rgano u organismo llevar a cabo las acciones divulgativas de su carta que estime ms eficaces, garantizando siempre que puedan ser conocidas por los usuarios en todas sus dependencias con atencin al pblico, en el servicio de atencin e informacin al ciudadano del correspondiente ministerio y a travs de Internet.

4. Las cartas de servicios debern estar disponibles, asimismo, en los servicios de informacin y atencin al ciudadano del Ministerio de Administraciones Pblicas y de las Delegaciones, Subdelegaciones del Gobierno y Direcciones Insulares, as como en la direccin de Internet www.administracion.es.

Artculo 12. Seguimiento de las cartas de servicios.

1. Los rganos y organismos realizarn un control continuo del grado de cumplimiento de los compromisos declarados en su carta de servicios, a travs de los indicadores establecidos al efecto, del anlisis de las reclamaciones por incumplimiento de aquellos y de las evaluaciones de la satisfaccin de los usuarios a que se refiere el artculo 5.

2. Los rganos y organismos remitirn a la unidad a la que se refiere el artculo 3.3, en el primer trimestre de cada ao, un informe sobre el grado de cumplimiento de los compromisos en el ao anterior, en el que explicitarn las desviaciones y las medidas correctoras adoptadas, as como las medidas de subsanacin aplicadas, en su caso. La Inspeccin General de Servicios del departamento podr verificar el grado de cumplimiento de los compromisos de calidad declarados en las cartas por los procedimientos que estime convenientes.

3. Esta informacin sobre las cartas de servicios se incorporar al informe conjunto sobre los programas de calidad que, de acuerdo con el artculo 3.4, deben remitir las Subsecretaras a la Secretara General para la Administracin Pblica.

4. La Secretara General para la Administracin Pblica determinar el procedimiento por el que las organizaciones pblicas podrn solicitar voluntariamente la certificacin de sus cartas de servicios, a la vista del rigor en su elaboracin, de la calidad de los compromisos asumidos y de su grado de cumplimiento.

Artculo 13. Cartas de servicios electrnicos.

1. Los departamentos y organismos que cuenten con servicios electrnicos operativos publicarn, adems de las mencionadas anteriormente, cartas de este tipo de servicios, en las que se informar a los ciudadanos sobre los servicios a los que pueden acceder electrnicamente y en las que se indicarn las especificaciones tcnicas de uso y los compromisos de calidad en su prestacin.

2. Las cartas de servicios electrnicos, que se tramitarn conforme a lo previsto en los artculos 10, 11 y 12, estarn disponibles en Internet y en soporte impreso.

CAPTULO IV
Programa de quejas y sugerencias
Artculo 14. Definicin.

Los rganos y organismos incluidos en el mbito de aplicacin de este real decreto determinarn la unidad responsable de la gestin de las quejas y sugerencias con objeto de recoger y tramitar tanto las manifestaciones de insatisfaccin de los usuarios con los servicios como las iniciativas para mejorar su calidad. Dicha unidad deber, asimismo,ofrecer a los ciudadanos respuesta a sus quejas o sugerencias, informarles de las actuaciones realizadas y, en su caso, de las medidas adoptadas.

Artculo 15. Presentacin y tramitacin de las quejas y sugerencias.

1. La ubicacin, dentro de cada rgano u organismo, de la unidad a la que se refiere el artculo anterior se sealizar de forma visible y ser la ms accesible para su localizacin y utilizacin por los usuarios.

2. Los usuarios podrn formular sus quejas o sugerencias presencialmente, por correo postal y por medios telemticos. Las quejas y sugerencias presentadas por correo electrnico o a travs de Internet debern estar suscritas con la firma electrnica del interesado.

3. Si las quejas o sugerencias se formulan presencialmente, el usuario cumplimentar y firmar el formulario o registro diseado a tal efecto por el rgano u organismo al que vayan dirigidas. Los usuarios podrn, si as lo desean, ser auxiliados por los funcionarios responsables en la formulacin de su queja o sugerencia. La Secretara General para la Administracin Pblica definir el contenido mnimo que debe constar en dichos formularios.

4. Formuladas las quejas y sugerencias de los modos sealados en los apartados anteriores, los usuarios recibirn constancia de su presentacin a travs del medio que indiquen.

5. Para identificar los motivos que originan las quejas y sugerencias y los aspectos a los que se refieren, las quejas y sugerencias se clasificarn de modo que suministren informacin relevante sobre la prestacin y mejora del servicio. La clasificacin se adaptar a la estructura bsica de cdigos que se determine al efecto.

Artculo 16. Contestacin.

1. Recibida la queja o sugerencia, la unidad a la que se refiere el artculo 14 informar al interesado de las actuaciones realizadas en el plazo de 20 das hbiles.

2. El transcurso de dicho plazo se podr suspender en el caso de que deba requerirse al interesado para que, en un plazo de 10 das hbiles, formule las aclaraciones necesarias para la correcta tramitacin de la queja o sugerencia.

3. Si, transcurrido el plazo establecido, no hubiera obtenido ninguna respuesta de la Administracin, el ciudadano podr dirigirse a la Inspeccin General de Servicios del departamento correspondiente para conocer los motivos de la falta de contestacin y para que dicha Inspeccin proponga, en su caso, a los rganos competentes la adopcin de las medidas oportunas.

Artculo 17. Actuaciones de las unidades responsables.

1. La Inspeccin General de Servicios de cada departamento har el seguimiento de las quejas y sugerencias relativas a los rganos, unidades y organismos de su mbito, tanto centrales como perifricos.

2. El seguimiento de las quejas y sugerencias de los servicios perifricos integrados en las Delegaciones y Subdelegaciones del Gobierno corresponder a la Inspeccin General de Servicios del Ministerio de Administraciones Pblicas.

3. A estos efectos, la unidad a la que se refiere el artculo 14 remitir a la Inspeccin General de Servicios de su respectivo ministerio, en el mes de enero de cada ao, un informe global de las quejas y sugerencias recibidas en el ao anterior, estructurado conforme a la clasificacin prevista en el artculo 15.5 y en el que se incluir una copia de las contestaciones dadas a las quejas y sugerencias.

Artculo 18. Seguimiento.

La informacin de seguimiento de las quejas y sugerencias recibidas, as como de las respuestas y medidas adoptadas, en su caso, se incorporar al informe conjunto al que se refiere el artculo 3.4.

Artculo 19. Efectos.

Las quejas formuladas conforme a lo previsto en este real decreto no tendrn, en ningn caso, la calificacin de recurso administrativo ni su presentacin interrumpir los plazos establecidos en la normativa vigente. Estas quejas no condicionan, en modo alguno, el ejercicio de las restantes acciones o derechos que, de conformidad con la normativa reguladora de cada procedimiento, puedan ejercer aquellos que en se consideren interesados en el procedimiento.

CAPTULO V
Programa de evaluacin de la calidad de las organizaciones
Artculo 20. Definicin y objeto.

1. El Ministerio de Administraciones Pblicas determinar los modelos de gestin de calidad reconocidos conforme a los que se realizar la evaluacin de los rganos u organismos de la Administracin General del Estado, sin perjuicio de otros modelos que ya se vengan aplicando o puedan aplicarse en distintos departamentos ministeriales. La evaluacin se articular en dos niveles: autoevaluacin y evaluacin externa.

2. La autoevaluacin es un ejercicio regular por el que las propias organizaciones analizan sus procesos y resultados de gestin para identificar los puntos fuertes y las deficiencias y determinar consecuentemente los oportunos planes de mejora.

3. La evaluacin externa es el proceso por el que los rganos o unidades a los que se refiere el artculo 3.3 realizan un examen agregado de mbito ministerial, con el fin de optimizar los resultados de la autoevaluacin y de los planes de mejora establecidos. El examen agregado consistir en la validacin de las autoevaluaciones en curso o en la realizacin de evaluaciones, conforme al modelo de aprendizaje e innovacin diseado al efecto por el Ministerio de Administraciones Pblicas, efectuadas en ambos casos por la correspondiente Inspeccin General de Servicios. Las actuaciones mencionadas en segundo trmino tendrn adicionalmente el propsito de iniciar a las organizaciones evaluadas en la prctica de la autoevaluacin.

Artculo 21. Desarrollo.

1. Para realizar su autoevaluacin, los rganos y organismos tomarn como referencia, de entre los modelos a los que se refiere el artculo 20.1, el ms adecuado a su situacin.

2. Durante los preparativos y la realizacin de las autoevaluaciones contarn con el apoyo de la unidad a la que se refiere el artculo 3.3, as como, en su caso, con el soporte formativo que proporcione la Secretara General para la Administracin Pblica.

3. En funcin de los resultados de cada ejercicio peridico de autoevaluacin, validados segn lo previsto en el artculo 20.3, las organizaciones autoevaluadas elaborarn sus planes o programas de mejora. La unidad ministerial responsable de la evaluacin externa asesorar en el desarrollo de los planes de mejora elaborados, con la finalidad de identificar mejores prcticas y promover la transferencia de las lecciones y mtodos aprendidos de las iniciativas de mejora implantadas. Las organizaciones examinarn el cumplimiento de sus objetivos de mejora en la siguiente autoevaluacin que se realice.

4. La Secretara General para la Administracin Pblica coordinar el proceso global y analizar su evolucin de cara a facilitar que los resultados de las evaluaciones sean susceptibles de comparacin y aprendizaje.

CAPTULO VI
Programa de reconocimiento
Artculo 22. Objeto.

Este programa tiene la finalidad de contribuir, mediante el reconocimiento de las organizaciones, a la mejora de la calidad y a la innovacin en la gestin pblica, a travs de dos subprogramas o acciones:

a) El reconocimiento a la excelencia.

b) Los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica.

Artculo 23. Reconocimiento a la excelencia.

1. El reconocimiento a la excelencia consiste en la certificacin, por parte del Ministerio de Administraciones Pblicas, de las organizaciones conforme a los modelos de gestin de calidad a los que se refiere el artculo 20 y la concesin de un sello, segn el nivel de excelencia comprobado.

2. Podrn solicitar esta certificacin, siguiendo el procedimiento que se determine oportunamente, aquellas organizaciones que hayan realizado su correspondiente autoevaluacin de acuerdo con lo previsto en al artculo 21.

Artculo 24. Premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica.

1. Los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica estn destinados a reconocer y galardonar a las organizaciones pblicas que se hayan distinguido en alguno de los siguientes mbitos:

a) La excelencia de su rendimiento global por comparacin a modelos de referencia reconocidos.

b) La innovacin en la gestin de la informacin y del conocimiento, as como de las tecnologas.

c) La calidad e impacto de las iniciativas singulares de mejora implantadas.

2. No obstante lo dispuesto en el artculo 4, los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica estarn abiertos a los rganos y organismos de la Administracin General del Estado, de las Administraciones de las comunidades autnomas, de la Administracin local y de las ciudades de Ceuta y Melilla, as como a otros entes de derecho pblico.

3. Los departamentos ministeriales de la Administracin General del Estado dispondrn lo necesario para desarrollar en sus respectivos mbitos un primer nivel de premios, alineados con los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica, para, por una parte, promover la participacin del mayor nmero posible de organizaciones en su mbito interno y, por otra, para facilitar la preseleccin de candidaturas a estos ltimos.

Artculo 25. Caractersticas de los premios.

1. Los premios tendrn las caractersticas, modalidades, contenido y efectos que determine el Ministerio de Administraciones Pblicas.

2. Los premios se convocarn por orden del Ministro de Administraciones Pblicas.

CAPTULO VII
Programa del Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos
Artculo 26. Creacin y fines.

1. Se constituye el Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos como plataforma de anlisis peridico y uniforme de la percepcin ciudadana sobre los servicios pblicos de la Administracin General del Estado, con el fin de proponer iniciativas generales de mejora y facilitar a los ciudadanos informacin global sobre la calidad en la prestacin de los servicios.

2. El Observatorio, adscrito al Ministerio de Administraciones Pblicas a travs de la Secretara General para la Administracin Pblica, integrar a representantes de los rganos y organismos prestadores de los servicios, as como de los agentes socioeconmicos que se sealan en los artculos siguientes. Cuando se constituya, se adecuar al criterio de paridad entre hombres y mujeres.

3. Los servicios pblicos objeto de anlisis sern preferentemente los de mayor demanda ciudadana o relevancia social en cada momento.

4. Los costes de funcionamiento del Observatorio y de elaboracin de sus estudios no supondrn en ningn caso incremento del gasto pblico y se financiarn con cargo al presupuesto de gastos del Ministerio de Administraciones Pblicas.

Artculo 27. Recogida y anlisis de datos.

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos utilizar los datos procedentes de las evaluaciones de la satisfaccin de los usuarios a que se refiere el captulo II. No obstante, en razn del objetivo y fin de la medicin, podr disponer de otros datos de mayor especificidad; a tales efectos, se establecern protocolos de actuacin con los rganos y organismos prestadores de los servicios indicados en el artculo 26.3.

2. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos incluir, tambin, datos de la percepcin ciudadana sobre los servicios pblicos; para ello, el Ministerio de Administraciones Pblicas encargar la realizacin de estudios de opinin en la materia.

Artculo 28. Informacin y participacin social.

1. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos articular un sistema de comunicacin regular con informadores clave representativos de los agentes socioeconmicos para completar la valoracin de la calidad de los servicios ofertados y fomentar la participacin ciudadana.

2. Estos informadores clave sern propuestos por los rganos de representacin y participacin actualmente constituidos en la Administracin General del Estado o, en su defecto, por las entidades sociales ms representativas y sern designados por el Secretario General para la Administracin Pblica.

3. El Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos informar peridicamente del nivel de calidad con el que se prestan los servicios pblicos. En todo caso, anualmente presentar y difundir pblicamente un informe de evaluacin global del conjunto de los servicios pblicos analizados, que reflejar la informacin descrita en este captulo, as como la derivada de la aplicacin de los otros programas de calidad regulados en este real decreto. Asimismo, el informe anual incluir las conclusiones y recomendaciones o propuestas de mejora derivadas de la consideracin conjunta de toda la informacin antes referida.

CAPTULO VIII
Responsabilidades y competencias en los programas
Artculo 29. Competencias generales.

1. Los titulares de los rganos y organismos sealados en el artculo 4.1 sern responsables de la implantacin, desarrollo y seguimiento interno de los programas de calidad sealados en los prrafos a) , b) , c) y d) del artculo 3.1.

2. Corresponde a los departamentos ministeriales, a travs de la unidad a la que se refiere el artculo 3.3, la coordinacin y seguimiento, en su mbito respectivo, de la implantacin de los programas mencionados en el apartado anterior.

3. Corresponde al Ministerio de Administraciones Pblicas, de acuerdo con lo establecido en el artculo 15.1.c) de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado, el impulso, la coordinacin y el seguimiento global de los programas que integran el marco general para la mejora de la calidad en la Administracin General del Estado, as como la gestin de los programas sealados en los prrafos e) y f) del artculo 3.1.

Artculo 30. Funciones de la Secretara General para la Administracin Pblica.

Para la ejecucin de las competencias y facultades que, dentro del marco establecido por la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado, y por el conjunto de la normativa aplicable, este real decreto asigna al Ministerio de Administraciones Pblicas, la Secretara General para la Administracin Pblica desarrollar, de conformidad con lo establecido en el Real Decreto 1320/2004, de 28 de mayo, por el que se desarrolla la estructura orgnica bsica del Ministerio de Administraciones Pblicas, las siguientes funciones:

a) Relativas al marco general en su conjunto:

1. Coordinar, asegurar la integracin de sus distintos programas y hacer su seguimiento global.

2. Elaborar las directrices prcticas para la aplicacin de los programas.

3. Impulsar, asesorar y apoyar a las unidades responsables de los distintos rganos y organismos en el desarrollo de los programas de calidad.

4. Armonizar los programas de formacin en materia de calidad y, en su caso, desarrollar acciones formativas relacionadas con los distintos programas.

5. Recibir informacin sobre otras iniciativas de calidad, segn lo previsto en la disposicin adicional primera.

6. Representar a la Administracin espaola en organismos y foros internacionales relacionados con las materias y funciones de su competencia.

b) Relativas al programa de anlisis de la demanda y de evaluacin de la satisfaccin de los usuarios:

1. Impulsar la implantacin de metodologas de deteccin de necesidades y de medicin de la satisfaccin de los usuarios.

2. Elaborar y armonizar los parmetros generales de anlisis de la satisfaccin.

3. Establecer las garantas de fiabilidad y las metodologas generales de los trabajos de investigacin.

c) Relativas al programa de cartas de servicios:

1. Establecer las directrices metodolgicas para la elaboracin de las cartas de servicios y el procedimiento especfico para las cartas de servicios de gestin compartida.

2. Emitir el informe previo a la aprobacin de las cartas de servicios al que se refiere el artculo 11.1.

3. Certificar, a peticin de las organizaciones, cartas de servicios, a la vista de las verificaciones que prev el artculo 12.2.

4. Hacer el seguimiento global del grado de cumplimiento de los compromisos de las cartas de servicios, as como de las medidas de subsanacin aplicadas, en su caso.

d) Relativas al programa de quejas y sugerencias:

1. Establecer los requisitos generales de los formularios de quejas y sugerencias.

2. Establecer la estructura de codificacin de las quejas y sugerencias a la que se refiere el artculo 15.5.

3. Hacer el seguimiento global de las quejas y sugerencias.

e) Relativas al programa de evaluacin de organizaciones:

1. Colaborar con los rganos y organismos en la implantacin y seguimiento de los programas de evaluacin conforme a modelos de gestin de calidad en los trminos previstos en el artculo 21.

2. Determinar los modelos de gestin de calidad reconocidos a los que se refiere el artculo 20.1.

3. Disear y promover la utilizacin del modelo de aprendizaje e innovacin en calidad para las evaluaciones a las que se refiere el artculo 20.3.

4. Coordinar el proceso global de evaluacin al que se refiere el artculo 21.4.

f) Relativas al programa de reconocimiento:

1. Certificar organizaciones pblicas conforme a modelos de gestin de calidad, segn lo previsto en el artculo 23, y asignar la cuanta econmica que les corresponda conforme a lo previsto en el artculo 31.

2. Certificar, conforme a los modelos de gestin de calidad previstos en este real decreto, la capacitacin de funcionarios como evaluadores de organizaciones pblicas candidatas a los premios a los que se refiere el artculo 24.1 y 2.

3. Gestionar el proceso de los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica.

g) Relativas al Observatorio de la Calidad de los Servicios Pblicos:

1. Organizar el dispositivo necesario para la recogida y anlisis de datos y suscribir con los rganos y organismos afectados los protocolos de actuacin a los que se refiere el artculo 27.1.

2. Encargar la realizacin de los estudios de opinin a los que se refiere el artculo 27.2.

3. Gestionar el panel de informadores clave al que se refiere el artculo 28.1.

4. Elaborar los informes a los que se refiere el artculo 28.3.

CAPTULO IX
Incentivos
Artculo 31. Incentivos al rendimiento.

1. La participacin del personal en los programas de calidad regulados en este real decreto, en la medida que estos alcancen los resultados previstos segn las evaluaciones reguladas en el artculo 20.2 y 3, deber ser considerada por los responsables de los diferentes programas de gasto al determinar los criterios de distribucin del importe disponible para atender el complemento de productividad, como una de las circunstancias objetivas a que se refieren las normas reguladoras del citado complemento.

2. En cada ejercicio presupuestario, hasta un mximo de 10, de entre los rganos y organismos certificados conforme a lo previsto en el artculo 23, podrn ser acreedores por una sola vez a una dotacin econmica adicional para su personal en concepto de complemento de productividad.

A estos efectos, la Ley de Presupuestos Generales del Estado fijar en cada ejercicio el importe mximo que percibirn estos 10 rganos u organismos. Esta cantidad se distribuir entre ellos en funcin del nmero y composicin de sus efectivos, a fin de salvaguardar el debido equilibrio en las percepciones individuales del personal que preste servicios en cada uno de ellos.

3. Aquellos rganos u organismos a los que se haya acreditado la dotacin econmica a que se refiere el apartado anterior slo podrn volver a recibirla por un concepto anlogo si hubiese transcurrido un periodo de tres aos.

Disposicin adicional primera. Otras iniciativas de calidad.

Los rganos y organismos de la Administracin General del Estado que desarrollen iniciativas de calidad no previstas especficamente en este real decreto suministrarn a la Secretara General para la Administracin Pblica informacin sobre ellas a los efectos de su incorporacin al informe de evaluacin global del Observatorio.

Disposicin adicional segunda. Sealamiento de las unidades responsables.

En el plazo de un mes desde la entrada en vigor de este real decreto, los Subsecretarios de los departamentos y los titulares de los organismos pblicos comunicarn a la Secretara General para la Administracin Pblica la designacin del rgano o unidad al que se refiere el artculo 3.3 para realizar las funciones de coordinacin y seguimiento de los programas de calidad en su respectivo mbito.

Disposicin adicional tercera. Adhesin voluntaria de otros organismos pblicos al marco general.

No obstante lo establecido en el artculo 4, los organismos pblicos a los que se refieren el captulo III del ttulo III y las disposiciones adicionales novena, dcima y duodcima de la Ley 6/1997, de 14 de abril, de Organizacin y Funcionamiento de la Administracin General del Estado, podrn aplicar voluntariamente las disposiciones contenidas en este real decreto.

Disposicin adicional cuarta. Intervencin de las Inspecciones de Servicios especficas.

Las funciones atribuidas por este real decreto a las Inspecciones Generales de Servicios de los departamentos ministeriales sern asumidas, en su respectivo mbito, por la Inspeccin de Personal y Servicios de Seguridad de la Secretara de Estado de Seguridad, por la Inspeccin Penitenciaria de la Direccin General de Instituciones Penitenciarias y por la Inspeccin de los Servicios de la Abogaca General del Estado-Direccin del Servicio Jurdico del Estado, en los trminos previstos en las disposiciones adicionales quinta y sexta del Real Decreto 799/2005, de 1 de julio, por el que se regulan las inspecciones generales de servicios de los departamentos ministeriales.

Asimismo, las unidades de inspeccin de los servicios que existan en determinados rganos u organismos pblicos podrn colaborar con la Inspeccin General de Servicios de su ministerio de adscripcin en los trminos previstos en el artculo 4 del real decreto antes citado.

Disposicin adicional quinta. Consejo para la Defensa del Contribuyente.

La formulacin, tramitacin y contestacin de las reclamaciones, quejas y sugerencias relacionadas con el funcionamiento de las unidades administrativas de la Secretara de Estado de Hacienda se realizar de acuerdo con lo establecido en el Real Decreto 2458/1996, de 2 de diciembre, por el que se crea el Consejo para la Defensa del Contribuyente.

Disposicin transitoria nica. Quejas y sugerencias.

Hasta tanto se dicten las normas de aplicacin y desarrollo a que se refiere la disposicin final primera, ser de aplicacin a las quejas y sugerencias lo establecido en el captulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano.

Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan, contradigan o resulten incompatibles con lo dispuesto en este real decreto y, en especial:

a) El Real Decreto 1259/1999, de 16 de julio, por el que se regulan las cartas de servicios y los premios a la calidad en la Administracin General del Estado.

b) El captulo III del Real Decreto 208/1996, de 9 de febrero, por el que se regulan los servicios de informacin administrativa y atencin al ciudadano.

Disposicin final primera. Fcultades de aplicacin y desarrollo.

Se autoriza al Ministro de Administraciones Pblicas para dictar, en el plazo de cinco meses desde la entrada en vigor de este real decreto, las disposiciones y medidas necesarias para su aplicacin y desarrollo.

Disposicin final segunda. Entrada en vigor.

El presente real decreto entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.

Dado en Palma de Mallorca, el 29 de julio de 2005.

JUAN CARLOS R.

El Ministro de Administraciones Pblicas,

JORDI SEVILLA SEGURA

Análisis

  • Rango: Real Decreto
  • Fecha de disposición: 29/07/2005
  • Fecha de publicación: 03/09/2005
  • Entrada en vigor: 4 de septiembre de 2005.
Referencias posteriores

Criterio de ordenación:

  • SE DICTA DE CONFORMIDAD:
    • regulando los premios a la calidad e innovacin en la gestin pblica: Orden HAP/1353/2013, de 3 de julio (Ref. BOE-A-2013-7777).
    • : Resolucin de 24 de mayo de 2013 (Ref. BOE-A-2013-6121).
    • aprobando el procedimiento certificacin de las Cartas de Servicios: Resolucin de 29 de julio de 2009 (Ref. BOE-A-2009-13340).
    • el art. 23, aprobando el procedimiento de certificacin del nivel de excelencia: Resolucin de 18 de junio de 2009 (Ref. BOE-A-2009-11656).
  • SE DICTA EN RELACION, por cambio de rgano competente: Real Decreto 1039/2009, de 29 de junio (Ref. BOE-A-2009-10759).
  • SE DICTA DE CONFORMIDAD aprobando el procedimiento de certificacin del nivel de excelencia, por Resolucin de 23 de enero de 2008 (Ref. BOE-A-2008-2185).
  • SE MODIFICA el art. 30, por Real Decreto 1418/2006, de 1 de diciembre (Ref. BOE-A-2006-21902).
  • SE DICTA DE CONFORMIDAD con el art. 30, aprobando las directrices para el desarrollo de los programas: Resolucin de 6 de febrero de 2006 (Ref. BOE-A-2006-3516).
  • CORRECCIN de errores en BOE num. 227, de 22 de septiembre de 2005 (Ref. BOE-A-2005-15638).
Referencias anteriores
  • DEROGA:
  • DE CONFORMIDAD con:
Materias
  • Administracin General del Estado
  • Carta de Servicios
  • Consejo para la Defensa del Contribuyente
  • Consumidores y usuarios
  • Control de calidad
  • Funcin Pblica
  • Informacin administrativa
  • Organizacin de la Administracin del Estado
  • Quejas y sugerencias

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