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Documento BOE-A-2009-8961

Real Decreto 899/2009, de 22 de mayo, por el que se aprueba la carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas.

TEXTO

Desde la puesta en marcha del proceso de liberalizacin de las telecomunicaciones, tanto el derecho comunitario como el nacional han arbitrado mecanismos para que dicho proceso se produjera en un entorno de libre competencia y de pleno respeto a los derechos de los usuarios finales. En nuestro ordenamiento, la normativa bsica a este respecto se contiene en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y en el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, por el que se aprueba el Reglamento sobre las condiciones para la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, el servicio universal y la proteccin de los usuarios. En el mbito comunitario, los derechos especficos de los usuarios de telecomunicaciones se recogen principalmente en la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas (Directiva del servicio universal). Este real real decreto, por lo tanto, es transposicin de la citada directiva.

Por una parte, se establece el servicio universal de telecomunicaciones, que garantiza ciertas prestaciones a todos los ciudadanos, con independencia de su localizacin geogrfica, a un precio asequible y con un nivel de calidad determinado. La garanta del servicio universal corresponde al operador designado para su prestacin y su supervisin y control, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio.

Por otra parte, se reconocen a todos los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas, con independencia del operador con el que contraten, una serie de derechos, como el de disponer de un contrato en el que figuren las condiciones que se le aplican, el derecho a darse de baja en cualquier momento, el de ser indemnizado en caso de interrupcin del servicio, o el de recibir facturacin detallada, entre muchos otros.

Esta proteccin especfica del usuario de telecomunicaciones se aade, adems, a la que todo consumidor y usuario tiene conforme a la legislacin general de proteccin de los consumidores, en particular el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, as como la normativa autonmica dictada en la materia. La complementariedad de ambos regmenes, convierte a las telecomunicaciones en uno de los sectores cuyos usuarios gozan de un mayor nivel de proteccin.

El Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, no slo reconoce un importante nmero de derechos a los usuarios finales, sino que, adems, establece un eficaz mecanismo para su proteccin: el procedimiento de resolucin de controversias entre usuarios finales y operadores, de manera que la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin dispone de competencia para la resolucin vinculante de conflictos entre ambas partes.

Tras ms de tres aos de experiencia en la aplicacin del rgimen de derechos los usuarios finales de telecomunicaciones, para avanzar en su proteccin, el Acuerdo de Consejo de Ministros de 14 de agosto de 2008, sobre medidas de reforma estructural y de impulso de la financiacin de las pequeas y medianas empresas contiene, entre otras medidas, un mandato para la aprobacin de esta norma.

Sin perjuicio de las competencias de las Comunidad Autnomas sobre proteccin general de consumidores y usuarios, este real decreto regula el rgimen de proteccin especfica de estos usuarios de servicios de comunicaciones electrnicas. Manteniendo los derechos existentes, incluye nuevas garantas que regirn, a partir de su entrada en vigor, sus relaciones con los operadores, elevando as el alto nivel de proteccin de que eran titulares hasta el momento.

Se recogen las prestaciones que, como servicio universal, deben garantizarse por el operador designado a todos los ciudadanos, incluyendo las medidas especficas para el acceso al servicio telefnico fijo por personas con discapacidad.

En los aspectos contractuales, se han introducido mecanismos que garanticen la necesaria coordinacin entre los procedimientos regulados para el acceso a las redes por los operadores y las relaciones contractuales entre stos y los usuarios finales. Con ello, se dotan de mayores garantas jurdicas para los usuarios los procesos de altas, bajas y de cambio de operador. Se recogen hasta quince extremos que debern figurar en los contratos, en garanta de la informacin a los usuarios finales de las condiciones que se le aplican.

Se refuerza la proteccin de los usuarios finales en los procesos de alta, tanto en la informacin que reciben como en las prestaciones recibidas. A este respecto, estar prohibido publicitar velocidades de acceso a Internet superiores a las que admita la tecnologa utilizada. Asimismo, los operadores debern informar a los usuarios sobre los factores que pueden limitar la velocidad efectiva que experimentan.

Asimismo, se fija en dos das, previndose su reduccin a 24 horas, el plazo en que la portabilidad debe llevarse a efecto, en lnea con las propuestas sobre reduccin de plazos para la portabilidad que se estn llevando a cabo en el seno de la Unin Europea, dentro de los trabajos para la elaboracin del nuevo marco comunitario regulador de las comunicaciones electrnicas. Esta medida permitir una mayor agilidad en los procesos de cambio de operador, y, con ello, favorecer la competencia. Asimismo, se prev continuar con la mejora de los procedimientos de portabilidad, sin que ello suponga un incremento en el coste para el usuario final.

Se regulan las obligaciones de transparencia de los operadores, tanto en relacin con las condiciones contractuales que aplican a los usuarios finales como con los niveles de calidad conseguidos. De este modo, se refuerza la capacidad de eleccin de los usuarios, que podr comparar entre niveles de calidad conseguidos por los distintos operadores.

El usuario final tendr derecho a ser indemnizado por las interrupciones del servicio que sufra. Este real decreto contiene reglas especficas para la determinacin de la cuanta de la compensacin, distinguiendo el servicio de acceso a Internet del de telefona. La prctica de la compensacin deber ser automtica si su cuanta es superior a un euro para el servicio telefnico o si supera las seis horas en horario de 8.00 a 22.00 para el de acceso a Internet.

Los usuarios finales de todos los servicios de comunicaciones electrnicas tendrn derecho a recibir facturas por los cargos en que incurran. A este respecto, este real decreto contiene el desglose que deber contener la factura del servicio telefnico, tanto fijo como mvil. En el supuesto de que en la factura de un servicio de comunicaciones electrnicas se contengan importes correspondientes a bienes o servicio que no tengan tal naturaleza, se establece que el impago de estos ltimos no podr acarrear la suspensin del servicio de comunicaciones electrnicas. Este derecho del usuario final constituye una eficaz proteccin, de modo que la continuidad del servicio no podr verse amenazada por posibles impagos de bienes o servicios distintos.

Los derechos de los usuarios finales se corresponden con las correlativas obligaciones que deben exigrseles en la contratacin y uso de los servicios de comunicaciones electrnicas. En este sentido, debern utilizar los servicios para los fines previstos en el contrato, evitando un uso fraudulento, cumplir con la contraprestacin prevista por el suministro de los servicios o utilizar terminales que hayan evaluado su conformidad segn la normativa vigente.

Finalmente, este amplio catlogo de derechos se completa con importantes mecanismos de proteccin del usuario, tanto en orden a su acreditacin como a su reparacin en caso de incumplimiento.

Por una parte, se regulan los requisitos que deben reunir los servicios de atencin al cliente de los operadores. Esta regulacin se encamina a garantizar una atencin eficaz hacia los usuarios finales. Se refuerza el derecho de estos a disponer de una acreditacin documental de todas las gestiones de relevancia contractual que realicen telefnicamente.

Por otra parte, se recoge en este real decreto la regulacin del procedimiento de resolucin de controversias entre usuarios finales y operadores. Estos podrn dirigir reclamaciones a la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin que, en el plazo mximo de seis meses, las resolver de manera vinculante para el operador, ordenando las medidas que resulten necesarias para restituir a los usuarios sus derechos vulnerados. Con ello se est dando cumplimiento al artculo 34 de la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas (Directiva del servicio universal). Este procedimiento de resolucin de controversias se entiende sin perjuicio de las medidas sancionadoras que procedan en caso de incumplimiento de la normativa de proteccin de los usuarios finales.

En su virtud, a propuesta del Ministro de Industria, Turismo y Comercio y de la Ministra de Sanidad y Poltica Social, con la aprobacin previa de la Ministra de Administraciones Pblicas, de acuerdo con el Consejo de Estado y previa deliberacin del Consejo de Ministros en su reunin del da 22 de mayo de 2009,

DISPONGO:
ndice

Ttulo primero. Disposiciones Generales.

Artculo 1. Objeto y definiciones.

Artculo 2. mbito de aplicacin.

Ttulo II. Carta de Derechos del Usuario de los Servicios de Comunicaciones Electrnicas.

Artculo 3. Derechos de los usuarios.

Captulo I. Derecho al acceso a la red telefnica fija, con una conexin que garantice el acceso funcional a Internet, as como al resto de prestaciones incluidas en el Servicio Universal, a un precio asequible y con una calidad determinada.

Artculo 4. Servicios que se incluyen en el mbito del servicio universal.

Captulo II. Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, as como a cambiar de Operador.

Artculo 5. Celebracin de contratos.

Artculo 6. Depsitos de garanta.

Artculo 7. Extincin de los contratos.

Artculo 8. Contenido de los contratos.

Artculo 9. Modificaciones contractuales.

Artculo 10. Procesos de cambio de operador.

Artculo 11. Aprobacin y modificacin de contratos y otras condiciones.

Captulo III. Derecho a la informacin veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los Operadores y las garantas legales.

Artculo 12. Derecho a informacin veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.

Artculo 13. Comunicaciones comerciales.

Captulo IV. Derecho a recibir servicios de telecomunicaciones con garantas de calidad, as como a recibir informacin comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrnicas disponibles al pblico.

Artculo 14. Obligaciones sobre calidad y facturacin.

Captulo V. Derecho a la continuidad del servicio y a ser indemnizado en caso de interrupcin.

Artculo 15. Derecho a indemnizacin por la interrupcin temporal del servicio telefnico disponible al pblico.

Artculo 16. Derecho a compensacin por la interrupcin temporal del servicio de acceso a Internet.

Artculo 17. Determinacin de los usuarios afectados por una interrupcin del servicio telefnico mvil o de acceso a Internet mvil.

Artculo 18. Responsabilidad por daos.

Artculo 19. Suspensin temporal por impago del servicio telefnico desde una ubicacin fija.

Artculo 20. Interrupcin definitiva por impago del servicio telefnico desde una ubicacin fija.

Captulo VI. Derecho a la facturacin desglosada, a la desconexin de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comnmente utilizados en el trfico comercial.

Artculo 21. Facturacin de los servicios de comunicaciones electrnicas.

Artculo 22. Facturacin desglosada del servicio telefnico.

Artculo 23. Integracin de otros cargos en la factura de los servicios de comunicaciones electrnicas.

Artculo 24. Derecho de desconexin de determinados servicios.

Artculo 25. Medios de pago.

Captulo VII. Derecho a una atencin eficaz por el operador.

Artculo 26. Servicio de atencin al cliente de los operadores.

Captulo VIII. Derecho a vas rpidas y eficaces para reclamar.

Artculo 27. Controversias entre operadores y usuarios finales

Captulo IX. Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad o de renta baja.

Artculo 28. Medidas para facilitar la accesibilidad al servicio por las personas con discapacidad.

Artculo 29. Garanta del carcter asequible del servicio universal.

Captulo X. Proteccin en la utilizacin de servicios de tarificacin adicional.

Artculo 30. Servicios de tarificacin adicional.

Captulo XI. Derecho a la proteccin de datos personales.

Artculo 31. Derechos en materia de proteccin de datos.

Captulo XII. Obligaciones de los usuarios finales.

Artculo 32. Obligaciones de los usuarios finales.

Disposicin transitoria primera. Vigencia de normas.

Disposicin transitoria segunda. Especificaciones de la portabilidad.

Disposicin transitoria tercera. Cdigos para la prestacin de servicios de tarificacin adicional

Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.

Disposicin final primera. Modificacin del Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrnicas, acceso a las redes y numeracin, aprobado por Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre.

Disposicin final segunda. Ttulo competencial.

Disposicin final tercera. Incorporacin de derecho de la Unin Europea.

Disposicin final cuarta. Facultades de desarrollo.

Disposicin final quinta. Entrada en vigor.

TTULO PRIMERO
DISPOSICIONES GENERALES
Artculo 1. Objeto y definiciones.

1. Este real decreto tiene por objeto la aprobacin de la Carta de derechos del usuario de los servicios de comunicaciones electrnicas, en desarrollo del artculo 38 de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones.

2. A los efectos de este real decreto se entiende por:

a) Abonado: cualquier persona fsica o jurdica que haya celebrado un contrato con un proveedor de servicios de comunicaciones electrnicas disponibles para el pblico, para la prestacin de dichos servicios.

b) Bucle local: el circuito fsico que conecta el punto de terminacin de la red en las dependencias del abonado a la red de distribucin principal o instalacin equivalente de la red pblica de telefona fija.

c) Operador: la persona fsica o jurdica que explota redes pblicas de comunicaciones electrnicas o presta servicios de comunicaciones electrnicas disponibles al pblico y ha notificado a la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones el inicio de su actividad

d) Servicio de comunicaciones electrnicas: el prestado por lo general a cambio de una remuneracin, que consiste, en su totalidad o principalmente, en el transporte de seales a travs de redes de comunicaciones electrnicas, con inclusin de los servicios de telecomunicaciones y servicios de transmisin en las redes utilizadas para la radiodifusin, pero no de los servicios que suministren contenidos transmitidos mediante redes y servicios de comunicaciones electrnicas o de las actividades que consistan en el ejercicio del control editorial sobre dichos contenidos; quedan excluidos, asimismo, los servicios de la sociedad de la informacin definidos en el artculo 1 de la Directiva 98/34/CE del Parlamento Europeo y del Consejo de 22 de junio de 1998 por la que se establece un procedimiento de informacin en materia de las normas y reglamentaciones tcnicas que no consistan, en su totalidad o principalmente, en el transporte de seales a travs de redes de comunicaciones electrnicas.

e) Servicio de tarificacin adicional: los que hayan sido declarados como tales por resolucin de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin, en razn de la existencia de una facturacin superior al coste del servicio de comunicaciones electrnicas y en inters de una especial proteccin de los derechos de los usuarios.

f) Usuario final el usuario que no explota redes pblicas de comunicaciones ni presta servicios de comunicaciones electrnicas disponibles al pblico, ni tampoco los revende.

Artculo 2. mbito de aplicacin.

Sern titulares de los derechos reconocidos en este real decreto, en las condiciones establecidas en el mismo, los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas. Los operadores estarn obligados a respetar los derechos reconocidos en esta disposicin.

Los derechos reconocidos en este real decreto son adicionales y compatibles con lo dispuesto en otras normas aplicables y, en especial, en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, y, asimismo, en la legislacin dictada por las Comunidades Autnomas en el ejercicio de sus competencias sobre proteccin general de consumidores y usuarios.

TTULO II
CARTA DE DERECHOS DEL USUARIO DE LOS SERVICIOS DE COMUNICACIONES ELECTRNICAS
Artculo 3. Derechos de los usuarios finales.

Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas sern titulares, adems de los derechos establecidos en el artculo 8 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, de los siguientes derechos, en las condiciones establecidas en este real decreto:

a) Derecho a obtener una conexin a la red telefnica pblicas desde una ubicacin fija, que posibilite el acceso funcional a Internet, y acceder a la prestacin del servicio telefnico, as como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, con independencia de su localizacin geogrfica, a un precio asequible y con una calidad determinada.

b) Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, as como a cambiar de operador de forma segura y rpida, con conservacin del nmero telefnico. En particular, incluye el derecho a resolver el contrato anticipadamente, sin penalizacin, en supuestos de modificacin del mismo por el operador por motivos vlidos especificados en aqul y sin perjuicio de otras causas de resolucin unilateral.

c) Derecho a la informacin veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las condiciones ofrecidas por los operadores y las garantas legales.

d) Derecho recibir servicios de comunicaciones electrnicas con garantas de calidad, as como a recibir informacin comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrnicas disponibles al pblico.

e) Derecho a la continuidad del servicio, y a una indemnizacin en caso de interrupciones.

f) Derecho a una facturacin desglosada, a la desconexin de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comnmente utilizados en el trfico comercial.

g) Derecho a una atencin eficaz por el operador.

h) Derecho a unas vas rpidas y eficaces para reclamar.

i) Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja.

j) Derecho a una especial proteccin en la utilizacin de servicios de tarificacin adicional.

k) Derecho a la proteccin de los datos de carcter personal.

CAPTULO I
Derecho al acceso a la red telefnica fija, con una conexin que garantice el acceso funcional a Internet, as como al resto de prestaciones incluidas en el servicio universal, a un precio asequible y con una calidad determinada
Artculo 4. Servicios que se incluyen en el mbito del servicio universal.

1. Se entiende por servicio universal el conjunto definido de servicios cuya prestacin se garantiza para todos los usuarios finales con independencia de su localizacin geogrfica, con una calidad determinada y a un precio asequible.

2. Bajo el concepto de servicio universal se garantiza, en los trminos y condiciones que se establecen en el ttulo III del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, lo siguiente:

a) Que todos los usuarios finales puedan obtener una conexin a la red telefnica pblica desde una ubicacin fija y acceder a la prestacin del servicio telefnico disponible al pblico, siempre que sus solicitudes se consideren razonables. La conexin deber ofrecer la posibilidad de establecer comunicaciones de datos a velocidad suficiente para acceder de forma funcional a Internet.

b) Que se ponga a disposicin de los abonados al servicio telefnico disponible al pblico una gua general de nmeros de abonados. Asimismo, que se ponga a disposicin de todos los usuarios finales de dicho servicio un servicio de informacin general o consulta telefnica sobre nmeros de abonados.

c) Que exista una oferta suficiente de telfonos pblicos de pago en todo el territorio nacional.

d) Que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales.

e) Que las personas con necesidades sociales especiales, dispongan de opciones o paquetes de tarifas que difieran de las aplicadas en condiciones normales de explotacin comercial y que les permitan tener acceso al servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija y hacer uso de ste.

f) Que se apliquen, cuando proceda, opciones tarifarias especiales o limitaciones de precios, tarifas comunes, equiparacin por zonas u otros regmenes similares, de acuerdo con condiciones transparentes, pblicas y no discriminatorias.

CAPTULO II
Derecho a celebrar contratos y a rescindirlos, as como a cambiar de operador
Artculo 5. Celebracin de los contratos.

1. Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas tendrn derecho a celebrar contratos con los operadores, con el contenido mnimo previsto en el artculo 8, y a recibir el servicio en las condiciones pactadas con ellos.

La formalizacin y entrega del contrato se regir por lo dispuesto en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, sin perjuicio de otras formalidades adicionales que, en su caso, se establezcan en la regulacin de la portabilidad y la preseleccin.

2. Los operadores no podrn acceder a la lnea de un usuario final sin su consentimiento expreso e inequvoco.

3. En relacin con el servicio de banda ancha para acceder a Internet, el operador no podr aplicar al usuario final una oferta cuya velocidad mxima publicitada sea superior a la velocidad mxima que admita la tecnologa utilizada sobre su bucle local o en el enlace de acceso.

El operador deber informar al usuario final, antes de su contratacin, de los factores relevantes que limitan la velocidad efectiva que puede experimentar el usuario, diferenciando aquellos sobre los que tiene control el operador de los ajenos al mismo.

A los efectos de lo establecido en el prrafo anterior, mediante resolucin de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin se podr establecer el contenido mnimo y dems condiciones que los operadores deben cumplir al informar a los usuarios, con carcter previo a la contratacin.

Artculo 6. Depsitos de garanta.

1. Los operadores que presten el servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija nicamente podrn exigir a los abonados a dicho servicio la constitucin de un depsito de garanta, tanto en el momento de contratar como durante la vigencia del contrato, en los siguientes supuestos:

a) En los contratos de abono al servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija solicitado por personas fsicas o jurdicas que sean o hayan sido con anterioridad abonados al servicio y hubieran dejado impagados uno o varios recibos, en tanto subsista la morosidad.

b) En los contratos de abono al servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija cuyos titulares tuvieran contradas deudas por otro u otros contratos de abono, vigentes o no en ese momento, o bien que de modo reiterado se retrasen en el pago de los recibos correspondientes.

c) Para los abonados al servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija titulares de lneas que dan servicio a equipos terminales de uso pblico para su explotacin por terceros en establecimientos pblicos.

d) En los contratos para la prestacin de servicios de tarificacin adicional formalizados entre los operadores de red y los prestadores de dichos servicios.

e) En aquellos supuestos en que excepcionalmente lo autorice la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin, a peticin de los operadores, en casos de existencia de fraude o tipos de fraude detectados de modo cierto y para asegurar el cumplimiento del contrato por los usuarios finales.

2. La cuanta de los depsitos, su duracin, el procedimiento para su constitucin y devolucin, as como si sern o no remunerados se determinar mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio.

3. A los depsitos de garanta para servicios distintos al telefnico desde una ubicacin fija se aplicar lo dispuesto en los correspondientes contratos de abono o de prepago con sujecin, en todo caso, a lo previsto en la normativa general sobre proteccin de los consumidores y usuarios.

Artculo 7. Extincin de los contratos.

El contrato se extinguir por las causas generales de extincin de los contratos y, especialmente, por voluntad del abonado, comunicndolo previamente al operador con una antelacin mnima de dos das hbiles al momento en que ha de surtir efectos.

El operador se abstendr de facturar y cobrar cualquier cantidad que se haya podido devengar, por causa no imputable al usuario final, con posterioridad al plazo de dos das en que debi surtir efectos la baja.

El procedimiento habilitado por el operador para que el consumidor haga uso de este derecho se ajustar a lo previsto en el artculo 26.2 de este real decreto, garantizando en todo caso al usuario la constancia del contenido de su solicitud de baja en el servicio.

Artculo 8. Contenido de los contratos.

1. Los contratos que celebren los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas con los operadores precisarn, como mnimo, los siguientes aspectos:

a) El nombre o razn social del operador y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

b) El telfono de atencin al cliente y, en su caso, otras vas de acceso a dicho servicio.

c) Las caractersticas del servicio de comunicaciones electrnicas ofrecido, la descripcin de cada una de las prestaciones incluidas en el contrato, con la indicacin de qu conceptos se incluyen respectivamente en la cuota de abono y, en su caso, en otras cuotas. Asimismo, figurar el derecho de desconexin, en su caso, y su modo de ejercicio, en los supuestos del artculo 24.

d) Los niveles individuales de calidad de servicio establecidos conforme a los parmetros y mtodos de medida que, en su caso, determine el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, as como las indemnizaciones asociadas al incumplimiento de los compromisos de calidad y si stas se ofrecen de forma automtica por el operador o previa peticin del usuario final. Entre dichos parmetros figurar el relativo al tiempo de suministro de la conexin inicial

e) Precios y otras condiciones econmicas de los servicios. Se incluirn en el contrato los precios generales relativos al uso del servicio, desglosando, en su caso, los distintos conceptos que los integren y los servicios incluidos en los mismos. Asimismo, se especificarn las modalidades de obtencin de informacin actualizada sobre todas las tarifas aplicables y las cuotas de mantenimiento.

f) Perodo contractual, indicando, en su caso, la existencia de plazos mnimos de contratacin y de renovacin, as como, en su caso, las consecuencias de su posible incumplimiento.

g) El detalle, en su caso, de los vnculos existentes entre el contrato de servicio de comunicaciones electrnicas y otros contratos, como los relativos a la adquisicin de aparatos terminales.

h) Poltica de compensaciones y reembolsos, con indicacin de los mecanismos de indemnizacin o reembolso ofrecidos, as como el mtodo de determinacin de su importe.

i) Caractersticas del servicio de mantenimiento incluido y otras opciones

j) Procedimientos de resolucin de litigios de entre los previstos en el artculo 27, con inclusin, en su caso, de otros que haya creado el propio operador.

k) Causas y formas de extincin y renovacin del contrato de abono, entre las que deber figurar expresamente, adems de las causas generales de extincin de los contratos, la de la voluntad unilateral del abonado, comunicada al operador con una antelacin mnima de dos das al que ha de surtir efectos, as como el procedimiento para ejercitar este derecho.

l) Direccin postal y de correo electrnico del departamento o servicio especializado de atencin al cliente a que se refiere el artculo 26, telfonos propios del operador y, en su caso, pgina web, o cualquier otro medio adicional habilitado por el operador, a efectos de la presentacin de quejas, reclamaciones, gestiones con incidencia contractual y peticiones por parte del abonado, especificando un procedimiento sencillo, gratuito y sin cargos adicionales, que permita la presentacin de las mismas y su acreditacin.

m) Pgina de Internet en que figura la informacin que el operador debe publicar, conforme al artculo 12.

n) Reconocimiento del derecho a la eleccin del medio de pago, de entre los comnmente utilizados en el trfico comercial.

o) Informacin referida al tratamiento de los datos de carcter personal del cliente, en los trminos exigidos por la legislacin vigente en esta materia.

p) Informacin al cliente en materia de proteccin de los datos personales en la explotacin de redes y en la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, en los supuestos y con el contenido exigido por las disposiciones del captulo I del ttulo V del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, cuando proceda.

2. El contenido mnimo previsto en el apartado anterior deber, constar, igualmente, en las condiciones generales y particulares de los contratos de los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas, en la modalidad de prepago. En dichas condiciones generales figurar el procedimiento, para conocer el saldo y el detalle del consumo, as como para la recarga.

Artculo 9. Modificaciones contractuales.

1. Los contratos de servicios de comunicaciones electrnicas slo podrn ser modificados por los motivos vlidos expresamente previstos en el contrato.

2. El usuario final tendr derecho a resolver anticipadamente y sin penalizacin alguna el contrato en los supuestos previstos en el apartado anterior.

3. Los operadores debern notificar al usuario final las modificaciones contractuales con una antelacin mnima de un mes, informando expresamente en la notificacin de su derecho a resolver anticipadamente el contrato sin penalizacin alguna.

Artculo 10. Procesos de cambio de operador.

1. Con independencia de los mecanismos que utilicen los operadores para el acceso a las redes, los procesos de cambio de operador se realizarn, con carcter general, a travs de la baja del usuario final con el operador de origen y el alta con el de destino. A los efectos de tramitacin de la baja, el abonado deber comunicarla directamente al operador de origen conforme al procedimiento que figure en el contrato.

No obstante lo establecido en el prrafo anterior, la recepcin por el operador de origen de una solicitud vlida de cambio de operador con conservacin de nmero implicar la baja con dicho operador de todos los servicios asociados al servicio telefnico identificado por la numeracin portada. La baja surtir efectos a partir del momento en que el operador de origen deje de prestar efectivamente el servicio.

Asimismo, en caso de que un operador preste servicios soportados por una lnea de acceso de titularidad de otro operador, una notificacin por ste a aqul, a travs de los procedimientos regulados para el acceso a las redes, de baja tcnica que haga imposible la continuacin en la prestacin del servicio deber ser considerada por ese operador como una baja contractual, una vez haya dejado de tener acceso a la red.

2. Los abonados al servicio telefnico disponible al pblico tendrn derecho a conservar, previa solicitud, los nmeros que les hayan sido asignados en los trminos establecidos en el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, por el que se aprueba el Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrnicas, acceso a las redes y numeracin.

Artculo 11. Aprobacin y notificacin de contratos y otras condiciones.

1. La Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin aprobar, previo informe de la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones, de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos y del Instituto Nacional del Consumo, y con audiencia de las asociaciones de consumidores y usuarios, a travs del Consejo de Consumidores y Usuarios, con carcter previo a su utilizacin, las condiciones generales de contratacin relativas a la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas que estn sujetos a obligaciones de servicio pblico. En caso de que en la tramitacin del procedimiento de aprobacin, sta vaya a denegarse o se vayan a imponer condiciones, deber otorgarse un trmite de audiencia al operador.

Los contratos respetarn los niveles mnimos de calidad que, en su caso, se establezcan.

2. La Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin aprobar con carcter previo a su utilizacin, y con informe de la Comisin de supervisin de los servicios de tarificacin adicional, de la Agencia Espaola de Proteccin de Datos, del Consejo de Consumidores y Usuarios y de la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones, las condiciones generales de contratacin relativas a la prestacin de servicios de tarificacin adicional, definidos en el artculo 30 y establecer, en su caso, las condiciones imperativas aplicables.

En caso de que en la tramitacin del procedimiento de aprobacin, sta vaya a denegarse o se vayan a imponer condiciones, deber otorgarse un trmite de audiencia al operador.

3. Las condiciones generales de contratacin distintas a las mencionadas en los apartados anteriores y sus actualizaciones y modificaciones debern ser comunicados, con al menos un mes de antelacin a su entrada en vigor, al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, a la Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones, al Instituto Nacional del Consumo, a la Agencia Espaola de Proteccin de Datos y al Consejo de Consumidores y Usuarios. Este ltimo organismo las pondr a disposicin de las asociaciones de consumidores y usuarios integradas en l.

Los operadores que presten las facilidades de identificacin de la lnea llamante y de la lnea conectada debern comunicar la informacin relativa a la prestacin de dichas facilidades a las entidades citadas en el prrafo anterior.

Asimismo, los operadores debern comunicar a dichas entidades, con diez das naturales de antelacin a su entrada en vigor, las tarifas que no deban figurar obligatoriamente en los contratos con los abonados.

CAPTULO III
Derecho a la informacin veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada sobre las concisiones ofrecidas por los operadores y las garantas legales
Artculo 12. Derecho a informacin veraz, eficaz, suficiente, transparente y actualizada.

1. Antes de contratar, los operadores de comunicaciones electrnicas deben poner a disposicin del usuario final de forma clara, comprensible y adaptada a las circunstancias la informacin veraz, eficaz, suficiente y transparente sobre las caractersticas del contrato, en particular sobre sus condiciones jurdicas y econmicas y de los servicios objeto del mismo.

Los operadores de servicios de comunicaciones electrnicas publicarn sus condiciones generales de contratacin en un lugar fcilmente accesible de su pgina de Internet. Asimismo, facilitarn dichas condiciones por escrito, si as lo solicita un usuario final, que no deber afrontar gasto alguno por su recepcin, e informarn sobre ellas en el telfono de atencin al pblico, que tendr el coste mximo del precio ordinario del servicio de telecomunicaciones sin recargo.

2. Los operadores que presten el servicio telefnico disponible al pblico facilitarn, por los medios establecidos en el apartado anterior, la siguiente informacin:

a) Su nombre o razn social y el domicilio de su sede o establecimiento principal.

b) En relacin con el servicio telefnico disponible al pblico que prestan:

1. Descripcin de los servicios ofrecidos, indicando todos los conceptos que se incluyen en la cuota de alta, en la cuota de abono y en otras cuotas de facturacin peridica.

2. Tarifas generales, que incluyan la cuota de acceso y todo tipo de cuota de utilizacin y mantenimiento, con inclusin de informacin detallada sobre reducciones y tarifas especiales y moduladas.

3. Poltica de compensaciones y reembolsos, con detalles concretos de los mecanismos de indemnizacin y reembolso ofrecidos.

4. Tipos de servicios de mantenimiento incluidos y otras opciones.

5. Condiciones normales de contratacin, incluido el plazo mnimo, en su caso.

c) Procedimientos de resolucin de conflictos, con inclusin de los creados por el propio operador.

d) Informacin, en su caso, acerca de los derechos en relacin con el servicio universal, incluidas las facilidades y servicios citados en el artculo 35 del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril

3. Los operadores que presten las facilidades de identificacin de la lnea llamante y de la lnea conectada debern comunicar la informacin relativa a la prestacin de dichas facilidades por los medios indicados en el apartado 1 de este artculo.

4. Mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio podrn establecerse los trminos conforme a los cuales deber publicarse la informacin a que se refiere este artculo, con objeto de posibilitar la comparacin.

Artculo 13. Comunicaciones comerciales.

Las comunicaciones comerciales en las que se haga referencia a ofertas sujetas a limitaciones temporales o de otra ndole deben informar, de una forma adecuada a las limitaciones del medio utilizado para la comunicacin, de tales limitaciones. Las limitaciones temporales a las que, en su caso, estn sujetas las ofertas debern ser razonables.

CAPTULO IV
Derecho a recibir servicios de telecomunicaciones con garantas de calidad, as como a recibir informacin comparable, pertinente y actualizada sobre la calidad de los servicios de comunicaciones electrnicas disponibles al pblico
Artculo 14. Obligaciones sobre calidad y facturacin.

1. Los operadores que presten servicios de comunicaciones electrnicas publicarn informacin detallada, comparable, pertinente, fcilmente comprensible, accesible y actualizada sobre la calidad de los servicios que presten. Esta informacin tendr que constar en la pgina de Internet del operador. Los parmetros y mtodos para su medicin debern estar disponibles para los consumidores que sean personas fsicas y otros usuarios finales.

A tales efectos, el Ministro de Industria, Turismo y Comercio podr especificar, mediante orden, entre otros elementos, los parmetros de calidad de servicio que habrn de cuantificarse, as como el contenido y formato de la informacin que deber hacerse pblica, las modalidades de su publicacin y las condiciones orientadas a garantizar la fiabilidad y la posibilidad de comparacin de los datos, incluida la realizacin anual de auditoras.

2. Los prestadores de servicios de comunicaciones electrnicas disponibles al pblico debern facilitar al Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, previa peticin, la informacin de calidad de servicio que le requiera para la publicacin de sntesis comparativas y para el control y seguimiento de las condiciones de prestacin de los servicios y de las obligaciones de carcter pblico. Dicha informacin se deber referir a los parmetros establecidos por la orden ministerial a la que se refiere el apartado anterior. Adicionalmente, se podr establecer la obligacin de informar sin necesidad de peticin previa cuando se produzcan degradaciones importantes de la calidad de servicio, en los trminos que all se establezcan.

3. Mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio podrn establecerse, asimismo, mecanismos para garantizar la exactitud de la facturacin realizada, que podrn incluir, en particular, la necesidad de que determinadas categoras de operadores, como aquellos que prestan servicio con tarificacin en funcin de la duracin de la conexin, del volumen de informacin o de la distancia, tengan que acreditar que sus sistemas de medida, de tarificacin y de gestin de la facturacin cumplan con normas de aseguramiento de la calidad como las de la familia ISO 9000.

CAPTULO V
Derecho a la continuidad del servicio y a ser indemnizado en caso de Interrupcin
Artculo 15. Derecho a indemnizacin por la interrupcin temporal del servicio telefnico disponible al pblico.

1. Cuando, durante un perodo de facturacin, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio telefnico disponible al pblico, el operador deber indemnizar con una cantidad que ser, al menos, igual a la mayor de las dos siguientes:

a) El promedio del importe facturado por todos los servicios interrumpidos durante los tres meses anteriores a la interrupcin, prorrateado por el tiempo que haya durado la interrupcin. En caso de una antigedad inferior a tres meses, se considerar el importe de la factura media en las mensualidades completas efectuadas o la que se hubiese obtenido en una mensualidad estimada de forma proporcional al perodo de consumo efectivo realizado.

b) Cinco veces la cuota mensual de abono o equivalente vigente en el momento de la interrupcin, prorrateado por el tiempo de duracin de sta.

El operador estar obligado a indemnizar automticamente al abonado, en la factura correspondiente al perodo inmediato al considerado cuando la interrupcin del servicio suponga el derecho a una indemnizacin por importe superior a 1 euro. En la factura correspondiente se har constar la fecha, duracin y clculo de la cuanta de la indemnizacin que corresponde al abonado.

En el caso de abonados sujetos a modalidades prepago, el correspondiente ajuste en el saldo se realizar en un plazo no superior al del resto de abonados.

En interrupciones por causas de fuerza mayor, el operador se limitar a compensar automticamente al abonado con la devolucin del importe de la cuota de abono y otras independientes del trfico, prorrateado por el tiempo que hubiera durado la interrupcin.

El contrato de abono del servicio telefnico deber recoger los trminos y condiciones en que se dar cumplimiento a esta obligacin.

2. No ser de aplicacin lo dispuesto en el apartado anterior cuando la interrupcin temporal est motivada por alguna de las causas siguientes:

a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales, en especial en caso de fraude o mora en el pago que dar lugar a la aplicacin de la suspensin temporal e interrupcin de los artculos 19 y 20, respectivamente. En todo caso, la suspensin temporal o interrupcin afectar nicamente al servicio en el que se hubiera producido el fraude o mora en el pago.

b) Por los daos producidos en la red debido a la conexin por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.

c) Incumplimiento del cdigo de conducta por parte de un usuario que preste servicios de tarificacin adicional, cuando la titularidad del contrato de abono corresponda a este ltimo.

3. La indemnizacin prevista en este artculo se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daos que se produzcan a los usuarios finales, que se exigir conforme a lo previsto en el artculo 18.

Artculo 16. Derecho a compensacin por la interrupcin temporal del servicio de acceso a Internet.

1. Cuando, durante un perodo de facturacin, un abonado sufra interrupciones temporales del servicio de acceso a Internet, el operador deber compensar al abonado con la devolucin del importe de la cuota de abono y otras cuotas fijas, prorrateadas por el tiempo que hubiera durado la interrupcin. A estos efectos, el operador estar obligado a indemnizar automticamente al abonado, en la factura correspondiente al perodo inmediato al considerado, cuando la interrupcin del servicio, se haya producido de manera continua o discontinua, y sea superior a seis horas en horario de 8 a 22. En la factura correspondiente se har constar la fecha, duracin y clculo de la cuanta de la compensacin que corresponde al abonado.

El contrato de abono del servicio de acceso a Internet deber recoger los trminos y condiciones en que se dar cumplimiento a esta obligacin.

2. No ser de aplicacin lo dispuesto en el apartado anterior cuando la interrupcin temporal est motivada por alguna de las causas siguientes:

a) Incumplimiento grave por los abonados de las condiciones contractuales.

b) Daos producidos en la red debido a la conexin por el abonado de equipos terminales que no hayan evaluado la conformidad, de acuerdo con la normativa vigente.

3. A los efectos del derecho a indemnizacin o compensacin por la interrupcin del servicio de acceso a Internet, y para la determinacin de su cuanta, cuando un operador incluya en su oferta la posibilidad de contratar conjuntamente servicios de telefona y otros servicios como el de acceso a Internet, podr indicar en su oferta la parte del precio que corresponde a cada servicio. De no hacerlo, se considerar que el precio de cada uno es el proporcional al de su contratacin por separado. Si el operador no comercializara los servicios por separado, se considerar que el precio correspondiente al servicio de acceso a Internet es del 50 por ciento del precio total.

4. La compensacin prevista en este artculo se entiende sin perjuicio de la responsabilidad por daos que se produzcan a los usuarios finales, que se exigir conforme a lo previsto en el artculo 18.

Artculo 17. Determinacin de los usuarios afectados por una interrupcin del servicio telefnico mvil o de acceso a Internet mvil.

Se entender que una interrupcin del servicio en una zona afecta a un abonado cuando se d alguna de las siguientes circunstancias:

a) El operador conoce a travs de sus sistemas de informacin que dicho abonado se encontraba en la zona afectada en el momento de la interrupcin.

b) La interrupcin afecta al rea donde se encuentra el domicilio que figura en el contrato y el operador, a travs de sus sistemas de informacin, no puede situarle en otra zona durante el perodo de la interrupcin.

c) El abonado comunica al operador, mediante declaracin responsable, en el plazo de 10 das contados a partir del restablecimiento del servicio, que ha estado en la zona afectada por la interrupcin en el momento de producirse y dicha afirmacin no resulta contradictoria con la obtenida de los sistemas de informacin del operador, circunstancia esta ltima que ser debidamente comunicada por el operador al abonado.

En todo caso, la informacin a la que hacen referencia los supuestos anteriores, no podr implicar el tratamiento de datos de localizacin.

Artculo 18. Responsabilidad por daos.

1. Los operadores respondern por los daos causados a los usuarios finales conforme a lo previsto en la legislacin civil o mercantil y, en su caso, en el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

2. La responsabilidad prevista en este artculo es distinta e independiente de la prevista en los artculos precedentes.

Artculo 19. Suspensin temporal por impago del servicio telefnico desde una ubicacin fija.

1. El retraso en el pago total o parcial por el abonado durante un perodo superior a un mes desde la presentacin a ste del documento de cargo correspondiente a la facturacin del servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija podr dar lugar, previo aviso al abonado, a su suspensin temporal. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificacin adicional, slo dar lugar a la suspensin de tales servicios.

En caso de reclamacin, corresponder al operador probar que ha realizado el aviso previo a la suspensin a que se refiere el prrafo anterior.

2. En el supuesto de suspensin temporal del servicio telefnico por impago, ste deber ser mantenido para todas las llamadas entrantes, excepto las de cobro revertido, y las llamadas salientes de urgencias.

3. El abonado tiene derecho a solicitar y obtener gratuitamente del operador del servicio la suspensin temporal de ste por un perodo determinado que no ser menor de un mes ni superior a tres meses. El perodo no podr exceder, en ningn caso, de 90 das por ao natural. En caso de suspensin, se deducir de la cuota de abono la mitad del importe proporcional correspondiente al tiempo al que afecte.

Artculo 20. Interrupcin definitiva por impago del servicio telefnico desde una ubicacin fija.

1. El retraso en el pago del servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija por un perodo superior a tres meses o la suspensin temporal, en dos ocasiones, del contrato por mora en el pago de los servicios correspondientes dar derecho al operador, previo aviso al abonado, a la interrupcin definitiva del servicio y a la correspondiente resolucin del contrato. El impago del cargo por los servicios de acceso a Internet o de servicios de tarifas superiores, en especial del servicio de tarificacin adicional, slo dar lugar a la interrupcin de tales servicios

2. Las condiciones en que puede efectuarse la suspensin o interrupcin del servicio en los supuestos previstos tanto en este artculo como en el anterior sern fijados por orden ministerial. En la misma orden se regular el procedimiento a seguir para la suspensin o interrupcin.

CAPTULO VI
Derecho a la facturacin desglosada, a la desconexin de determinados servicios y a elegir el medio de pago de los servicios entre los comnmente utilizados en el trfico comercial
Artculo 21. Facturacin de los servicios de comunicaciones electrnicas.

Los usuarios finales tendrn derecho a que los operadores les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido. Las facturas deben contener de forma obligatoria y debidamente diferenciados los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan. Los abonados a modalidades prepago tendrn derecho a obtener una informacin equivalente.

Los usuarios finales del servicio telefnico tendrn derecho a obtener facturacin detallada, con el desglose que se establece en el artculo siguiente, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, al que se refiere el artculo 66 del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.

Artculo 22. Facturacin desglosada del servicio telefnico.

1. De acuerdo con lo establecido en el artculo anterior, los usuarios finales tendrn derecho a que los operadores del servicio telefnico disponible al pblico les presenten facturas por los cargos en que hayan incurrido, diferenciando debidamente los conceptos de precios que se tarifican por los servicios que se prestan, e incluso, previa solicitud, a que les presenten facturas independientes para los servicios de tarificacin adicional.

2. Asimismo, los usuarios finales del servicio telefnico disponible al pblico tendrn derecho a obtener facturacin detallada, sin perjuicio del derecho de los abonados a no recibir facturas desglosadas, con el nivel bsico de detalle definido como el que incluye la identificacin separada de los siguientes elementos:

a) El perodo de facturacin.

b) La cuota mensual fija.

c) Otros cargos mensuales fijos.

d) Cualquier cuota fija no recurrente.

e) Detalle de todas las comunicaciones facturadas, excluidas las comunicaciones encuadradas en grupos tarifarios de bajo precio, tales como las metropolitanas, las de tarifa en horario normal inferior al equivalente de 3 cntimos de euro por minuto o a las de tarifa en horario normal inferior a 20 cntimos de euro por comunicacin. Este detalle debe incluir: el nmero llamado, la fecha y hora de la llamada, la duracin de la llamada, la tarifa aplicada y el coste total de la llamada. Las llamadas que tengan carcter gratuito para el abonado que efecta la llamada no figurarn en la factura detallada de dicho abonado.

f) Datos agregados por grupos tarifarios diferenciados, tales como: metropolitanas, nacionales, internacionales, a mviles y tarificacin adicional, que incluyan el nmero de llamadas efectuadas, el nmero total de minutos y el coste total de cada grupo.

g) Base imponible.

h) Total IVA o impuesto equivalente que le sea de aplicacin.

i) Importe total de la factura, impuestos incluidos.

Los abonados a modalidades prepago tendrn derecho a tener acceso a una informacin equivalente, a travs de los medios que se especifiquen en las correspondientes condiciones generales.

3. De acuerdo con lo establecido en el artculo 35.2.e) del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, el nivel bsico de detalle de las facturas del servicio telefnico disponible al pblico ser ofrecido de forma gratuita por el operador que lo preste como obligacin de servicio universal.

En los dems casos, cuando los operadores no ofrezcan con carcter gratuito dicho nivel bsico de detalle, y tambin en relacin con la informacin sobre los consumos realizados para los abonados de prepago, o para desgloses ms detallados que los indicados en el apartado anterior, los operadores debern especificar su precio dentro de las condiciones de prestacin del servicio. No obstante, cuando una factura o una cuenta prepago sea objeto de reclamacin, de acuerdo con el procedimiento establecido en el artculo 27 de este real decreto, el operador deber facilitar gratuitamente, previa solicitud del abonado, el nivel bsico de detalle de la factura o cuenta reclamada.

4. El desglose establecido en este artculo se entiende, sin perjuicio de los establecidos en los apartados octavo y undcimo de la Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificacin adicional, del ttulo IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el ttulo III de la Ley General de Telecomunicaciones.

Artculo 23. Integracin de otros cargos en la factura de los servicios de comunicaciones electrnicas.

1. En el supuesto de que en la factura de un servicio de comunicaciones electrnicas se incluyan importes correspondientes a servicios que no tienen tal naturaleza, ser obligatorio que se efecte el desglose, de manera que pueda identificarse el importe correspondiente al servicio o servicios de comunicaciones electrnicas.

El usuario final que pague la parte de la factura que corresponda, segn el desglose establecido en el prrafo anterior, al servicio de comunicaciones electrnicas no podr ser suspendido en el mismo, sin perjuicio de la deuda que pueda subsistir por el importe impagado en otros conceptos. A estos efectos, en caso de disconformidad con la factura, el abonado tendr derecho, previa peticin, a la obtencin de facturas independientes para cada servicio.

El incumplimiento de lo dispuesto en el prrafo primero de este artculo facultar al usuario final a considerar que la totalidad de la factura se libra por servicios que no tienen la consideracin de comunicaciones electrnicas, por lo que su impago no podr acarrear su suspensin.

2. Los usuarios finales tendrn derecho a obtener, a su solicitud, facturas independientes para los servicios de tarificacin adicional y otros servicios de tarifas superiores y a las garantas sobre estos servicios que se establezcan por orden ministerial.

3. Los abonados a modalidades prepago tendrn derecho a la informacin desglosada y a las garantas establecidas en este artculo.

Artculo 24. Derecho de desconexin de determinados servicios.

1. Los operadores que presten el servicio telefnico disponible al pblico debern garantizar a sus abonados el derecho a la desconexin de determinados servicios, entre los que se incluir, al menos, el de llamadas internacionales y a servicios de tarificacin adicional.

2. Los operadores que presten el servicio telefnico disponible al pblico regularn en sus correspondientes contratos de abono la forma de ejercicio del derecho de desconexin. A estos efectos, el abonado comunicar al operador, su intencin de desconectarse de determinados servicios, debiendo admitirse en todo caso la peticin escrita, y las realizadas por va telefnica o telemtica. El operador habr de proceder a dicha desconexin como mximo en el plazo de 10 das desde la recepcin de la comunicacin del abonado. En caso de que dicha desconexin no se produjera tras esos 10 das, por causas no imputables al abonado, sern de cargo del operador los costes derivados del servicio cuya desconexin se solicita.

3. Las facturas o documentos de cargo que se emitan por los operadores que presten el servicio telefnico disponible al pblico para el cobro de los servicios prestados debern reflejar, al menos semestralmente y de manera adecuada para ser percibido claramente por el abonado, el derecho de desconexin establecido en este artculo. Los trminos y la periodicidad en que dicha obligacin deber ser llevada a cabo podrn ser concretados mediante resolucin de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin, previo informe del Instituto Nacional del Consumo y, en el caso de los servicios de tarificacin adicional, de la Comisin de supervisin de servicios de tarificacin adicional.

4. De acuerdo con lo establecido en el artculo 35.2.c) del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, la desconexin de los servicios previstos en el apartado 1 ser ofrecida de forma gratuita por el operador que la preste como obligacin de servicio universal.

Artculo 25. Medios de pago.

Los abonados tendrn derecho a la eleccin del medio de pago entre los comnmente utilizados en el trfico comercial. El contrato celebrado entre el operador y el usuario final deber reflejar este derecho.

CAPTULO VII
Derecho a una atencin eficaz por el operador
Artculo 26. Servicio de atencin al cliente de los operadores.

1. Los operadores debern disponer de un departamento o servicio especializado de atencin al cliente, que tenga por objeto atender y resolver las quejas y reclamaciones y cualquier incidencia contractual que planteen sus clientes. Los titulares del departamento o servicio de atencin al cliente sern los encargados de relacionarse, en su caso, con el servicio administrativo de solucin de controversias a que se refiere el artculo 27 y al que remitirn la informacin que les sea requerida, con indicacin del nmero de referencia asignado a la correspondiente reclamacin.

No obstante lo dispuesto en el prrafo anterior, mediante orden ministerial podr establecerse, en funcin del nmero de trabajadores del operador o de su volumen de negocio, la exencin de la obligacin de disponer del departamento o servicio especializado a que dicho prrafo se refiere, sin perjuicio del cumplimiento del resto de requisitos establecidos en el artculo 8.1.l).

2. El servicio de atencin al cliente del operador, de carcter gratuito, deber prestarse de manera tal que el usuario final tenga constancia de las reclamaciones, quejas y, en general, de todas las gestiones con incidencia contractual que realice el abonado. A dichos efectos, el operador estar obligado a comunicar al abonado el nmero de referencia de las reclamaciones, quejas, peticiones o gestiones. El operador deber admitir, en todo caso la va telefnica para la presentacin de reclamaciones.

Si el medio habilitado por el operador para la atencin de reclamaciones, incidencias o gestiones con incidencia contractual es telefnico, ste estar obligado a informar al consumidor de su derecho a solicitar un documento que acredite la presentacin y contenido de la reclamacin, incidencia o gestin mediante cualquier soporte que permita tal acreditacin.

3. En caso de contratacin telefnica o electrnica, si el usuario final se acoge a una oferta que prevea la aplicacin de condiciones distintas a las condiciones generales publicadas conforme al artculo 12.1, el operador deber enviarle, en el plazo de 15 das desde que se produzca la contratacin, un documento en el que se expresen los trminos y condiciones de la oferta, con indicacin expresa de su plazo de duracin.

4. El servicio de atencin al cliente ser accesible a los usuarios con discapacidad, segn lo establecido en el artculo 3 del Reglamento sobre las condiciones bsicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologas, productos y servicios relacionados con la sociedad de la informacin y medios de comunicacin social, aprobado por Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre, conforme a los plazos y condiciones establecidos en el mismo.

5. Las obligaciones que para los operadores se establecen en los apartados anteriores se entienden sin perjuicio de lo dispuesto en la legislacin estatal y autonmica sobre proteccin general de consumidores y usuarios.

CAPTULO VIII
Derecho a vas rpidas y eficaces para reclamar
Artculo 27. Controversias entre operadores y usuarios finales.

1. Sin perjuicio de los procedimientos de mediacin o resolucin de controversias que, en su caso, hayan establecido los rganos competentes en materia de consumo de las Comunidades Autnomas, los abonados podrn dirigir su reclamacin a la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin.

2. El procedimiento de resolucin de controversias ante la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin, as como su mbito de aplicacin y requisitos, se regular mediante orden del Ministro de Industria, Turismo y Comercio. El plazo para resolver y notificar la resolucin ser de seis meses.

3. El Ministerio de Industria, Turismo y Comercio podr autorizar la ampliacin de los plazos para la suspensin o la interrupcin del servicio, previa solicitud de cualquier abonado que haya iniciado el procedimiento de resolucin de conflictos al que se refiere el apartado anterior.

CAPTULO IX
Derecho a prestaciones especiales para personas con discapacidad y de renta baja
Artculo 28. Medidas para garantizar la accesibilidad al servicio por las personas con discapacidad.

1. De acuerdo con lo dispuesto en el artculo 22.1.d) de la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, los operadores designados para la prestacin del servicio universal debern garantizar que los usuarios finales con discapacidad tengan acceso al servicio telefnico disponible al pblico desde una ubicacin fija en condiciones equiparables a las que se ofrecen al resto de usuarios finales.

Dentro del colectivo de las personas con discapacidad, se considerarn incluidas las personas invidentes o con graves dificultades visuales, las personas sordas o con graves dificultades auditivas, las mudas o con graves dificultades para el habla, las minusvlidas fsicas y, en general, cualesquiera otras con discapacidades fsicas que les impidan manifiestamente el acceso normal al servicio telefnico fijo o le exijan un uso ms oneroso de este.

A los efectos de lo dispuesto en el apartado anterior, el operador designado garantizar la existencia de una oferta suficiente y tecnolgicamente actualizada de terminales especiales, adaptados a los diferentes tipos de discapacidades, tales como telfonos de texto, videotelfonos o telfonos con amplificacin para personas con discapacidad auditiva, o soluciones para que las personas con discapacidad visual puedan acceder a los contenidos de las pantallas de los terminales, y realizar una difusin suficiente de aqulla.

El operador designado presentar, para su aprobacin por el Ministerio de Industria, Turismo y Comercio, planes de adaptacin de los telfonos pblicos de pago para facilitar su accesibilidad por los usuarios con discapacidad y, en particular, por los usuarios ciegos, en silla de ruedas o de talla baja.

El operador designado para la prestacin del servicio universal, deber ofrecer acceso a las guas telefnicas a travs de Internet, en formato accesible para usuarios con discapacidad, en las condiciones y plazos de accesibilidad establecidos para las pginas de Internet de las administraciones pblicas en el reglamento sobre las condiciones bsicas para el acceso de las personas con discapacidad a las tecnologas, productos y servicios relacionados con la sociedad de la informacin y medios de comunicacin social.

Las obligaciones establecidas en este apartado se llevarn a cabo en las condiciones establecidas en el captulo II del ttulo III, del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.

2. Los operadores debern facilitar a los abonados con discapacidad visual que lo soliciten, en condiciones y formatos accesibles, los contratos, facturas y dems informacin suministrada a todos los abonados en cumplimiento de lo dispuesto en la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones y su normativa de desarrollo en materia de derechos de los usuarios. Cuando la informacin o comunicacin se realice a travs de Internet, ser de aplicacin lo dispuesto en el reglamento aprobado por el Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre, para las pginas de las Administraciones Pblicas o con financiacin pblica. Lo dispuesto en este prrafo se llevar a cabo en los trminos establecidos en dicho real decreto.

Artculo 29. Garanta del carcter asequible del servicio universal.

El operador designado para la prestacin del servicio universal deber ofrecer a sus abonados, en las condiciones establecidas en el captulo II del ttulo III del reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril, programas de precios de acceso y uso de los servicios incluidos en el servicio universal que permitan el mximo control del gasto por parte del usuario final y, en particular, los siguientes:

a) Abono social. Este plan de precios estar destinado a jubilados y pensionistas cuya renta familiar no exceda del indicador que se determine, en cada momento, por la Comisin Delegada del Gobierno para Asuntos Econmicos, y consistir en la aplicacin de una bonificacin en el importe de la cuota de alta y en la cuota fija de carcter peridico.

b) Usuarios invidentes o con grave discapacidad visual. Este plan consistir en la aplicacin de una determinada franquicia en las llamadas al servicio de consulta telefnica sobre nmeros de abonado y en el establecimiento de las condiciones para la recepcin gratuita de las facturas y de la publicidad de informacin suministrada a los dems abonados de telefona fija sobre las condiciones de prestacin de los servicios, en sistema Braille o en letras o caracteres ampliados, sin menoscabo de la oferta que de esta informacin se pueda realizar en otros sistemas o formatos alternativos.

c) Usuarios sordos o con graves dificultades auditivas. Este plan especial de precios se aplicar a las llamadas realizadas desde cualquier punto del territorio nacional que tengan como origen o destino un terminal de telefona de texto, y que se establezcan a travs del centro de servicios de intermediacin para telfonos de texto.

CAPTULO X
Proteccin en la utilizacin de servicios de tarificacin adicional
Artculo 30. Servicios de tarificacin adicional.

1. A los efectos de este real decreto, tendrn la consideracin de servicios de tarificacin adicional los que hayan sido declarados como tales por resolucin de la Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin, en razn de la existencia de una facturacin superior al coste del servicio de comunicaciones electrnicas y en inters de una especial proteccin de los derechos de los usuarios.

2. Mediante orden del Ministro de la Presidencia, a propuesta de los Ministros de Industria, Turismo y Comercio y de Sanidad y Poltica Social, se regular la prestacin de los servicios de tarificacin adicional, su sujecin a un cdigo de conducta, as como la composicin y funcionamiento de la Comisin de supervisin de los servicios de tarificacin adicional.

3. La prestacin de servicios a los que acceda a travs de la marcacin de nmeros telefnicos, y cuyos cargos figuren en la misma factura que los correspondientes a stas, slo podr realizarse a travs de cdigos numricos que hayan sido atribuidos para la prestacin de servicios de tarificacin adicional.

CAPTULO XI
Derecho a la proteccin de los datos personales
Artculo 31. Derechos en materia de proteccin de datos.

En relacin con los datos personales, los usuarios finales sern titulares de los siguientes derechos:

a) Proteccin de datos personales sobre el trfico.

b) Proteccin de datos en la facturacin desglosada.

c) Proteccin de datos en la elaboracin de guas telefnicas y de otros servicios de telecomunicaciones.

d) Proteccin de datos en la prestacin de servicios de consulta sobre nmeros de telfono.

e) Proteccin frente a llamadas no solicitadas con fines comerciales.

f) Proteccin frente a la utilizacin de datos de localizacin.

g) Proteccin de datos personales en la prestacin de servicios avanzados de telefona.

La proteccin de datos personales en los servicios de comunicaciones electrnicas se regir por la Ley 32/2003, de 3 de noviembre, General de Telecomunicaciones, por el ttulo V del Reglamento aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril y, en lo no previsto por dichas normas, por lo dispuesto en la legislacin vigente sobre proteccin de datos de carcter personal.

CAPTULO XII
Obligaciones de los usuarios finales
Artculo 32. Obligaciones de los usuarios finales.

Los usuarios finales de servicios de comunicaciones electrnicas, en sus relaciones con los operadores, debern cumplir las siguientes obligaciones:

a) Contraprestacin econmica por el suministro del servicio y cumplimiento del resto de condiciones contractuales.

El usuario final tendr la obligacin de entregar al operador la contraprestacin econmica pactada en el contrato cuando haya recibido la prestacin en los trminos previstos en el mismo. La ausencia de tal contraprestacin conllevar las consecuencias previstas en el propio contrato, sin perjuicio de las condiciones y requisitos establecidos en los artculos 19 y 20 de este real decreto.

Los usuarios finales estarn asimismo obligados al cumplimiento del resto de condiciones que figuren vlidamente en los contratos que celebren con los operadores.

b) Uso del servicio para los fines previstos en el contrato.

Para ser titulares de los derechos reconocidos a los usuarios finales en este reglamento ser precisa la utilizacin del servicio de comunicaciones electrnicas con los fines establecidos en el contrato. En particular, los usuarios que acten como revendedores del servicio no sern titulares de los derechos reconocidos en este reglamento, sin perjuicio de los que le puedan corresponder en virtud del contrato y del resto de normativa aplicable.

c) Utilizacin de aparatos autorizados.

Los usuarios finales debern utilizar equipos y aparatos cuya conformidad haya sido evaluada segn la normativa vigente sobre evaluacin de la conformidad de aparatos de telecomunicaciones.

d) Configuracin de equipos y mantenimiento de la red ms all del punto de terminacin de red.

Para una correcta recepcin del servicio de comunicaciones electrnicas, ser responsabilidad del abonado la correcta configuracin de los equipos y aparatos, as como el mantenimiento de los elementos de red que, por situarse en un lugar posterior al punto de terminacin de red, correspondan al usuario final, salvo que se haya previsto otra cosa en el contrato.

e) Suministro de datos personales exigidos por la legislacin vigente.

Los usuarios finales debern suministrar al operador los datos personales precisos a efectos de la obligacin de identificacin en la contratacin de servicios de telefona mvil prepago establecidos en la Ley 25/2007, de 18 de octubre, de conservacin de datos relativos a las comunicaciones electrnicas y a las redes pblicas de comunicaciones.

Disposicin transitoria primera. Vigencia de normas.

Continuarn vigentes hasta que, en cumplimiento de lo dispuesto en este real decreto, sean sustituidas por otras, las siguientes normas:

a) La Orden PRE/361/2002, de 14 de febrero, de desarrollo, en lo relativo a los derechos de los usuarios y a los servicios de tarificacin adicional, del ttulo IV del Real Decreto 1736/1998, de 31 de julio, por el que se aprueba el Reglamento por el que se desarrolla el ttulo III de la Ley General de Telecomunicaciones.

b) La Orden ITC/912/2006, de 29 de marzo, por la que se regulan las condiciones relativas a la calidad de servicio en la prestacin de los servicios de comunicaciones electrnicas

c) La Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril, por la que se regula el procedimiento de resolucin de las reclamaciones por controversias entre usuarios finales y operadores de servicios de comunicaciones electrnicas y la atencin al cliente por los operadores.

d) La Orden ITC/308/2008, de 31 de enero, por la que se dictan instrucciones sobre la utilizacin de recursos pblicos de numeracin para la prestacin de servicios de mensajes cortos de texto y mensajes multimedia.

Disposicin transitoria segunda. Especificaciones de la portabilidad.

La Comisin del Mercado de las Telecomunicaciones llevar a cabo las modificaciones necesarias en las especificaciones reguladoras de los procesos de conservacin del nmero para la aplicacin del plazo previsto en el artculo 44.3 del Reglamento aprobado por el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, en su redaccin dada por este real decreto. Una vez aprobadas, y en los trminos previstos en ellas, ser exigible el cumplimiento de dicho plazo.

Disposicin transitoria tercera. Cdigos para la prestacin de servicios de tarificacin adicional.

Lo dispuesto en el apartado 3 del artculo 30 slo ser exigible a partir de la entrada en vigor de la orden ministerial que se apruebe en cumplimiento del apartado 2 de dicho artculo.

Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.

1. Queda derogado el Ttulo VI del Reglamento sobre las condiciones para la prestacin de servicios de comunicaciones electrnicas, el servicio universal y la proteccin de los usuarios, aprobado por el Real Decreto 424/2005, de 15 de abril.

2. Asimismo, quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o menor rango se opongan a lo establecido en este real decreto.

Disposicin final primera. Modificacin del Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrnicas, acceso a las redes y numeracin, aprobado por Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre.

El primer prrafo del apartado 3 del artculo 44 del Reglamento sobre mercados de comunicaciones electrnicas, acceso a las redes y numeracin, aprobado por el Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre, queda redactado de la siguiente manera:

3. La conservacin del nmero se efectuar en el plazo de 2 das hbiles contados desde el siguiente a la recepcin de la solicitud de baja con conservacin de nmero. No obstante lo anterior, la implementacin tcnica de la portabilidad deber ser suficientemente flexible para poder acomodar futuras reducciones de los plazos de ejecucin efectiva de la portabilidad, de conformidad con la legislacin vigente, con el objetivo de llegar a realizarla en 24 horas.

Disposicin final segunda. Ttulo competencial.

Este real decreto se dicta al amparo de lo dispuesto en el artculo 149.1.21. de la Constitucin, que atribuye al Estado la competencia exclusiva en materia de telecomunicaciones.

Disposicin final tercera. Incorporacin de derecho de la Unin Europea.

Mediante este real decreto se incorpora al derecho espaol la Directiva 2002/22/CE, del Parlamento Europeo y del Consejo de 7 de marzo de 2002, relativa al servicio universal y los derechos de los usuarios en relacin con las redes y los servicios de comunicaciones electrnicas.

Disposicin final cuarta. Facultades de desarrollo.

Se autoriza al Ministro de Industria, Turismo y Comercio a dictar las disposiciones necesarias para el desarrollo y aplicacin de este real decreto.

Disposicin final quinta. Entrada en vigor.

Este real decreto entrar en vigor a los tres meses de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.

Dado en Madrid, el 22 de mayo de 2009.

JUAN CARLOS R.

La Vicepresidenta Primera del Gobierno y Ministra de la Presidencia,

MARA TERESA FERNNDEZ DE LA VEGA SANZ

Análisis

  • Rango: Real Decreto
  • Fecha de disposición: 22/05/2009
  • Fecha de publicación: 30/05/2009
  • Entrada en vigor: 30 de agosto de 2009.
Referencias posteriores

Criterio de ordenación:

  • SE DICTA DE CONFORMIDAD aprobando la carta de derechos del usuarios de los servicios de comunicacin electrnica: Orden IET/1090/2014, de 16 de junio (Ref. BOE-A-2014-6729).
Referencias anteriores
  • DEROGA Ttulo VI del Reglamento aprobado por Real Decreto 424/2005, de 15 de abril (Ref. BOE-A-2005-6970).
  • MODIFICA el art. 44.3 del Real Decreto 2296/2004, de 10 de diciembre (Ref. BOE-A-2004-21841).
  • TRANSPONE Directiva 2002/22/CE, de 7 de marzo (Ref. DOUE-L-2002-80701).
  • DE CONFORMIDAD con LA Ley 32/2003, de 3 de noviembre (Ref. BOE-A-2003-20253).
  • CITA:
    • Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, texto refundido aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007 (Ref. BOE-A-2007-20555).
    • Real Decreto 1494/2007, de 12 de noviembre (Ref. BOE-A-2007-19968).
    • Orden ITC/1030/2007, de 12 de abril (Ref. BOE-A-2007-8274).
Materias
  • Comunicaciones electrnicas
  • Consumidores y usuarios
  • Contratos
  • Internet
  • Secretara de Estado de Telecomunicaciones y para la Sociedad de la Informacin
  • Servicios de telecomunicacin
  • Telecomunicaciones
  • Telefona mvil
  • Telfonos

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