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Legislación consolidada

Ley 7/2017, de 2 de noviembre, por la que se incorpora al ordenamiento jurdico espaol la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo.

Publicado en: BOE núm. 268, de 04/11/2017.
Entrada en vigor: 05/11/2017
Departamento: Jefatura del Estado
Referencia: BOE-A-2017-12659
Permalink ELI: https://www.boe.es/eli/es/l/2017/11/02/7

TEXTO ORIGINAL: Texto original publicado el 04/11/2017


[Bloque 1: #pr]

FELIPE VI

REY DE ESPAA

A todos los que la presente vieren y entendieren.

Sabed: Que las Cortes Generales han aprobado y Yo vengo en sancionar la siguiente ley:

PREMBULO

I

En la evolucin de la proteccin jurdica del consumidor, tanto en los ordenamientos nacionales como en el derecho comunitario, se pueden distinguir, algo distantes, aunque no del todo separadas, dos etapas. En una primera etapa se reconocen principios y derechos en favor de los consumidores, mientras que en una segunda etapa los Estados advierten que no es suficiente el reconocimiento de un repertorio de derechos a los consumidores por lo que resulta imprescindible el establecimiento de cauces adecuados para que estos puedan hacer valer los derechos reconocidos en la etapa anterior.

Las leyes pueden reconocer al consumidor un amplio elenco de derechos, pero la eficiencia de un derecho protector de los consumidores se va a medir, no slo por la perfeccin o equidad de sus normas, sino tambin por la existencia de cauces sencillos, rpidos y gratuitos o de escaso coste a travs de los cuales se puedan hacer exigibles sus derechos cuando estos no hayan sido respetados adecuadamente.

En las dos ltimas dcadas del siglo XX, la Comisin Europea empieza a mostrar su preocupacin por el problema del acceso de los consumidores a la justicia en los Estados miembros y utiliza esta expresin no de forma limitada, en cuanto al acceso de aquellos a los distintos tipos de tribunales ordinarios o especializados, sino incluyendo tambin a otras instancias o mecanismos de diversa naturaleza como la mediacin, la conciliacin y el arbitraje. Se empieza entonces a incidir en el hecho de que las dificultades observadas se acrecientan considerablemente cuando el consumidor y el empresario residen en diferentes Estados miembros y entran en juego las normas sobre competencia judicial internacional.

Dos comunicaciones remitidas al Consejo Europeo por la Comisin de las Comunidades Europeas en los aos1985 y1987, constituyen los antecedentes de la Resolucin del Consejo de la CEE de25 de junio de1987, sobre el acceso de los consumidores a la justicia, en la que se invitaba a la Comisin a ampliar algunos anlisis anteriores sobre el tema, al tiempo que se sugera un anlisis de la evaluacin de las barreras que podran obstaculizar el acceso de los consumidores a la justicia sobre la base de tres elementos, como son el tiempo empleado, el coste econmico soportado y la eficacia conseguida.

Fruto de este anlisis, la Comisin Europea presentaba el16 de noviembre de1993 el Libro Verde sobre el acceso de los consumidores a la justicia y solucin de litigios en materia de consumo en el mercado nico, que constitua un definitivo impulso sobre la materia y en el que se ponan de manifiesto los problemas especficos de los consumidores en el ejercicio de sus derechos, as como la dimensin comunitaria del problema, sealando que el acceso a la justicia, adems de ser uno de los derechos reconocidos por el Convenio Europeo para la Proteccin de los Derechos Humanos, es una condicin de eficacia jurdica de cualquier ordenamiento jurdico, y como tal condicin tambin debe ser tenida en cuenta por el ordenamiento jurdico comunitario.

Los anlisis de la Comisin Europea concluan en reconocer las ventajas ofrecidas por la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo como medio de conseguir una solucin extrajudicial, sencilla, rpida y asequible. Unos aos antes, el ordenamiento jurdico espaol ya haba comenzado a mostrar su inters por poner a disposicin de los consumidores medios sencillos y rpidos para la solucin de sus litigios y de forma innovadora e inesperada, por la escasa tradicin de la institucin jurdica, haba optado por el arbitraje como procedimiento de solucin de los litigios de los consumidores. As, el artculo31 de la Ley26/1984, de19 de julio, General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios, seal que el Gobierno establecera un sistema arbitral que, sin formalidades especiales, atendiera y resolviera con carcter vinculante y ejecutivo para ambas partes las quejas o reclamaciones de los consumidores o usuarios, siempre que no concurriera intoxicacin, lesin o muerte, ni existiesen indicios racionales de delito, todo ello sin perjuicio de la proteccin administrativa y de la judicial, de acuerdo con lo establecido en el artculo24 de la Constitucin Espaola. En cumplimiento de ese mandato se aprob el Real Decreto636/1993, de3 de mayo, por el que se regula el sistema arbitral de consumo, posteriormente derogado por el Real Decreto231/2008, de15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, actualmente vigente.

La Comisin Europea, consciente de la importancia del tema y con el fin de establecer unos requisitos mnimos de calidad exigibles a los mecanismos extrajudiciales de solucin de litigios, adopta, algunos aos despus, la Recomendacin98/257/CE, de30 de marzo de1998, relativa a los principios aplicables a los rganos responsables de la solucin extrajudicial de los litigios en materia de consumo (que proponen o imponen una solucin), y la Recomendacin2001/310/CE, de4 de abril de2001, relativa a los principios aplicables a los rganos extrajudiciales de resolucin consensual de litigios en materia de consumo.

El Consejo Europeo, en su Resolucin de25 de mayo de2000, relativa a la creacin de una red comunitaria de rganos nacionales encargados de la solucin extrajudicial de litigios de consumo, decide dar un paso adelante, invitando a los Estados miembros a la notificacin de todos los organismos extrajudiciales que acreditaran el cumplimiento de los requisitos establecidos en la primera de las Recomendaciones antes mencionadas con el fin de integrarlos en una red comunitaria. En virtud de dicha Resolucin fueron notificadas a la Comisin Europea las Juntas Arbitrales de Consumo que resuelven mediante arbitraje y, por tanto, con carcter vinculante y ejecutivo, los litigios entre consumidores y empresarios.

Sin embargo, estas Recomendaciones han resultado insuficientes para garantizar el acceso de los consumidores a mecanismos de solucin extrajudicial de conflictos a travs de este tipo de entidades de resolucin alternativa y a sus procedimientos en todas las reas geogrficas y sectoriales de la Unin Europea. Quince aos despus del inicio de la notificacin a la Comisin Europea de estas entidades de resolucin alternativa, los consumidores y empresarios continan sin conocer las vas de recurso extrajudicial, lo que sin duda constituye un obstculo para el desarrollo y buen funcionamiento del mercado interior.

II

La Comunicacin de la Comisin Europea de13 de abril de2011, titulada Acta del Mercado nico (Doce prioridades para estimular el crecimiento y reforzar la confianza), identific la legislacin sobre resolucin alternativa de litigios, incluidos los derivados del comercio electrnico, como uno de los obstculos para la consecucin del fin perseguido, motivo por el cual fij como una de las doce prioridades el desarrollo de esta legislacin para estimular el crecimiento, reforzar la confianza y avanzar en la realizacin del Mercado nico.

Con el fin de contribuir a alcanzar esta finalidad y mantener un alto nivel de proteccin del consumidor, se aprueban tanto la Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n.2006/2004 y la Directiva2009/22/CE, como el Reglamento (UE) n.524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013, sobre resolucin de litigios en lnea en materia de consumo y por el que se modifica el Reglamento (CE) n.2006/2004 y la Directiva2009/22/CE, instrumentos ambos interrelacionados y complementarios.

La Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013, que es de armonizacin mnima, obliga a los Estados miembros a garantizar a los consumidores residentes en la Unin Europea la posibilidad de resolver sus litigios con empresarios establecidos en cualquier Estado miembro mediante la intervencin de entidades de resolucin alternativa que ofrezcan procedimientos de resolucin alternativa o extrajudicial de litigios de consumo que sean independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rpidos y justos. Los litigios a los que se refiere la garanta de resolucin alternativa son aquellos, de carcter nacional o transfronterizo, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestacin de servicios.

Cada Estado miembro debe cumplir con dicha obligacin, garantizando la existencia de entidades de resolucin alternativa que tras acreditar, como mnimo, el cumplimiento de los principios, requisitos y garantas establecidos en dicha directiva, den cobertura, al menos, a la resolucin de litigios en los que estn implicados empresarios establecidos en su territorio. Si, pese al cumplimiento general de esa garanta, en un supuesto determinado no existiera en su territorio una entidad competente para la resolucin de un conflicto, los Estados pueden recurrir complementariamente a entidades de resolucin alternativa establecidas en otro Estado miembro, ya sean transnacionales o paneuropeas.

Para el cumplimiento de este mandato los Estados miembros deben partir de las entidades de resolucin alternativa de litigios de consumo ya existentes y de los procedimientos gestionados por estas, manteniendo as el respeto a sus respectivas tradiciones jurdicas en materia de resolucin alternativa o extrajudicial de litigios de consumo. Esto no impedir la creacin de nuevas entidades que desarrollen la misma actividad, pero tanto unas como otras, las entidades ya creadas y las de nueva creacin, debern ajustarse por igual a las exigencias y procedimientos establecidos por los Estados miembros si desean ser acreditadas.

III

La presente ley incorpora al Derecho espaol la Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013, garantizando la existencia de entidades de resolucin alternativa establecidas en Espaa que cumplan con los requisitos, garantas y obligaciones exigidas por la misma.

De esta forma, los consumidores residentes en Espaa o en cualquier Estado miembro de la Unin Europea tendrn la posibilidad de resolver sus litigios de consumo con empresarios establecidos en Espaa acudiendo a entidades de resolucin alternativa de calidad que hayan sido acreditadas por la autoridad competente e incluidas en un listado nacional de entidades acreditadas, el cual ser trasladado a la Comisin Europea para que sea incluido en el listado nico de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros de la Unin Europea.

Son las propias entidades las que, voluntariamente, podrn solicitar su acreditacin ante la autoridad competente que proceda, quien dictar resolucin tras realizar un anlisis y evaluacin del cumplimiento por las mismas de todos los requisitos exigidos en esta ley. Aquellas entidades de resolucin alternativa que no se encuentren acreditadas de conformidad con el procedimiento establecido en esta norma ejercern sus funciones en la forma prevista para cada caso.

Las entidades de resolucin alternativa de litigios que deseen obtener la acreditacin que concede la autoridad competente debern estar establecidas en Espaa y cumplir los requisitos exigidos por esta ley, y las mismas podrn tener naturaleza pblica o privada.

En sectores donde exista un alto nivel de conflictividad y una adhesin limitada a entidades de resolucin de conflictos, se articularn todas las medidas administrativas y normativas necesarias para corregir esta situacin, incluidas las sancionadoras. Para ello anualmente se evaluarn los sectores ms problemticos y las cuestiones ms reclamadas en orden a introducir las modificaciones normativas o las polticas que alienten la inclusin de estos sectores de actividad en los sistemas de resolucin de conflictos que cumplan con los principios y garantas que recoge esta ley. Sin perjuicio de que tales mecanismos privados internos de reclamacin se regulen conforme a los criterios y exigencias que recoge esta ley de conformidad a la Directiva2013/11/UE.

IV

Esta ley se estructura en45 artculos, distribuidos en un ttulo preliminar y tres ttulos, tres disposiciones adicionales, una disposicin derogatoria y ocho disposiciones finales.

En el Ttulo preliminar, bajo la rbrica Disposiciones generales, se establecen el objeto y finalidad de la ley, las definiciones y su mbito de aplicacin, as como los efectos de la presentacin de una reclamacin ante una entidad de resolucin alternativa acreditada.

La ley se refiere a los litigios, de carcter nacional o transfronterizo, surgidos entre un consumidor y un empresario con ocasin o como consecuencia de un contrato de compraventa o de prestacin de servicios, celebrado o no a travs de internet, independientemente del sector econmico al que correspondan.

Se incluyen tambin dentro del mbito de aplicacin de esta ley los litigios derivados de las prcticas comerciales llevadas a cabo por empresarios adheridos a cdigos de conducta. En concreto, y si bien la Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013, no hace ninguna referencia a los sistemas de resolucin extrajudicial de reclamaciones en materia publicitaria, recogidos en el ordenamiento jurdico espaol en el artculo37.4 de la Ley3/1991, de10 de enero, de Competencia Desleal, se considera procedente incluir estos sistemas dentro del mbito de aplicacin de esta ley, teniendo en cuenta su sujecin a la misma normativa comunitaria y el hecho de que, de no ser incluidos, quedaran hurfanos de regulacin, no resultando posible su notificacin a la Comisin Europea.

De esta forma, los requisitos exigibles a los sistemas extrajudiciales de resolucin de litigios, ya sean relativos a las obligaciones derivadas de los contratos de compraventa o de prestacin de servicios o a aquellos derivados del incumplimiento de cdigos de conducta en materia de competencia desleal y publicidad alternativa, quedan sujetos al mismo rgimen legal, sin distincin alguna.

Esta ley no se aplica a los servicios no econmicos de inters general, ni a determinadas reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, ni tampoco a aquellas reclamaciones dirigidas a prestadores pblicos de enseanza complementaria o superior. Asimismo, quedan fuera de su mbito de aplicacin los litigios entre empresarios, la negociacin directa entre el consumidor y el empresario, los procedimientos de resolucin alternativa iniciados o gestionados por los empresarios, as como los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el conflicto objeto del mismo.

La Directiva2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013, otorga a los Estados miembros libertad para decidir si las entidades acreditadas en su territorio estn facultadas para imponer una solucin a las partes y considera vinculantes aquellos procedimientos que tienen como resultado la imposicin a cualquiera de ellas de la solucin del conflicto, sin hacer referencia alguna al hecho de que aquellos conlleven o no la renuncia a la va judicial, pero estableciendo un tratamiento diferente para ambos supuestos.

En esta lnea, la ley define como procedimiento con resultado vinculante aquel que tenga como resultado la imposicin a cualquiera de las partes de la solucin adoptada, con independencia de que el resultado conlleve o no la renuncia a la va judicial, y como procedimiento con resultado no vinculante aquel que finalice con un acuerdo entre las partes, adoptado por s mismas o mediante la intervencin de un tercero, o que termine con una propuesta de solucin, con independencia de que las partes puedan posteriormente otorgar a su acuerdo carcter vinculante o comprometerse a aceptar la proposicin efectuada por la persona encargada de la solucin del litigio –sera, por ejemplo, el caso de la mediacin, cuyo resultado no se impone sino que es fruto del acuerdo de las partes, con independencia de que pueda adquirir carcter de ttulo ejecutivo si las partes optan por ello-.

El Ttulo I de la ley, que se estructura en dos captulos, se refiere a la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa para su posterior inclusin en el listado nacional de entidades acreditadas elaborado por la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin y, a la postre, en el listado consolidado de entidades acreditadas de la Comisin Europea.

El Captulo I de este Ttulo I, denominado Requisitos exigibles para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa, se estructura en tres secciones en las que se agrupan los requisitos exigibles a determinados aspectos de las mismas, a los procedimientos que gestionan y a las personas encargadas de la resolucin de dichos procedimientos.

Es importante destacar que esta ley no regula ni desarrolla procedimientos de resolucin alternativa de litigios, sino que se limita a establecer los requisitos que buscan la armonizacin de la calidad de las entidades de resolucin alternativa a las que pueden recurrir los consumidores y los empresarios para la solucin de sus litigios.

Atendiendo a un elemental criterio de prudencia, la ley impide acceder a la acreditacin europea a las entidades de resolucin alternativa de litigios de consumo en las cuales las personas encargadas de la resolucin del litigio estn empleadas o retribuidas directamente por el empresario reclamado. Este mismo criterio ha sido seguido por todos los Estados miembros en la transposicin de la Directiva con la nica excepcin del sistema francs, que permite la acreditacin de estas entidades como entidades RAL europeas.

Por otro lado, con el fin de asegurar la eficacia de los procedimientos llevados a cabo por las entidades acreditadas, se establece un plazo mximo de resolucin de los mismos que se fija en noventa das a contar desde el momento en que la entidad haya recibido la reclamacin completa.

Adems, para que las entidades de resolucin alternativa puedan ser acreditadas el coste de los procedimientos que gestionen deber ser gratuito para el consumidor. La directiva nada establece respecto al coste de estos procedimientos de resolucin alternativa para el empresario, no incluyndose tampoco en la ley ninguna cantidad mnima o mxima que deba soportar este, dejando libertad a las entidades de resolucin alternativa acreditadas para su fijacin.

El Captulo II del Ttulo I, relativo al procedimiento para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa, regula, entre otros aspectos, las autoridades competentes para la acreditacin, la incorporacin de aquellas a los listados de entidades acreditadas para su posterior notificacin a la Comisin Europea, as como la exclusin de las entidades de dichos listados en caso de prdida de los requisitos de acreditacin o de incumplimiento de las obligaciones asumidas por las mismas.

La ley determina el procedimiento a seguir para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa que lo soliciten. Con carcter general para todos los sectores econmicos la ley designa como autoridades competentes para la acreditacin a la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin, que actuar adems como punto de contacto nico con la Comisin Europea. No obstante, las Comunidades Autnomas que en su legislacin hayan asumido y desarrollado competencias en materia de mediacin de consumo, podrn designar autoridades competentes para la acreditacin de entidades de resolucin alternativa de litigios de consumo que finalicen con una decisin no vinculante para las partes. Igualmente se atribuye a las Comunidades Autnomas la competencia para la acreditacin de entidades que lleven a cabo procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislacin.

Para el sector financiero se establecen algunas especialidades, designndose como autoridades competentes para dicho mbito al Banco de Espaa, a la Comisin Nacional del Mercado de Valores y a la Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economa, Industria y Competitividad, cada uno de ellos para las entidades que acten en su respectivo sector de supervisin. Adems, en la disposicin adicional primera se mandata al Gobierno para remitir a las Cortes Generales un proyecto de ley en la que se regule una entidad nica para la resolucin de litigios de consumo en dicho sector. No obstante, en la misma disposicin adicional se posibilita que las Juntas Arbitrales de Consumo, que dan cobertura a reclamaciones de todos los sectores econmicos, puedan seguir conociendo de los litigios de consumo correspondientes al sector financiero, siempre que ambas partes, de forma voluntaria, lo acepten.

Y lo mismo ocurre en materia de proteccin de los usuarios del transporte areo, a la que hace referencia la disposicin adicional segunda de esta ley, designndose para este mbito como autoridad competente a la persona titular del Ministerio de Fomento.

El Ttulo II, denominado Obligaciones de las entidades de resolucin alternativa acreditadas, recoge las diferentes obligaciones que asume cada una de estas entidades a consecuencia de su acreditacin y establece que cuando una autoridad competente determine que se ha incumplido alguna de dichas obligaciones deber requerir a la entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento, advirtindole que si transcurre un plazo de tres meses sin haberlo subsanado ser excluida del correspondiente listado de entidades acreditadas.

El Ttulo III se estructura en dos captulos y se denomina Otras disposiciones. El Captulo I, bajo la rbrica Obligaciones de informacin de los empresarios, establece para todos los empresarios la obligacin de informar acerca de la existencia de entidades acreditadas de resolucin alternativa de litigios.

Esta obligacin de informacin, que constituye una novedad importante, afecta a todos los empresarios, estn o no adheridos a las entidades de resolucin alternativa acreditadas, tipificndose su vulneracin como infraccin sancionable en materia de proteccin de los consumidores y usuarios. Dicha obligacin viene a dejar sin efecto las obligaciones previstas en los apartados3 y4 del artculo21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo1/2007, de16 de noviembre, que hacan referencia a la Recomendacin98/257/CE, de30 de marzo de1998, y a la Recomendacin2001/310/CE, de4 de abril de2001, que constituyen los antecedentes de la directiva que con esta ley se transpone.

El Captulo II de este Ttulo III, bajo el ttulo Actuaciones de las administraciones pblicas competentes, establece la informacin que sobre las entidades de resolucin alternativa acreditadas deben proporcionar el Centro Europeo del Consumidor y las administraciones pblicas, la asistencia jurdica a los consumidores en caso de litigios transfronterizos y la cooperacin entre las instituciones pblicas y las entidades acreditadas, as como con las redes en que estas se integren.

La parte final de la ley contiene tres disposiciones adicionales, una disposicin derogatoria y ocho disposiciones finales.

La disposicin adicional primera se refiere a las entidades de resolucin alternativa en el mbito de la actividad financiera y la disposicin adicional segunda a las entidades de resolucin alternativa en el mbito de la proteccin de los usuarios del transporte areo.

Por su parte, las disposiciones finales cuarta y quinta modifican, respectivamente, el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y el Real Decreto231/2008, de15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

La modificacin de los apartados3 y4 del artculo21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios responde al hecho, ya mencionado, de haber quedado afectado su contenido por la incorporacin de la nueva obligacin de informacin de los empresarios sobre la resolucin alternativa de litigios de consumo, mientras que la modificacin de los artculos37 y49 del Real Decreto231/2008, de15 de febrero, obedece a la necesidad de adaptar el procedimiento arbitral de consumo a los requisitos exigidos en esta ley para los procedimientos de resolucin alternativa, especialmente en cuanto al plazo mximo de resolucin del conflicto.


[Bloque 2: #tp]

TTULO PRELIMINAR

Disposiciones generales


[Bloque 3: #ar]

Artculo1. Objeto y finalidad.

1. Esta ley tiene como finalidad garantizar a los consumidores residentes en la Unin Europea el acceso a mecanismos de resolucin alternativa de litigios en materia de consumo que sean de alta calidad por ser independientes, imparciales, transparentes, efectivos, rpidos y justos.

2. A estos efectos, la presente ley tiene como objeto:

a) Determinar los requisitos que deben reunir las entidades de resolucin alternativa de litigios para que, en el marco de aplicacin de esta ley, puedan ser incluidas en el listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente as como en el listado nacional de entidades que elabore la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.

b) Regular el procedimiento para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa de litigios que lo soliciten.

c) Establecer las obligaciones que deben asumir las entidades de resolucin alternativa acreditadas.

d) Garantizar el conocimiento por los consumidores de la existencia de entidades de resolucin alternativa de litigios de consumo acreditadas, mediante el establecimiento de la obligacin de informacin de los empresarios y la actuacin de las Administraciones Pblicas competentes.


[Bloque 4: #ar-2]

Artculo2. Definiciones.

A efectos de esta ley se entender por:

a) Consumidor: toda persona fsica que acte con fines ajenos a su actividad comercial, empresarial, oficio o profesin, as como toda persona jurdica y entidad sin personalidad jurdica que acte sin nimo de lucro en un mbito ajeno a una actividad comercial o empresarial, salvo que la normativa aplicable a un determinado sector econmico limite la presentacin de reclamaciones ante las entidades acreditadas a las que se refiere esta ley exclusivamente a las personas fsicas.

b) Empresario: toda persona fsica o jurdica, ya sea privada o pblica, que acte, por s misma o a travs de otra persona a su cargo o en su nombre, con fines relacionados con sus actividades comerciales o empresariales, su oficio o su profesin.

c) Organizacin profesional o asociacin empresarial: toda organizacin o asociacin sin nimo de lucro que rene a diferentes profesionales o empresas de un sector determinado para la gestin y logro de sus propios fines.

d) Contrato de compraventa: todo contrato en virtud del cual el empresario transmita o se comprometa a transmitir a un consumidor la propiedad de ciertos bienes y el consumidor pague o se comprometa a pagar su precio, incluido cualquier contrato cuyo objeto est constituido a la vez por bienes y servicios.

e) Contrato de prestacin de servicios: todo contrato, con excepcin de un contrato de compraventa, en virtud del cual el empresario preste o se comprometa a prestar un servicio al consumidor y usuario y ste pague o se comprometa a pagar su precio.

f) Litigio nacional de consumo: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestacin de servicios en el que en el momento de realizar la orden de pedido el consumidor y el empresario tengan su residencia y establecimiento en Espaa.

g) Litigio transfronterizo de consumo: litigio de naturaleza contractual derivado de un contrato de compraventa o de prestacin de servicios en el que el consumidor, en el momento de realizar la orden de pedido, tenga su residencia en un Estado miembro de la Unin Europea diferente a aquel en que el empresario est establecido.

A estos efectos, se tendr en cuenta lo siguiente:

1. Si el empresario es una persona fsica, se considerar establecido en el lugar donde realice su actividad.

2. Si se trata de una empresa u otro tipo de persona jurdica o de una asociacin de personas naturales o jurdicas, se considerar establecido en el lugar donde desarrolle principalmente su actividad, tenga su domicilio social o administracin central o disponga de una sucursal, agencia o cualquier otro tipo de establecimiento.

h) Entidad de resolucin alternativa: persona fsica o entidad, de naturaleza pblica o privada, que independientemente de cmo se denomine o mencione, lleva a cabo procedimientos de resolucin alternativa de litigios de consumo.

i) Entidad de resolucin alternativa acreditada o entidad acreditada: entidad de resolucin alternativa establecida de manera duradera en Espaa que ha obtenido la acreditacin por resolucin de la autoridad competente y figura incorporada en el listado nacional de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.

j) Procedimiento de resolucin alternativa: procedimiento de resolucin alternativa de litigios en materia de consumo llevado a cabo con la intervencin de una entidad que propone, impone o facilita una solucin entre las partes.

k) Procedimiento con resultado vinculante: procedimiento de resolucin alternativa que finaliza con la imposicin a cualquiera de las partes de la solucin adoptada, conlleve o no la renuncia a la va judicial.

l) Procedimiento con resultado no vinculante: procedimiento de resolucin alternativa que finaliza con un acuerdo alcanzado entre las partes, adoptado por s mismas o mediante la intervencin de un tercero, o que termina con una propuesta de solucin, con independencia de que las partes posteriormente puedan otorgar a su acuerdo carcter vinculante o comprometerse a aceptar la proposicin efectuada por la persona encargada de la solucin del litigio.

m) Autoridad competente: toda autoridad designada a efectos de esta ley para la evaluacin y acreditacin de entidades de resolucin alternativa a efectos de su consiguiente inclusin en un listado de entidades acreditadas.


[Bloque 5: #ar-3]

Artculo3. mbito de aplicacin.

1. Esta ley ser de aplicacin a las entidades de resolucin alternativa establecidas en Espaa, tanto pblicas como privadas, que propongan, impongan o faciliten una solucin entre las partes en el mbito de la resolucin alternativa de litigios de consumo, nacionales o transfronterizos, relativos a obligaciones contractuales derivadas de contratos de compraventa o de prestacin de servicios, y que voluntariamente soliciten su acreditacin para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas que elabore la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.

Asimismo, la presente ley ser de aplicacin a las entidades que, actuando en el mbito de la resolucin alternativa de litigios relativos al cumplimiento por las empresas adheridas de los compromisos asumidos en cdigos de conducta sobre prcticas comerciales o de publicidad, a los que se refiere el artculo37.4 de la Ley3/1991, de10 de enero, de Competencia Desleal, soliciten voluntariamente su acreditacin para ser incluidas en el listado nacional de entidades acreditadas.

2. Quedan excluidos del mbito de aplicacin de esta ley:

a) La negociacin directa entre el consumidor y el empresario.

b) Los procedimientos de resolucin alternativa de litigios iniciados por los empresarios contra los consumidores.

c) Los procedimientos ante sistemas de resolucin gestionados por los empresarios u oficinas y servicios de informacin y de atencin al cliente.

d) Los litigios entre empresarios.

e) Los intentos o actuaciones realizadas en el marco de un procedimiento judicial con el fin de intentar solucionar el litigio objeto del mismo.

f) Las reclamaciones que se refieran a servicios no econmicos de inters general.

g) Las reclamaciones referidas a servicios relacionados con la salud, prestados por un profesional sanitario con el fin de evaluar, mantener o restablecer el estado de salud de los pacientes, as como la extensin de recetas, dispensacin y provisin de medicamentos y productos sanitarios.

h) Las reclamaciones dirigidas a prestadores pblicos de enseanza complementaria o superior.


[Bloque 6: #ar-4]

Artculo4. Efectos de la presentacin de reclamaciones ante una entidad de resolucin alternativa acreditada.

1. La presentacin de una reclamacin ante una entidad acreditada suspender o interrumpir los plazos de caducidad y de prescripcin de acciones conforme a lo establecido en la normativa que resulte de aplicacin en cada caso.

2. Cuando de manera voluntaria se inicie ante una entidad acreditada un procedimiento de resolucin alternativa con resultado no vinculante, estando en curso un proceso judicial, las partes, de comn acuerdo, podrn solicitar su suspensin de conformidad con la legislacin procesal.


[Bloque 7: #ti]

TTULO I

Acreditacin de las entidades de resolucin alternativa


[Bloque 8: #ci]

CAPTULO I

Requisitos exigibles para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa


[Bloque 9: #se]

Seccin1. Requisitos relativos al lugar de establecimiento de las entidades, a su estatuto o reglamento de funcionamiento y al mbito territorial de los litigios en que intervengan


[Bloque 10: #ar-5]

Artculo5. Lugar de establecimiento de las entidades de resolucin alternativa.

1. Las entidades de resolucin alternativa deben estar establecidas en Espaa.

2. A estos efectos, se entiende que una entidad de resolucin alternativa se encuentra establecida en Espaa en los siguientes supuestos:

a) Si est gestionada por una persona fsica, cuando realice en Espaa su actividad de resolucin alternativa de litigios.

b) Si est gestionada por una persona jurdica o por una asociacin de personas fsicas o jurdicas, cuando realice actividades de resolucin alternativa de litigios o tenga su domicilio social en Espaa.

c) Si est gestionada por una autoridad u organismo pblico, o adscrita a los mismos, cuando tenga su sede en Espaa.


[Bloque 11: #ar-6]

Artculo6. Estatuto o reglamento de funcionamiento de las entidades de resolucin alternativa.

1. Las entidades de resolucin alternativa debern disponer de un estatuto o reglamento de funcionamiento que conste en soporte duradero, sea fcilmente accesible para todos los ciudadanos e incluya, al menos, los siguientes aspectos:

a) La informacin relativa a su organizacin y forma de financiacin.

b) El tipo de litigios que resuelven y las causas de inadmisin a trmite de las reclamaciones.

c) Toda la informacin relativa al procedimiento que, de conformidad con lo establecido en esta ley, vengan obligadas a proporcionar a las partes, antes, durante o despus del procedimiento, as como aquella relativa a los efectos jurdicos del resultado del procedimiento y su coste para las partes. Esta informacin se proporcionar de forma clara y comprensible.

d) La forma de nombramiento, cualificacin y experiencia de las personas encargadas de resolver el litigio.

2. Sin perjuicio de lo establecido en el apartado anterior, cuando las entidades de resolucin alternativa ofrezcan procedimientos con resultado vinculante para el consumidor se requerir que la creacin o constitucin de dichas entidades se haya efectuado por una norma con rango de ley o reglamentario.


[Bloque 12: #ar-7]

Artculo7. mbito territorial de los litigios en que intervengan las entidades de resolucin alternativa.

Las entidades de resolucin alternativa deben ofrecer o llevar a cabo procedimientos que resuelvan litigios en materia de consumo de carcter nacional y transfronterizo, en lnea o no, incluidos aquellos cubiertos por el Reglamento (UE) n.524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de21 de mayo de2013.


[Bloque 13: #se-2]

Seccin2. Requisitos relativos a los procedimientos gestionados por las entidades de resolucin alternativa


[Bloque 14: #ar-8]

Artculo8. Principios rectores.

Los procedimientos de resolucin alternativa gestionados por las entidades de resolucin alternativa deben respetar, en todo caso, los principios de independencia, imparcialidad, transparencia, eficacia y equidad.

Si se tratara de procedimientos con resultado vinculante para las partes, debern adems ajustarse a los principios y garantas especficos, establecidos en esta ley para ese tipo de procedimientos.


[Bloque 15: #ar-9]

Artculo9. Voluntariedad.

Ninguna de las partes tendr la obligacin de participar en el procedimiento ante una entidad de resolucin alternativa de litigios de consumo, excepto cuando una norma especial as lo establezca. En ningn caso la decisin vinculante que ponga fin a un procedimiento de participacin obligatoria podr impedir a las partes el acceso a la va judicial.


[Bloque 16: #ar-10]

Artculo10. Defensa y asesoramiento de las partes.

1. Las entidades de resolucin alternativa informarn a las partes de que no estn obligadas a actuar asistidas por abogado o asesor jurdico. No obstante, si el consumidor y el empresario pretendieran valerse de abogado o asesor jurdico, debern comunicarlo a la entidad de resolucin de conflictos dentro de los tres das siguientes a la fecha de presentacin de la reclamacin, en el caso del consumidor, o de la recepcin de la reclamacin si se tratara del empresario.

2. Las partes tendrn acceso al procedimiento en cualquiera de sus fases pudiendo comparecer por s mismas, representadas o asistidas por tercero, y solicitar, si as lo desean, asesoramiento independiente.


[Bloque 17: #ar-11]

Artculo11. Coste de los procedimientos.

Los procedimientos deben ser gratuitos para los consumidores.


[Bloque 18: #ar-12]

Artculo12. Acceso a los procedimientos.

1. El acceso de las partes a los procedimientos, ya sea en lnea o no, debe ser sencillo y de fcil identificacin, con independencia del lugar donde se encuentren.

2. Las oficinas y los servicios de informacin y atencin de las entidades de resolucin alternativa deben estar diseados utilizando medios y soportes que sigan los principios de accesibilidad universal o, en su caso, medios alternativos para garantizar el acceso a los mismos de personas con discapacidad o de avanzada edad.


[Bloque 19: #ar-13]

Artculo13. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento a un procedimiento con resultado no vinculante.

No sern vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado no vinculante. Para el empresario el acuerdo ser vinculante en la medida en que rena las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo. Este consentimiento no ser necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por ley o por su adhesin previa, a participar en dicho procedimiento.


[Bloque 20: #ar-14]

Artculo14. Garantas especficas de informacin en los procedimientos que finalicen con una propuesta de solucin.

1. En los procedimientos que finalicen con la propuesta de una solucin, las entidades de resolucin alternativa deben informar a las partes, previamente a su inicio, de lo siguiente:

a) Que pueden retirarse del procedimiento en cualquier momento en caso de que no estn satisfechas con su funcionamiento o tramitacin.

b) Que no estn obligadas a aceptar la solucin propuesta, as como de los efectos jurdicos de su aceptacin o rechazo.

c) Que la participacin en dicho procedimiento no excluye la posibilidad de acudir a la va judicial para obtener la reparacin de sus derechos.

d) Que una resolucin judicial sobre ese mismo asunto podra ser diferente a la adoptada en ese procedimiento.

2. Antes de dar su consentimiento a una solucin propuesta, las partes deben disponer de un plazo de reflexin no inferior a tres das hbiles a contar desde la recepcin de la propuesta.

3. Si, de conformidad con lo establecido en la normativa aplicable, la solucin que ponga fin al procedimiento fuera vinculante para el empresario, a causa de la previa aceptacin por el consumidor de la propuesta de solucin, las garantas previstas en los apartados anteriores se entendern referidas exclusivamente al consumidor.


[Bloque 21: #ar-15]

Artculo15. Eficacia de los pactos previos entre consumidor y empresario de sometimiento a un procedimiento con resultado vinculante y garanta de consentimiento informado en los pactos posteriores al surgimiento del litigio.

1. No sern vinculantes para el consumidor los acuerdos suscritos antes del surgimiento de un litigio entre un consumidor y un empresario con objeto de someterse a un procedimiento con resultado vinculante.

2. Para el empresario el acuerdo celebrado antes del surgimiento del litigio ser vinculante si rene las condiciones de validez exigidas por la normativa aplicable a dicho acuerdo. Este acuerdo no ser necesario cuando el empresario se encuentre obligado, por ley o por su adhesin previa, a participar en dicho procedimiento.

3. El sometimiento del consumidor y del empresario al procedimiento ante una entidad de resolucin alternativa de litigios de consumo cuya decisin sea vinculante requerir, junto a la existencia de un acuerdo posterior al surgimiento del litigio, que en el momento de la prestacin del consentimiento las partes sean informadas de que la decisin tendr carcter vinculante, y de si la misma les impide acudir a la va judicial, debiendo constar por escrito, o por otro medio equivalente, su aceptacin expresa. Esta garanta de consentimiento informado no ser de aplicacin al empresario cuando se encuentre obligado, por ley o por su adhesin previa, a participar en dicho procedimiento.


[Bloque 22: #ar-16]

Artculo16. Aplicacin de normas imperativas en procedimientos con resultado vinculante para el consumidor.

1. En los procedimientos con resultado vinculante para el consumidor:

a) Si el litigio tuviera carcter nacional, la solucin impuesta por la entidad de resolucin alternativa no podr privar al consumidor de la proteccin que le proporcionen aquellas normas imperativas o que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislacin espaola.

b) Si el litigio tuviera carcter transfronterizo y existiera conflicto de leyes, la resolucin impuesta por la entidad de resolucin alternativa no podr privar al consumidor de la proteccin que le proporcionen aquellas normas imperativas que no puedan excluirse mediante acuerdo en virtud de la legislacin aplicable al contrato de consumo determinada, segn proceda, conforme a lo establecido por el convenio de Roma de19 de junio de1980 sobre la ley aplicable a las obligaciones contractuales, conforme al Reglamento593/2008, de17 de julio de2008, relativo a la ley aplicable a las obligaciones contractuales (Roma I), o conforme a las normas del sistema espaol de Derecho internacional privado que sean transposicin de Directivas europeas y que hayan establecido soluciones especiales para la regulacin de los contratos transfronterizos de consumo vinculados con el Mercado Interior Europeo.

2. A los efectos de este artculo, la residencia habitual del consumidor se determinar segn lo establecido en el Reglamento (CE) n.593/2008 del Parlamento Europeo y del Consejo, de17 de julio de2008.


[Bloque 23: #ar-17]

Artculo17. Requisitos de presentacin y recepcin de las reclamaciones.

1. Las partes podrn presentar sus reclamaciones, as como cuanta documentacin sea necesaria, en lnea o no. En caso de que no fuese posible la utilizacin por las partes de medios electrnicos, la entidad de resolucin alternativa debe posibilitar su presentacin por cualquier otro medio que permita la identificacin del reclamante.

2. En el momento en el que una entidad de resolucin alternativa ante la que se haya presentado una reclamacin reciba toda la documentacin con la informacin pertinente en relacin con la misma, previa subsanacin en su caso, lo notificar de inmediato a las partes indicando, por cualquier medio que permita tener constancia de ello, la fecha en la que dicha recepcin completa ha tenido lugar.


[Bloque 24: #ar-18]

Artculo18. Inadmisin a trmite de una reclamacin.

1. Las entidades debern establecer en su estatuto o reglamento las causas por las que se puede inadmitir a trmite una reclamacin, no siendo posible la inadmisin por un motivo distinto a los que se sealan a continuacin:

a) Si el consumidor no se hubiera puesto previamente en contacto con el empresario para tratar de resolver el asunto o no acreditara haber intentado la comunicacin con este. En todo caso, la reclamacin habr de ser admitida si hubiera transcurrido ms de un mes desde que el consumidor present la reclamacin al empresario y este no ha comunicado su resolucin.

b) Si la reclamacin resultare manifiestamente infundada o no se apreciara afectacin de los derechos y legtimos intereses del consumidor.

c) Si el contenido de la reclamacin fuera vejatorio.

d) Si el litigio hubiera sido resuelto o planteado ante otra entidad acreditada o ante un rgano jurisdiccional.

e) Si el consumidor presentara ante la entidad de resolucin alternativa la reclamacin transcurrido ms de un ao desde la interposicin de la misma ante el empresario reclamado o su servicio de atencin al cliente.

f) Si, tratndose de un procedimiento con resultado vinculante para el consumidor, el litigio planteado versa sobre intoxicacin, lesin, muerte o existen indicios racionales de delito, incluida la responsabilidad por daos y perjuicios directamente derivada de ellos.

2. El establecimiento de las causas de inadmisin a trmite de una reclamacin por las entidades de resolucin alternativa se har teniendo en cuenta las caractersticas de las reclamaciones y la tipologa de contratos de las empresas reclamadas, y en ningn caso podr menoscabar el acceso de los consumidores al procedimiento de resolucin alternativa de litigios en materia de consumo.

3. La inadmisin a trmite de una reclamacin se tiene que notificar motivadamente al reclamante en un plazo mximo de veintin das naturales desde la recepcin del expediente de reclamacin, considerndose en este caso que se ha cumplido con la finalidad prevista en el artculo1.1.


[Bloque 25: #ar-19]

Artculo19. Igualdad y contradiccin entre las partes en el procedimiento.

1. En el procedimiento se debe garantizar el principio de igualdad entre las partes, manteniendo el respeto hacia sus manifestaciones y el equilibrio de sus posiciones.

2. Se debe garantizar a las partes un plazo razonable para formular sus alegaciones. Todas las alegaciones formuladas se tienen que poner a disposicin de la otra parte junto con las pruebas o documentos que hubieran sido aportados.

3. Se debe garantizar a las partes el suministro e intercambio de informacin y documentacin relativa a su reclamacin, ya sea por va electrnica o por cualquier otro medio, posibilitando en todo momento el acceso al estado de su tramitacin.


[Bloque 26: #ar-20]

Artculo20. Duracin de los procedimientos.

1. El resultado del procedimiento se debe dar a conocer a las partes en un plazo mximo de noventa das naturales contados desde la fecha de la presentacin de la reclamacin o, en su caso, desde la fecha en que conste en soporte duradero que se ha recibido la documentacin completa y necesaria para tramitar el procedimiento.

A estos efectos, una reclamacin se considerar completa cuando se acompae de los datos y documentos mnimos necesarios para poder tramitar el expediente.

2. Cuando concurra especial complejidad en el litigio de cuya solucin se trate se puede prorrogar el plazo sealado en el apartado anterior. Dicha prrroga no puede ser superior al plazo previsto para la resolucin del litigio y se tiene que comunicar a las partes motivadamente.


[Bloque 27: #ar-21]

Artculo21. Requisitos relativos a la resolucin y su notificacin.

La decisin, propuesta o acta de acuerdo amistoso que ponga fin al procedimiento debe estar debidamente motivada y ser notificada a las partes por escrito o en cualquier otro soporte duradero.


[Bloque 28: #se-3]

Seccin3. Requisitos relativos a las personas encargadas de la resolucin de los procedimientos gestionados por las entidades de resolucin alternativa


[Bloque 29: #ar-22]

Artculo22. Condiciones y cualificacin de las personas encargadas de resolver los litigios.

1. La resolucin de los litigios corresponde en exclusiva a las personas fsicas que renan las siguientes condiciones:

a) Se hallen en pleno ejercicio de sus derechos civiles, no hayan sido inhabilitadas por sentencia firme para el desarrollo de esa funcin y no incurran en incompatibilidad con el ejercicio de su profesin habitual.

b) Estn en posesin de los conocimientos y las competencias necesarios en el mbito de la resolucin alternativa o judicial de litigios con consumidores, as como de un conocimiento general suficiente del Derecho.

2. Las personas encargadas de la resolucin de litigios o, en su nombre, las entidades de resolucin alternativa en las que intervengan, tienen que suscribir un seguro o garanta equivalente que cubra la responsabilidad civil derivada de su actuacin en los procedimientos.

Quedan exceptuadas de lo anterior las entidades de resolucin alternativa de naturaleza pblica, as como las personas que intervengan en sus procedimientos de resolucin de litigios.


[Bloque 30: #ar-23]

Artculo23. Principios de independencia e imparcialidad.

1. En el ejercicio de sus funciones, las personas encargadas de la resolucin de litigios deben actuar en todo momento con la debida independencia e imparcialidad, garantizndose que:

a) Sean nombradas para un mandato no inferior a dos aos, no pudiendo ser removidas de sus funciones sin causa justificada.

b) No reciban instrucciones de ninguna de las partes, ni de sus representantes, ni mantengan, ni hayan mantenido en los tres aos precedentes con ellas relacin personal, profesional o comercial.

En todo momento cualquiera de las partes podr solicitar aclaracin de la relacin que dichas personas mantienen con la otra parte.

c) La retribucin que perciban por el desempeo de sus funciones no guardar relacin alguna con el resultado del procedimiento.

2. Cuando la resolucin de un litigio corresponda a un rgano colegiado, el mismo debe estar compuesto por una representacin paritaria de asociaciones de consumidores y usuarios, constituidas de acuerdo a lo previsto en la normativa estatal o autonmica de proteccin a los consumidores, y de las asociaciones empresariales, as como por una persona independiente.


[Bloque 31: #ar-24]

Artculo24. Actuaciones en caso de conflicto de intereses de la persona encargada de la resolucin de un litigio con las partes.

1. Las personas que intervengan en la resolucin de un litigio estn obligadas a revelar a la entidad acreditada y a las partes, sin dilacin alguna, cualquier circunstancia que pueda dar lugar a un conflicto de intereses o pueda suscitar dudas en relacin a su independencia e imparcialidad. Esta obligacin ser exigible a lo largo de todo el procedimiento.

2. En caso de que concurra alguna de las circunstancias previstas en el apartado anterior, la persona encargada de la resolucin del litigio se debe abstener de continuar con el procedimiento, debiendo proceder la entidad al nombramiento de una persona sustituta.

3. Cuando no resulte posible el nombramiento de una persona sustituta, la entidad deber comunicar este hecho a las partes, continuando el procedimiento si estas no presentaran objeciones.

4. En el supuesto de que cualquiera de las partes se opusiera a la continuacin del procedimiento por entender que no queda garantizada la independencia e imparcialidad, se tiene que informar a aquellas sobre la posibilidad de plantear su litigio ante otra entidad acreditada que resulte competente. Si las partes entendieran que la falta de independencia o imparcialidad deriva de una mala prctica podrn presentar una reclamacin ante la entidad de resolucin alternativa, procediendo sta a su traslado a la autoridad competente.

5. Las garantas previstas en los apartados anteriores se entendern sin perjuicio de la posibilidad de las partes de retirarse del procedimiento en el supuesto previsto en el artculo14.1.a).


[Bloque 32: #ar-25]

Artculo25. Garantas adicionales de imparcialidad exigibles a las personas encargadas de la resolucin de un litigio empleadas por organizaciones profesionales o asociaciones empresariales.

Cuando las personas encargadas de la resolucin de un litigio sean empleadas o retribuidas exclusivamente por una organizacin profesional o una asociacin empresarial de la que sea miembro el empresario reclamado, se deber acreditar, adems de los restantes requisitos establecidos en esta Seccin3., la existencia de un presupuesto independiente, especfico y suficiente para el cumplimiento de sus funciones.

Esta exigencia no ser aplicable cuando se trate de un rgano colegiado compuesto por igual nmero de representantes de la organizacin profesional o de la asociacin empresarial que los emplee o los retribuya y de la organizacin de consumidores que haya sido designada por la entidad.


[Bloque 33: #ci-2]

CAPTULO II

Del procedimiento para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa


[Bloque 34: #s1]

Seccin 1. Autoridades competentes


[Bloque 35: #a2]

Artculo 26. Autoridades competentes para la acreditacin de entidades de resolucin alternativa.

1. Con carcter general para todos los sectores econmicos y sin perjuicio de lo establecido en los apartados siguientes, la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin es la autoridad competente para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa que lo soliciten.

2. Las Comunidades Autnomas, y en su caso las Ciudades Autnomas de Ceuta y Melilla, podrn designar una autoridad competente para la acreditacin de entidades de resolucin alternativa establecidas en su mbito territorial en los siguientes supuestos:

a) Entidades que lleven a cabo procedimientos que finalicen con una decisin no vinculante para las partes, siempre que en su legislacin hayan desarrollado la competencia de mediacin en materia de consumo.

El lugar de establecimiento de este tipo de entidades se determinar de conformidad con los mismos criterios establecidos en el artculo 5.2.

b) Entidades que tramiten procedimientos administrativos establecidos y desarrollados en su legislacin.

La designacin por una Comunidad Autnoma de la autoridad competente de acreditacin ser comunicada a la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.

3. Las autoridades competentes para la acreditacin de entidades de resolucin alternativa que desarrollen su actividad en el mbito del sector financiero sern el Banco de Espaa, la Comisin Nacional del Mercado de Valores y la Direccin General de Seguros y Fondos de Pensiones del Ministerio de Economa, Industria y Competitividad, cada una de ellas respecto de los litigios de que conozca la entidad de resolucin alternativa del sector financiero con respecto a las entidades sometidas a su supervisin.

La persona titular del Ministerio de Economa, Industria y Competitividad podr dictar las disposiciones precisas en relacin al desarrollo de la actividad de la autoridad competente de acreditacin, inclusin en el listado nacional y control de las entidades acreditadas por esta autoridad para la resolucin de litigios en el sector financiero.

4. La autoridad competente para la acreditacin de entidades de resolucin alternativa de litigios sobre los derechos de los usuarios del transporte areo establecidos en la normativa de la Unin Europea ser, a todos los efectos previstos en esta ley, la persona titular del Ministerio de Fomento.

5. No obstante lo dispuesto en los apartados anteriores, la autoridad competente para la acreditacin de las entidades de resolucin alternativa que gestionen procedimientos con resultado vinculante para el consumidor y que conozcan de reclamaciones de todos los sectores econmicos, ser la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin.

6. Todas las autoridades competentes designadas conforme a lo previsto en este artculo para la acreditacin de entidades de resolucin alternativa sern comunicadas a la Comisin Europea por la persona titular del Ministerio de Sanidad, Servicios Sociales e Igualdad.

7. La informacin sobre las entidades acreditadas en la forma sealada en este artculo ser trasladada a la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin, con el fin de ser incluida en el listado nacional y el listado nico de la Comisin Europea, de conformidad con lo previsto en el artculo 32 de esta ley.


[Bloque 36: #a2-2]

Artculo 27. Autoridad competente y punto de contacto nico para el traslado de informacin sobre las entidades acreditadas a la Comisin Europea.

1. La Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin es el punto de contacto nico con la Comisin Europea a los efectos de esta ley, siendo la autoridad competente responsable del traslado a la Comisin Europea de la siguiente informacin:

a) El listado nacional de entidades acreditadas y la permanente actualizacin de los datos recogidos en el mismo.

b) El informe ntegro sobre el desarrollo y funcionamiento de las entidades acreditadas previsto en el artculo 28.2.

2. Corresponde igualmente a la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin la publicacin de la informacin anterior.


[Bloque 37: #a2-3]

Artculo 28. Informe de las autoridades competentes sobre las entidades acreditadas.

1. Cada autoridad competente elaborar un informe sobre el desarrollo y funcionamiento de las entidades de resolucin alternativa que haya acreditado, en cuyo contenido:

a) Se determinen sus mejores prcticas.

b) Se sealen, sobre la base de estadsticas, las deficiencias que obstaculizan su actividad en los litigios nacionales y transfronterizos de consumo.

c) Se formulen recomendaciones sobre la manera de mejorar su funcionamiento y hacerlo ms eficaz y eficiente.

2. El informe elaborado por cada autoridad competente se remitir a la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin con antelacin suficiente para que sta elabore un informe nico referido a todas las entidades acreditadas y, en su condicin de punto de contacto nico con la Comisin Europea, proceda a su remisin y publicacin no ms tarde del da 9 de julio de 2018. Con posterioridad a esta fecha los informes sern elaborados y remitidos puntualmente cada cuatro aos.


[Bloque 38: #s2]

Seccin 2. Procedimiento de acreditacin


[Bloque 39: #a2-4]

Artculo 29. Inicio del procedimiento de acreditacin.

1. El procedimiento de acreditacin de las entidades de resolucin alternativa se iniciar a solicitud del interesado.

2. Las entidades de resolucin alternativa debern dirigir su solicitud de acreditacin a la autoridad competente que corresponda y la misma deber contener necesariamente los datos siguientes:

a) Datos identificativos de la entidad, as como su domicilio postal, direccin electrnica y direccin del sitio web. Esta informacin deber acompaarse de documentacin justificativa de que la entidad se encuentra establecida en Espaa.

b) Informacin sobre la estructura y financiacin de la entidad.

c) Copia del estatuto o reglamento de organizacin y funcionamiento de la entidad al que se refiere el artculo 6.1.

d) Informacin sobre las personas fsicas encargadas de la resolucin de litigios, su formacin y experiencia, identificacin de la persona fsica o jurdica que las emplea, forma de retribucin y duracin del mandato.

e) Descripcin detallada del procedimiento de resolucin alternativa que gestionen, as como del carcter vinculante o no, para cada una de las partes, de las resoluciones que adopten.

f) Si resulta necesaria la presencia fsica de las partes o de sus representantes en el procedimiento de resolucin alternativa y si el mismo se desarrollar de forma oral o escrita.

g) Las tarifas que, en su caso, se aplican a los empresarios.

h) La duracin media de los procedimientos de resolucin alternativa.

i) Las lenguas oficiales espaolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y desarrollarse el procedimiento de resolucin alternativa. Se garantizar, en todo caso, la utilizacin del castellano y cuando la haya, de la lengua cooficial de la Comunidad Autnoma donde se encuentre establecida la entidad.

j) Los tipos de litigios que atienden y el sector o categora al que se refieren.

k) Las causas de inadmisin a trmite de las reclamaciones, siempre de conformidad con lo previsto en el artculo 18.

l) El cumplimiento de los requisitos especficos de independencia e imparcialidad establecidos en esta ley para las personas empleadas o retribuidas exclusivamente por organizaciones profesionales o asociaciones empresariales.

m) Declaracin motivada sobre el cumplimiento de todos los requisitos a los que se refiere esta ley, acompaada de la documentacin justificativa.


[Bloque 40: #a3]

Artculo 30. Desarrollo del procedimiento de acreditacin.

1. Si con la solicitud de acreditacin no se aportaran los datos y documentos requeridos se conceder a la entidad de resolucin alternativa un plazo de diez das para su subsanacin, con indicacin de que, si as no lo hiciera, se le tendr por desistida de su solicitud y se archivar el procedimiento.

2. La autoridad competente podr solicitar cuantos informes y documentacin adicional considere necesarios para verificar el cumplimiento de los requisitos necesarios para obtener la acreditacin.


[Bloque 41: #a3-2]

Artculo 31. Resolucin del procedimiento.

1. El procedimiento de acreditacin finalizar por cualquiera de las causas previstas en el artculo 84 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Comn de las Administraciones Pblicas.

2. La resolucin deber ser dictada y notificada por la autoridad competente que corresponda en el plazo mximo de tres meses desde la fecha en que su solicitud haya tenido entrada en el registro electrnico de la Administracin u Organismo competente para su tramitacin.

3. La resolucin del procedimiento de acreditacin pone fin a la va administrativa.


[Bloque 42: #a3-3]

Artculo 32. Incorporacin al listado nacional y notificacin a la Comisin Europea.

1. Concedida la acreditacin a una entidad de resolucin alternativa, la autoridad competente proceder a su inclusin en un listado de entidades acreditadas por ella que deber contener la informacin a la que se refieren los prrafos a), e), f), g), i), j) y k) del artculo 29.2. Seguidamente y de forma inmediata, trasladar dicha informacin a la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin para su incorporacin al listado nacional al que se refiere el apartado siguiente.

Si la resolucin de acreditacin hubiese sido dictada por la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin, la entidad ser incorporada directamente a dicho listado nacional.

2. La Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin es responsable de la elaboracin del listado nacional de entidades acreditadas por las diferentes autoridades competentes.

Una vez elaborado, la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin proceder, sin dilacin indebida, a la notificacin de dicho listado nacional a la Comisin Europea.

3. Cualquier actualizacin o modificacin que se produzca en relacin con la informacin de los listados de las diferentes autoridades competentes ser trasladada, sin dilacin indebida, a la Presidencia de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin a efectos de la permanente actualizacin de los datos recogidos en el listado nacional de entidades acreditadas.

4. El listado de entidades acreditadas por cada autoridad competente deber ser accesible en su sitio web, disponindose un enlace con el sitio web de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin en el que figure el listado nacional de entidades acreditadas, as como con el sitio web de la Comisin Europea en el que se incluya el listado de entidades notificadas por los diferentes Estados miembros. Igualmente, las autoridades competentes facilitarn un enlace electrnico a la plataforma de resolucin de litigios en lnea establecida por la Unin Europea.

Adicionalmente, las autoridades competentes debern poner a disposicin del pblico los listados anteriores en soporte duradero distinto al soporte electrnico.


[Bloque 43: #s3]

Seccin 3. Exclusin de una entidad de los listados de entidades acreditadas


[Bloque 44: #a3-4]

Artculo 33. Incumplimientode los requisitos de acreditacin o de las obligaciones asumidas por las entidades acreditadas.

En el momento en que una autoridad competente determine que una entidad acreditada por la misma ha dejado de reunir alguno de los requisitos necesarios para la acreditacin previstos en el Ttulo I o ha incumplido alguna de las obligaciones establecidas en el Ttulo II, requerir a dicha entidad para que subsane de inmediato el incumplimiento detectado, advirtindole que si transcurre un plazo de tres meses sin haber subsanado el incumplimiento, ser excluida del correspondiente listado de entidades acreditadas a que se refiere el artculo anterior.


[Bloque 45: #a3-5]

Artculo 34. Notificacin a la Comisin Europea de la exclusin de una entidad del listado nacional de entidades.

La exclusin de una entidad del listado nacional de entidades ser notificada a la Comisin Europea en la forma prevista en el artculo 32.


[Bloque 46: #ti-2]

TTULO II

Obligaciones de las entidades de resolucin alternativa acreditadas


[Bloque 47: #a3-6]

Artculo 35. Obligaciones de informacin y transparencia.

1. Las entidades acreditadas debern facilitar en su pgina web, y en cualquier otro soporte duradero, el acceso a una informacin clara y comprensible relativa a:

a) Sus datos identificativos e informacin de contacto, incluyendo direccin postal y de correo electrnico.

b) Su inclusin en el listado nacional de entidades acreditadas al que se refiere el artculo 32 y, en su caso, su integracin y participacin en cualquier red de entidades.

c) Las personas encargadas de la resolucin del conflicto, su forma de nombramiento y duracin de su mandato, as como cualquier informacin que permita el conocimiento y comprobacin de su formacin, cualificacin, experiencia, independencia e imparcialidad.

d) Los tipos de litigios que entran dentro de su competencia.

e) Las normas de procedimiento de resolucin de los litigios.

f) Las lenguas oficiales espaolas e idiomas en los que pueden presentarse las reclamaciones y en los que se desarrollan sus procedimientos.

g) Si el litigio ser resuelto en derecho o en equidad y si se aplicar en su resolucin un cdigo de conducta o cualquier otro tipo de regulacin especfica.

h) Cualquier informacin, documentacin o requisito que las partes deben aportar o acreditar antes del inicio del procedimiento, incluido el hecho de haber intentado con carcter previo resolver el asunto directamente con el empresario.

i) Las causas de inadmisin a trmite de una reclamacin, de conformidad con lo establecido en el artculo 18.

j) Si las partes pueden retirarse o no del procedimiento, el momento en que sea posible su abandono y las consecuencias de este.

k) La duracin media de sus procedimientos de resolucin alternativa.

l) El efecto jurdico del resultado del procedimiento de resolucin alternativa, incluidas las sanciones que pudieran ser impuestas por las administraciones pblicas competentes por incumplimiento de la solucin.

m) Si el resultado o decisin del procedimiento tiene fuerza ejecutiva.

n) Los costes que deber asumir cada una de las partes y las reglas o normas para su atribucin.

) La posibilidad de presentar, ante la propia entidad de resolucin alternativa, una reclamacin motivada por su mal funcionamiento o malas prcticas. De la reclamacin, la entidad dar traslado a la autoridad competente, acompaada de un informe de contestacin.

2. Las entidades acreditadas incluirn en un lugar preferente y fcilmente identificable en su sitio web los siguientes enlaces:

a) Con el sitio web de la Agencia Espaola de Consumo, Seguridad Alimentaria y Nutricin donde figure el listado nacional de entidades acreditadas y, en el caso de que la acreditacin hubiera sido efectuada por una autoridad competente distinta de aquella, se incluir tambin un enlace con el sitio web donde conste el listado de entidades acreditadas por esta.

b) Con el sitio web de la Comisin Europea en el que figure el listado consolidado de entidades acreditadas y notificadas por todos los Estados miembros, as como con la plataforma de resolucin de litigios en lnea establecida por la Unin Europea.


[Bloque 48: #a3-7]

Artculo 36. Garantas de confidencialidad y de proteccin de datos de carcter personal.

1. Las entidades acreditadas garantizarn que los procedimientos de resolucin alternativa de litigios que gestionen sean confidenciales.

A estos efectos, y entre otras actuaciones, velarn para que tanto las personas encargadas de la decisin del litigio, sujetas al secreto profesional, como las partes en litigio, no revelen la informacin que hubieran podido obtener con ocasin del procedimiento.

2. Las entidades acreditadas adoptarn las medidas necesarias para asegurar que el tratamiento de los datos personales cumpla con lo establecido en la normativa vigente en materia de proteccin de datos de carcter personal.

Esta obligacin se extender al tratamiento de datos llevado a cabo con ocasin de la tramitacin de los procedimientos de resolucin alternativa como consecuencia de las cesiones que se efecten en el marco de la cooperacin e intercambio de informacin de las entidades acreditadas o sus redes y en el intercambio de informacin con autoridades y administraciones pblicas.

3. La infraccin del deber de confidencialidad por las entidades acreditadas o por las personas encargadas de la decisin del litigio generar la responsabilidad prevista en el ordenamiento jurdico.


[Bloque 49: #a3-8]

Artculo 37. Actualizacin de informacin.

Las entidades acreditadas trasladarn a la autoridad competente que corresponda, dentro del plazo de 15 das laborables, cualquier modificacin que afecte a los datos comunicados por las mismas, as como a los requisitos, obligaciones y garantas exigidas en esta ley.


[Bloque 50: #a3-9]

Artculo 38. Informacin anual de actividad.

1. Con carcter anual, antes del 31 de marzo de cada ejercicio, las entidades acreditadas pondrn a disposicin de los ciudadanos, en su sitio web, en un soporte duradero o por cualquier otro medio que consideren adecuado, informacin clara y fcilmente comprensible sobre su actividad en el ejercicio anterior, haciendo referencia al menos a los siguientes aspectos:

a) El nmero de litigios recibidos, con indicacin de sus causas y del sector econmico al que corresponden.

b) Las prcticas empresariales reiteradas que hayan originado los litigios tratados, as como los problemas sistemticos o significativos que sean recurrentes e incidan en la conflictividad entre consumidores y empresarios. Esta informacin deber ir acompaada de recomendaciones relativas al modo de evitar o resolver tales problemas en el futuro.

c) El nmero de litigios que la entidad acreditada hubiera inadmitido a trmite, as como el desglose de sus causas. Esta informacin se facilitar en trminos absolutos y relativos respecto del volumen total de reclamaciones recibidas por la entidad.

d) El nmero total de procedimientos de resolucin alternativa que se interrumpieron sin haberse dictado resolucin, los motivos que ocasionaron tal interrupcin y el porcentaje de estos procedimientos en relacin al total de reclamaciones recibidas.

e) La duracin media de sus procedimientos de resolucin alternativa.

f) El ndice de cumplimiento voluntario por las partes de la solucin que puso fin al litigio, si la entidad dispusiera de dicha informacin.

g) La cooperacin con redes de entidades acreditadas que faciliten la resolucin de litigios transfronterizos y una valoracin de la eficacia de su integracin en dichas redes.

h) Una evaluacin de la eficacia del procedimiento ofrecido por la entidad acreditada con indicacin de las actuaciones que permitiran mejorar sus resultados.

i) La formacin facilitada a las personas encargadas de la resolucin del litigio.

2. La informacin recogida en el apartado anterior ser trasladada por la entidad acreditada a la autoridad competente que corresponda cada dos aos.


[Bloque 51: #a3-10]

Artculo 39. Formacin y autorregulacin.

1. Las entidades acreditadas sern responsables de la formacin de las personas encargadas de la resolucin de litigios, comunicando a la autoridad competente los programas de formacin inicial y continua que lleven a cabo.

2. Las entidades de resolucin alternativa promovern la elaboracin o adhesin a cdigos de conducta aplicables a las personas que intervengan en la resolucin del litigio.


[Bloque 52: #ti-3]

TTULO III

Otras disposiciones


[Bloque 53: #ci-3]

CAPTULO I

Obligaciones de informacin de los empresarios


[Bloque 54: #a4]

Artculo 40. Obligacin de informacin de los empresarios sobre las entidades acreditadas.

1. El empresario que est adherido a una entidad acreditada en Espaa o en cualquier Estado miembro de la Unin Europea o venga obligado por una norma o cdigo de conducta a aceptar su intervencin en la resolucin de sus litigios, deber informar a los consumidores de la posibilidad de recurrir a dicha entidad.

2. La informacin anterior deber incluir la identificacin completa de la entidad acreditada competente, incluyendo la direccin de su pgina web. Esta informacin se ofrecer de manera clara, e identificable, comprensible y mediante un acceso fcil en su pgina web, debiendo constar tambin en las condiciones generales de los contratos de compraventa o de prestacin de servicios que el empresario ofrezca al consumidor.

Si el empresario no dispusiera de sitio web o no existiera documentacin relativa a las condiciones generales, el suministro de esta informacin se efectuar de cualquier manera que permita al consumidor su conocimiento, en particular a travs de folletos informativos propios, carteles con la informacin en lugar accesible al consumidor o cualquier otra comunicacin comercial.

3. Cuando una reclamacin presentada directamente por el consumidor al empresario no haya podido ser resuelta, ste deber facilitar al consumidor la informacin relativa a si se encuentra adherido a una entidad de resolucin alternativa de litigios de consumo o si est obligado por una norma o cdigo de conducta a participar en el procedimiento ante una concreta entidad. De no ser as, deber facilitarle la informacin relativa, al menos, a una entidad que sea competente para conocer de la reclamacin, haciendo la indicacin de si participar en el procedimiento ante la entidad o entidades indicadas.

Esta informacin se adecuar en cuanto a su contenido y forma de prestarla a lo previsto en el apartado 2 y ser facilitada en papel o en cualquier otro soporte duradero en el momento de la contestacin de la reclamacin o en el plazo mximo de un mes desde su interposicin si el empresario no hubiera contestado la misma de forma expresa.

4. La informacin prevista en los apartados anteriores ser proporcionada por el empresario, sin perjuicio de cualquier otra obligacin de informacin adicional que sea exigible en materia de resolucin extrajudicial de litigios de consumo de conformidad con la normativa que resulte de aplicacin.

5. El empresario que celebre contratos de compraventa o de prestacin de servicios en lnea, as como las plataformas de comercio electrnico o mercados en lnea, debern incluir en su sitio web un enlace que permita un acceso identificable y fcil a la plataforma de resolucin de litigios en lnea de la Unin Europea a la que se refiere el Reglamento (UE) n. 524/2013 del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013.


[Bloque 55: #a4-2]

Artculo 41. Incumplimiento de la obligacin de informacin de los empresarios.

El incumplimiento por los empresarios de la obligacin de informacin establecida en el artculo anterior tendr la consideracin de infraccin grave en materia de defensa de los consumidores y usuarios, aplicndose lo dispuesto en el rgimen sancionador general previsto en el ttulo IV del libro primero del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, as como en la normativa autonmica correspondiente, sin perjuicio de la existencia de otras posibles infracciones en materia de informacin al consumidor que vengan tipificadas en la normativa sectorial que resulte de aplicacin.


[Bloque 56: #ci-4]

CAPTULO II

Actuaciones de las administraciones pblicas competentes


[Bloque 57: #a4-3]

Artculo 42. Informacin general sobre las entidades acreditadas y sobre su acceso.

1. El Centro Europeo del Consumidor y las administraciones pblicas con competencia en materia de proteccin de los consumidores facilitarn enlaces entre sus sitios web y el sitio o sitios web de la Comisin Europea en los que figure el listado consolidado de las entidades acreditadas y notificadas por los diferentes Estados miembros. Asimismo, debern facilitar un enlace con la plataforma electrnica de resolucin de litigios en lnea de la Unin Europea.

2. El Centro Europeo del Consumidor facilitar a los ciudadanos, en soporte duradero, al menos una copia de la relacin de entidades acreditadas competentes para la resolucin del litigio sobre el que se requiera informacin y, si fuera posible, una copia del listado consolidado de la Comisin Europea en el que figuran incluidas las diferentes entidades acreditadas y notificadas por los Estados miembros.

3. Las administraciones pblicas competentes, en el marco de la cooperacin y colaboracin con las asociaciones de consumidores y las organizaciones empresariales, promovern la publicacin por estas del listado consolidado de entidades acreditadas elaborado por la Comisin Europea, indicando la forma de acceso a su publicacin. Igualmente se promover entre aquellas organizaciones y asociaciones la difusin de la informacin sobre la plataforma electrnica de presentacin de reclamaciones de la Unin Europea y la posibilidad de recurrir a los procedimientos de las entidades acreditadas para la resolucin alternativa de los litigios de consumo.


[Bloque 58: #a4-4]

Artculo 43. Asistencia a los consumidores en los litigios transfronterizos.

En el caso de tratarse de un litigio transfronterizo de consumo, el Centro Europeo del Consumidor proporcionar asistencia y ayuda a los consumidores, para el acceso a cualquier entidad acreditada competente establecida en otro Estado miembro, as como en relacin a las resoluciones emitidas por dichas entidades.

Tambin corresponder al Centro Europeo del Consumidor en Espaa las funciones de punto de contacto de resolucin de litigios en lnea a que se refiere el artculo 7 del Reglamento 524/2013/UE.


[Bloque 59: #a4-5]

Artculo 44. Garanta complementaria de acceso a una entidad de resolucin alternativa establecida en otro Estado miembro.

En el supuesto de que no exista una entidad de resolucin alternativa acreditada establecida en Espaa que sea competente para la resolucin de algn tipo de litigio, de forma complementaria se garantizar y facilitar el acceso a una entidad incluida en el listado consolidado de la Comisin Europea que se encuentre establecida en otro Estado miembro y d cobertura a empresarios de diferentes Estados miembros de la Unin Europea.


[Bloque 60: #a4-6]

Artculo 45. Cooperacin entre las entidades acreditadas y las administraciones pblicas competentes.

1. Las administraciones pblicas competentes fomentarn la creacin de redes generales y sectoriales de entidades acreditadas y su integracin en ellas.

2. Las entidades acreditadas debern cooperar con las autoridades competentes y con las administraciones pblicas en materia de proteccin al consumidor, especialmente en el intercambio mutuo de informacin sobre las prcticas empresariales objeto de las reclamaciones presentadas por los consumidores. Igualmente, las autoridades competentes debern poner a disposicin de las entidades acreditadas cualquier tipo de estudio o informacin tcnica o jurdica disponible que pueda resultar relevante para el tratamiento de litigios individuales.

3. Las entidades acreditadas procedern de forma peridica al intercambio recproco de informacin con el fin de favorecer la consecucin de mejores prcticas en la solucin de litigios nacionales y transfronterizos.

4. Si existiera dentro de la Unin Europea una red sectorial de entidades de resolucin alternativa de litigios transfronterizos de consumo, se promover la integracin en ella de las entidades de resolucin alternativa de dicho sector que hubieran sido notificadas a la Comisin Europea.


[Bloque 61: #da]

Disposicin adicional primera. Las entidades de resolucin alternativa en el mbito de la actividad financiera.

1. Para la resolucin, con carcter vinculante o no, de litigios de consumo en el sector financiero, ser creada por ley, y comunicada a la Comisin Europea, tras su acreditacin por la autoridad competente, una nica entidad, con competencias en este mbito. Esta ley obligar a las entidades financieras a participar en los procedimientos ante dicha entidad de resolucin alternativa de litigios para el mbito de su actividad. El resto de entidades acreditadas que den cobertura a reclamaciones de consumo de todos los sectores econmicos, podrn conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes se hayan sometido voluntariamente al procedimiento.

2. A estos efectos, el Gobierno remitir a las Cortes Generales, en el plazo de ocho meses desde la entrada en vigor de esta ley, un proyecto de ley que regule el sistema institucional de proteccin del cliente financiero, as como su organizacin y funciones.

3. Hasta que entre en vigor la ley prevista en el apartado anterior, los servicios de reclamaciones regulados en el artculo 30 de la Ley 44/2002, de 22 de noviembre, de Medidas de Reforma del Sistema Financiero, acomodarn su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en la presente ley y, en especial, se garantizar su independencia organizativa y funcional en el seno del organismo donde estn incardinados con el fin de poder ser acreditados como entidad de resolucin alternativa de litigios financieros.


[Bloque 62: #da-2]

Disposicin adicional segunda. Las entidades de resolucin alternativa en el mbito de proteccin de los usuarios del transporte areo.

1. Para la resolucin de litigios de consumo sobre la aplicacin de los Reglamentos de la Unin Europea en materia de proteccin de los usuarios del transporte areo ser acreditada y notificada a la Comisin Europea una nica entidad. Las entidades a las que se hace referencia en el artculo 6.2 que den cobertura a reclamaciones de consumo de todos los sectores econmicos, podrn conocer igualmente de este tipo de litigios, siempre que ambas partes se hayan sometido voluntariamente a tales procedimientos.

2. Por orden de la persona titular del Ministerio de Fomento se regular el procedimiento de resolucin alternativa de los litigios mencionados en el apartado anterior, que es de aceptacin obligatoria y resultado vinculante para las compaas areas.

3. Hasta que entre en vigor la orden mencionada en el apartado anterior, la Agencia Estatal de Seguridad Area deber acomodar su funcionamiento y procedimiento a lo previsto en esta ley con el fin de poder ser acreditada como entidad de resolucin alternativa de litigios en materia de derechos de los usuarios del transporte areo.


[Bloque 63: #da-3]

Disposicin adicional tercera. Plan de ayudas a la gestin de las Juntas Arbitrales de Consumo.

Con el objeto de facilitar a las Juntas Arbitrales de Consumo el cumplimiento del plazo de resolucin previsto en el artculo 20 y acceder a la acreditacin europea, el Gobierno aprobar un Plan de ayudas a la gestin de las Juntas Arbitrales de Consumo que permita dotarlas de medios humanos y materiales suficientes para poder dictar el laudo en el citado plazo.


[Bloque 64: #dd]

Disposicin derogatoria nica. Derogacin normativa.

Quedan derogadas cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en esta ley.


[Bloque 65: #df]

Disposicin final primera. Ttulo competencial.

La presente ley se dicta en base a las competencias exclusivas que corresponden al Estado en materia de legislacin mercantil, procesal y civil, conforme a las reglas 6. y 8. del artculo 149.1 de la Constitucin Espaola.


[Bloque 66: #df-2]

Disposicin final segunda. Desarrollo reglamentario y habilitacin normativa.

1. El Gobierno desarrollar reglamentariamente lo establecido en esta ley.

2. Se habilita al Gobierno para modificar, mediante real decreto, el contenido previsto en la disposicin final sexta de esta ley.


[Bloque 67: #df-3]

Disposicin final tercera. Incorporacin del Derecho de la Unin Europea.

Mediante esta ley se incorpora al Derecho espaol la Directiva 2013/11/UE del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo y por la que se modifica el Reglamento (CE) n. 2006/2004 y la Directiva 2009/22/CE.


[Bloque 68: #df-4]

Disposicin final cuarta. Modificacin de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil.

Se modifica el primer prrafo del apartado 1 del artculo 63 de la Ley 1/2000, de 7 de enero, de Enjuiciamiento Civil, que queda redactado en los siguientes trminos:

Mediante la declinatoria, el demandado y los que puedan ser parte legtima en el juicio promovido podrn denunciar la falta de jurisdiccin del tribunal ante el que se ha interpuesto la demanda, por corresponder el conocimiento de sta a tribunales extranjeros, a rganos de otro orden jurisdiccional, a rbitros o a mediadores, excepto en los supuestos en que exista un pacto previo entre un consumidor y un empresario de someterse a un procedimiento de resolucin alternativa de litigios de consumo y el consumidor sea el demandante.


[Bloque 69: #df-5]

Disposicin final quinta. Modificacin del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre.

Se modifican los apartados 3 y 4 del artculo 21 del texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por Real Decreto Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, que quedan redactados en los siguientes trminos:

3. En todo caso, y con pleno respeto a lo dispuesto en los apartados precedentes, los empresarios pondrn a disposicin de los consumidores y usuarios informacin sobre la direccin postal, nmero de telfono, fax, cuando proceda, y direccin de correo electrnico en los que el consumidor y usuario, cualquiera que sea su lugar de residencia, pueda interponer sus quejas y reclamaciones o solicitar informacin sobre los bienes o servicios ofertados o contratados. Los empresarios comunicarn adems su direccin legal si esta no coincidiera con la direccin habitual para la correspondencia.

Los empresarios debern dar respuesta a las reclamaciones recibidas en el plazo ms breve posible y, en todo caso, en el plazo mximo de un mes desde la presentacin de la reclamacin.

4. En el supuesto de que el empresario no hubiera resuelto satisfactoriamente una reclamacin interpuesta directamente ante el mismo por un consumidor, este podr acudir a una entidad de resolucin alternativa notificada a la Comisin Europea, de conformidad con lo previsto en la ley por la que se incorpora al ordenamiento jurdico espaol la Directiva 2013/11/UE, del Parlamento Europeo y del Consejo, de 21 de mayo de 2013, relativa a la resolucin alternativa de litigios en materia de consumo.

Los empresarios facilitarn el acceso a este tipo de entidades, proporcionando a los consumidores la informacin a la que vienen obligados por el artculo 41 de dicha ley.


[Bloque 70: #df-6]

Disposicin final sexta. Modificacin del Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo.

El Real Decreto 231/2008, de 15 de febrero, por el que se regula el Sistema Arbitral de Consumo, queda modificado como sigue:

Uno. El prrafo b) del apartado 3 y el apartado 4 del artculo 37 quedan redactados del siguiente modo:

b) Si no consta la existencia de convenio arbitral previo o ste no es vlido, en el plazo ms breve posible se dar traslado de la solicitud de arbitraje al reclamado, dndole un plazo de quince das para la aceptacin del arbitraje y de la mediacin previa en los supuestos en que proceda, as como para, en su caso, contestar a la solicitud formulando las alegaciones que estime oportunas para hacer valer su derecho y, en su caso, presentar los documentos que estime pertinentes o proponer las pruebas de que intente valerse.

Transcurrido dicho plazo sin que conste la aceptacin del arbitraje por el reclamado, el presidente de la Junta Arbitral de Consumo ordenar el archivo de la solicitud, notificndoselo a las partes.

Si el reclamado contesta aceptando el arbitraje de consumo, se considerar iniciado el procedimiento en la fecha de entrada de la aceptacin en la Junta Arbitral de Consumo, dictando su presidente acuerdo de iniciacin del procedimiento arbitral. En la notificacin al reclamante del acuerdo de iniciacin del procedimiento se har constar expresamente la admisin a trmite de la solicitud de arbitraje y la invitacin a la mediacin previa, en el caso de que no conste realizado este trmite.

4. El plazo para dictar la resolucin prevista en el apartado 2 ser de veintin das naturales a contar desde el da siguiente a la recepcin en la Junta competente de la solicitud o su subsanacin.

Dos. El apartado 1 del artculo 49 pasa a tener la siguiente redaccin:

1. El laudo se dictar y notificar a las partes en un plazo de noventa das naturales contados desde que se acuerde el inicio del procedimiento por haber recibido el rgano arbitral la documentacin completa necesaria para su tramitacin, segn lo dispuesto en el artculo 37.3.

El rgano arbitral, en caso de especial complejidad, podr adoptar, de forma motivada, una prrroga que no podr ser superior al plazo previsto para la resolucin del litigio, comunicndose a las partes.


[Bloque 71: #df-7]

Disposicin final sptima. Modificacin de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediacin en asuntos civiles y mercantiles.

Se suprime el prrafo d) del apartado 2 del artculo 2 de la Ley 5/2012, de 6 de julio, de mediacin en asuntos civiles y mercantiles.


[Bloque 72: #df-8]

Disposicin final octava. Entrada en vigor.

La presente ley entrar en vigor el da siguiente al de su publicacin en el Boletn Oficial del Estado.


[Bloque 73: #fi]

Por tanto,

Mando a todos los espaoles, particulares y autoridades, que guarden y hagan guardar esta ley.

Madrid, 2 de noviembre de 2017.

FELIPE R.

El Presidente del Gobierno,

MARIANO RAJOY BREY

Este documento es de carácter informativo y no tiene valor jurídico.

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