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La Comisión Permanente del Consejo de Estado, en sesión celebrada el día 22 de octubre de 2020, , emitió, por unanimidad, el siguiente dictamen:

"El Consejo de Estado ha examinado el expediente relativo al "proyecto de Decreto por el que se regulan las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo", remitido por V. E. el día 18 de junio de 2020 (con entrada en el Consejo de Estado en la misma fecha).

De antecedentes resulta:

Primero.- El proyecto de Decreto

Por la Dirección General de Industria, Comercio y Turismo de la Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio de la Comunidad Autónoma de Cantabria se ha elaborado un proyecto de Decreto por el que se regulan las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo.

El proyecto de Decreto sometido a consulta consta de un preámbulo, nueve artículos, una disposición transitoria, una disposición derogatoria, dos disposiciones finales y un anexo.

En el preámbulo se hace referencia al marco constitucional y legislativo que sirve de fundamento a la iniciativa normativa adoptada, en particular el artículo 51 de la Constitución (que impone a los poderes públicos la obligación de garantizar la defensa de los consumidores y usuarios, protegiendo, mediante procedimientos eficaces, la seguridad, la salud y los legítimos intereses económicos de los mismos) y el texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto- Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre (cuyo artículo 21 establece el régimen de comprobación y servicios de atención al cliente) y, desde una perspectiva autonómica, la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios (publicada en el Boletín Oficial de Cantabria del día 15 de marzo de 2006 y en el Boletín Oficial del Estado del día 31 de marzo siguiente), dictada en el ejercicio de la competencia exclusiva de desarrollo legislativo y ejecución de la Comunidad Autónoma en materia de defensa de los consumidores y usuarios (artículo 25.6 del Estatuto de Autonomía de Cantabria), y que tiene por objeto regular las hojas de reclamación en materia de consumo como medio para garantizar la protección del derecho de los ciudadanos (consumidores y usuarios) en el ámbito de las actividades de comercialización de bienes o de prestación de servicios.

A continuación, el preámbulo señala que se hace necesaria la aprobación de la norma proyectada, a fin de revisar en profundidad la norma vigente con la finalidad de verificar su adaptación a los cambios normativos y a las exigencias derivadas de una nueva realidad social.

La parte articulada aparece integrada por nueve artículos con el siguiente detalle:

- El artículo 1, denominado "Objeto y ámbito de aplicación", dispone que el Decreto tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones en materia de consumo en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria y su tramitación administrativa. Delimita, a su vez, el ámbito de aplicación de la norma por referencia a todos los establecimientos que comercialicen bienes o presten servicios, quedando excluidas aquellas actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia cuando así esté previsto en una norma con rango de ley.

- El artículo 2, que lleva por rúbrica "Disponibilidad de las hojas de reclamaciones", obliga a que los establecimientos que comercialicen bienes y productos o presten servicios en Cantabria deban tener a disposición de los consumidores y usuarios que lo soliciten hojas de reclamaciones en el modelo oficial previsto, cuya entrega es obligatoria y gratuita. Por su parte, determina el modo en que debe procederse en los casos de ventas o prestaciones de servicios a distancia y de comercialización de bienes o prestación de servicios utilizando dispositivos automáticos.

- El artículo 3, intitulado "Forma de las hojas de reclamaciones", establece la forma que debe observar el modelo oficial de las hojas de reclamaciones, prohibiéndose la entrega a los consumidores y usuarios de cualquier otro tipo de documento distinto del modelo oficial de hojas de reclamación.

- El artículo 4, denominado "Publicidad de la existencia de las hojas de reclamaciones", establece la obligación de todos los establecimientos mercantiles de exhibir en un lugar visible al público un cartel indicando la existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que lo solicite, debiendo hacerlo constar, cuando no fuera posible la instalación del cartel anunciador en los términos prescritos, en las ofertas, presupuestos y facturas. Se establece también la dimensión del cartel anunciador.

- El artículo 5, rubricado "Entrega de las hojas de reclamaciones", establece como regla general la obligatoriedad de que las hojas de reclamaciones se encuentren a disposición inmediata de los consumidores en el establecimiento o lugar donde se realice la actividad comercial o se preste el servicio, contemplando reglas específicas para los supuestos de grandes superficies, venta o prestación del servicio en lugar distinto al establecimiento, local o dependencia de la empresa o profesional, y venta automática. Se disciplinan también los supuestos de negativa a entregar la hoja de reclamaciones o de falta de disponibilidad de esta en el establecimiento o lugar donde se realice la actividad comercial o se preste el servicio.

- El artículo 6, rubricado "Formulación de la hoja de reclamaciones", establece los términos en que los interesados han de formular y presentar la reclamación y el contenido que debe hacerse constar.

- El artículo 7, rubricado "Contestación a la hoja de reclamaciones", obliga a que el establecimiento reclamado deba dar respuesta por escrito al consumidor o usuario en el plazo de diez días hábiles, contados desde la recepción de la hoja de reclamaciones, salvo que la complejidad del asunto justifique un plazo mayor, que no podrá exceder de un mes desde la presentación de la hoja de reclamaciones. Se prevé igualmente que, una vez transcurrido el plazo anterior sin contestación de la empresa o en caso de no satisfacer su contenido la pretensión del consumidor, este podrá presentar la hoja de reclamaciones ante la Dirección General competente en materia de consumo, debiendo ser informado de la tramitación dada a la hoja de reclamaciones.

- El artículo 8, rubricado "Tramitación de la reclamación", regula el régimen relativo a la tramitación y resolución de la reclamación ante la Dirección General competente en materia de consumo.

- Y, por último, el artículo 9, que lleva por título "Infracciones y sanciones", dispone que las infracciones por incumplimiento de lo establecido en la presente norma serán sancionadas, previa instrucción del correspondiente procedimiento, con arreglo a lo dispuesto en la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

La parte final está constituida por las siguientes disposiciones:

- Disposición transitoria única ("Validez transitoria de los libros de hojas de reclamaciones"), que dispone la validez de las hojas de reclamaciones de que dispongan los establecimientos afectados hasta el día 1 de enero de 2022.

- Disposición derogatoria única ("Régimen derogatorio"), en cuya virtud se derogan tácitamente cuantas disposiciones de igual o inferior rango se opongan a lo dispuesto en el decreto y, de modo expreso, las siguientes disposiciones: a) Decreto 12/1996, de 26 de abril, regulador de las hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios; b) Orden de 26 de julio de 1996, por la que se regulan las características de las hojas de reclamaciones de consumidores y usuarios; y c) Orden de 8 de septiembre de 1998, por la que se regula el procedimiento a seguir en la tramitación de las reclamaciones de los consumidores y usuarios.

- Disposición final primera ("Habilitación normativa"), que faculta al titular de la Consejería competente en materia de consumo para dictar, en el ámbito de sus competencias, cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y ejecución de este decreto y, en particular, para modificar mediante orden la forma de las hojas de reclamaciones de consumo de Cantabria y el procedimiento de presentación y tramitación.

- Disposición final segunda ("Entrada en vigor"), que dispone que el decreto entrará en vigor el día siguiente al de su publicación en el Boletín Oficial de Cantabria.

Finalmente, el proyecto se completa con un anexo, anexo I, intitulado "Hoja de reclamaciones de Consumo (Complaint forms)".

Segundo.- El expediente

En el expediente que acompaña al proyecto de Decreto obran los documentos acreditativos de la tramitación seguida para su elaboración, en particular consta lo siguiente:

I.- El procedimiento de elaboración de la norma propuesta fue impulsado por la Dirección General de Industria, Comercio y Turismo de la Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio de la Comunidad Autónoma de Cantabria, que formuló, con fecha 18 de mayo de 2018, un primer borrador, acompañado de una memoria justificativa en la que, tras describirse el fundamento legal de la iniciativa normativa adoptada, se señalaba que "el tiempo transcurrido desde la aprobación de la normativa reguladora de las hojas de reclamaciones y las modificaciones legislativas que se han producido desde entonces, fundamentalmente con el Texto Refundido de la Ley General para la Defensa de los Consumidores y Usuarios y otras leyes complementarias, aprobado por el Real Decreto- Legislativo 1/2007, de 16 de noviembre, (artículo 21) y( desde una perspectiva autonómica) la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, hacen necesario e imprescindible una nueva regulación de las hojas de reclamaciones en las relaciones de consumo, que se adapte a la nueva normativa vigente y a una nueva realidad social". Se añadía que "la futura norma tendrá por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones en materia de consumo en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria y su tramitación administrativa, los ámbitos que se excluyen de su aplicación, su forma, disponibilidad y publicidad, así como la formulación y presentación de las mismas". Terminaba indicando que, "analizada la norma y la casuística existente, la única solución viable es la regulación mediante un nuevo decreto, que derogue la normativa anterior, y regule las hojas de reclamaciones, de conformidad con la normativa actualmente vigente en materia de defensa de los consumidores y usuarios".

II.- El proyecto, formulado por la Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio, se sometió a los trámites de consulta pública previa mediante la publicación en el portal de transparencia del Gobierno de Cantabria, y de información pública posterior mediante la publicación en la página web de la Consejería, durante el período comprendido entre los días 4 y 27 de julio de 2018. No consta que se formularan observaciones en dichos trámites, según se acreditaba en los informes del Director General de Servicios y Atención a la Ciudadanía de 22 de junio y 14 de septiembre de 2018.

A su vez, mediante oficio de 6 de julio de 2018, se procedió al otorgamiento de trámite de audiencia a diversas entidades y organizaciones representativas de los sectores afectados, en concreto a la Asociación Regional de Amas de Casa, Consumidores y Usuarios de Cantabria "Altamira" (ARACUA), Confederación de Consumidores y Vecinos de Cantabria, Sociedad Cooperativa de Consumidores y Usuarios de San Sebastián, Unión de Consumidores de Cantabria (UCC), AFICC, Asociación de Consumo Crítico Sos Terra (ASODECO), Cámara de Comercio e Industria de Torrelavega, Cámara de Comercio de Cantabria, APEMECAC, Federación del Comercio de Cantabria, CEOE-CEPYME Cantabria, CCOO Cantabria, UGT Cantabria, Asociación Nacional Española de Distribuidores Automáticos (ANEDA), Federación de Asociaciones Empresariales de la Distribución y el Comercio de Cantabria, Unión de Organizaciones de Pequeños y Medianos Empresarios, Comerciantes y Fabricantes Autónomos de Cantabria y FEPYCAN.

En el citado trámite de audiencia se formularon alegaciones por CEOE-CEPYME Cantabria, COERCAN Federación del Comercio de Cantabria y la Asociación Nacional Española de Distribuidores Automáticos (ANEDA).

Consta que tales alegaciones fueron valoradas por la Dirección General de Industria, Comercio y Turismo de la Consejería actuante, a través de un informe de 22 de noviembre de 2018, en el que se analizaban las observaciones y sugerencias formuladas y se justificaba la procedencia o improcedencia de su aceptación.

III.- Seguidamente, el proyecto elaborado por los servicios de la Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio fue informado por el Servicio de Estudios y Asesoramiento Jurídico de la citada Consejería, en fecha 16 de noviembre de 2018. En su informe apreciaba que el proyecto de Decreto se ajustaba a Derecho, no obstante lo cual formulaba determinadas observaciones al texto proyectado. En lo tocante a su tramitación, consideraba que procedía dar traslado del proyecto a las secretarías generales de las distintas consejerías, con el objeto de que pudieran formular las observaciones que considerasen oportunas; que cabía ponderar la oportunidad de poner a disposición del Estado y del resto de las comunidades autónomas el texto del proyecto; que no resultaba necesario el informe sobre mejora de la regulación por no resultar legalmente exigible, de conformidad con lo dispuesto en la Ley 6/2002, de 10 de diciembre, de Régimen Jurídico del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, aplicable al presente expediente; y que, una vez completado el expediente, debía recabarse el informe de la Dirección General del Servicio Jurídico, y, finalmente, el dictamen del Consejo de Estado.

IV.- A su vez, el proyecto se remitió, en fecha 17 de enero de 2019, a las secretarías generales de las diversas consejerías, constando en el expediente los informes en este sentido, emitidos conforme al artículo 70.1 de la Ley autonómica 5/2018, de 22 de noviembre, de Régimen Jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria, de la Consejería de Medio Rural, Pesca y Alimentación (22 de enero de 2019), Consejería de Educación, Cultura y Deporte (22 de enero de 2019), Consejería de Sanidad (22 de enero de 2019), Consejería de Obras Públicas y Vivienda (23 de enero de 2019), Consejería de Universidades e Investigación, Medio Ambiente y Política Social (28 de enero de 2019), Consejería de Economía, Hacienda y Empleo (4 de febrero de 2019); y todos ellos, sin observaciones, excepto la Consejería de Presidencia y Justicia (1 de febrero de 2019), que remitió un informe emitido por la Asesoría Jurídica de la citada Consejería (29 de enero de 2019), en el que no se formulaban observaciones en cuanto a la regulación sustantiva del proyecto, si bien consideraba que "dado que el Decreto regula contenido de naturaleza procedimental en varios de sus preceptos, esencialmente en sus artículos 7 y 8, de conformidad con las previsiones del artículo 10 del Decreto 109/2001, de 21 de noviembre, se deberá solicitar informe preceptivo de la Inspección General de Servicios".

También se remitió, por parte de la Consejería de Presidencia y Justicia, un informe de la Inspección General de Servicios (21 de enero de 2019), integrada en la Dirección General de Organización y Tecnología de la citada Consejería, en el que se apreciaba que, "una vez analizado el proyecto de Decreto, no hay consideraciones a realizar en relación a aspectos organizativos y de procedimiento, que pudieran otorgar al texto mayor simplicidad y claridad, así como reducir las cargas administrativas impuestas a la ciudadanía".

V.- Por su parte, con fecha 20 de marzo de 2020, emitió informe la Dirección General del Servicio Jurídico del Gobierno de Cantabria. En el mismo se hacía constar que la tramitación seguida había sido conforme a los artículos 119 y 120 de la Ley 6/2002, de 10 de diciembre, de Régimen Jurídico del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria (aplicable al procedimiento por razón de la fecha de su iniciación, conforme a la disposición transitoria primera de la Ley 5/2018, de 22 de noviembre, de Régimen Jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria). Por último, en lo tocante a la regulación sustantiva, se adhería al informe emitido en el expediente por el Servicio de Estudios y Asesoramiento Jurídico de la Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio, y formulaba algunas observaciones a ciertos preceptos del texto consultado, que fueron incorporadas al texto definitivo del proyecto, formulado posteriormente, y que se corresponde con el texto sometido a consulta del Consejo de Estado.

Tercero.- Remisión del expediente al Consejo de Estado

En tal estado de tramitación el expediente, se acordó su remisión al Consejo de Estado, donde tuvo entrada el día 18 de junio de 2020.

A la vista de los anteriores antecedentes, se formulan las siguientes consideraciones.

I.- Sobre el objeto y carácter de la consulta

El proyecto de Decreto sometido a consulta tiene por objeto la regulación de las hojas de reclamaciones en materia de consumo.

El Consejo de Estado emite su dictamen en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 22.3 de la Ley Orgánica 3/1980, de 22 de abril, reguladora de este Alto Cuerpo Consultivo, conforme al cual su Comisión Permanente deberá ser consultada en los casos de "reglamentos o disposiciones de carácter general que se dicten en ejecución de las leyes, así como sus modificaciones", en relación con lo prevenido en el artículo 24 de la misma ley orgánica, a cuyo tenor "las Comunidades Autónomas podrán, por conducto de sus Presidentes, solicitar dictamen del Consejo de Estado, bien en Pleno o en Comisión Permanente, en aquellos asuntos en que, por la especial competencia o experiencia del mismo, lo estimen conveniente", de suerte que, según previene el párrafo segundo del mismo precepto legal "el dictamen será preceptivo para las Comunidades Autónomas que carezcan de órgano consultivo propio en los mismos casos previstos por esta Ley Orgánica para el Estado, cuando hayan asumido las competencias correspondientes".

Dado que el proyecto de Decreto remitido en consulta constituye una disposición de carácter general que se propone dictar en ejecución y desarrollo de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y dado también que la Comunidad Autónoma de Cantabria carece de órgano consultivo propio, se trata de una consulta preceptiva, que, a la vista de lo dispuesto en los artículos 22.3 y 24, párrafo segundo, de la citada Ley Orgánica 3/1980, de 22 de abril, ha de ser evacuada por la Comisión Permanente del Consejo de Estado.

II.- Sobre el procedimiento de elaboración del Decreto

En lo tocante al procedimiento de elaboración del proyecto sometido a consulta, cabe observar que pueden considerarse atendidas, en líneas generales, las prescripciones normativas que, para la elaboración de disposiciones de carácter general, establece la Ley 6/2002, de 10 de diciembre, de Régimen Jurídico del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, aplicable al presente expediente, de conformidad con lo prevenido en la disposición transitoria primera de la Ley 5/2018, de 22 de noviembre, de Régimen Jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria, por haberse iniciado antes de la entrada en vigor de esta última (lo que tuvo lugar el día 3 de enero de 2019).

En el expediente remitido en consulta al Consejo de Estado consta que se ha seguido la tramitación prevista en el artículo 119 de la mencionada ley para las disposiciones de carácter general, y en especial la contemplada en el artículo 120 para Decretos del Gobierno. En efecto, el procedimiento de elaboración se inició por la Consejería competente (en este caso, la Consejería de Innovación, Industria, Turismo y Comercio), mediante la formulación del correspondiente proyecto (artículos 119.1 y 120.1), y consta que, a lo largo del procedimiento de elaboración, se ha dado traslado del proyecto a las secretarías generales de las distintas consejerías, de conformidad con lo prevenido en el artículo 120.3 de la Ley 6/2002, para que formulasen observaciones, obrando en el expediente los informes en este sentido, todos ellos favorables al proyecto y en los que no se hacen observaciones.

Consta también que se ha recabado el informe preceptivo de la Inspección General de Servicios, de conformidad con el artículo 10 del Decreto 109/2001, de 21 de noviembre, por el que se regulan las Cartas de Servicios, la información sobre Procedimientos Administrativos y los premios anuales a la innovación y mejora de los servicios públicos en la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria (recogido posteriormente en el artículo 54, apartado e) de la Ley 5/2018, de 22 de noviembre, de Régimen Jurídico del Gobierno, de la Administración y del Sector Público Institucional de la Comunidad Autónoma de Cantabria), así como también el informe de la Dirección General del Servicio Jurídico, conforme al artículo 14.b) de la Ley 11/2006, de 17 de julio, de organización y funcionamiento del Servicio Jurídico (recogido, a su vez, en el artículo 51.8 de la citada Ley 5/2018, de 22 de noviembre).

Por último, se han cumplimentado igualmente los trámites de consulta, audiencia e información pública, de conformidad con lo prevenido en el artículo 133 de la Ley 39/2015, de 1 de octubre, del Procedimiento Administrativo Común de las Administraciones Públicas, dándose también cumplimiento específico al trámite de audiencia en consulta a organizaciones y asociaciones de consumidores y usuarios, en cumplimiento de lo dispuesto en el artículo 29 de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, a cuyo tenor "las organizaciones y asociaciones de consumidores y usuarios (...) habrán de ser oídas en consulta durante la elaboración de disposiciones normativas de carácter general de la Comunidad Autónoma de Cantabria cuando afecten de manera directa a los consumidores y usuarios".

Ninguna observación cabe, pues, formular a la tramitación seguida por el procedimiento de elaboración de la norma proyectada.

III.- Sobre la competencia de la Comunidad Autónoma

En cuanto a la competencia de la Comunidad Autónoma para dictar la norma proyectada, ninguna objeción cabe tampoco plantear, toda vez que la disposición normativa proyectada encuentra su fundamento en el apartado 6 del artículo 25 del Estatuto de Autonomía, aprobado por la Ley Orgánica 8/1981, de 30 de diciembre, en cuya virtud la Comunidad Autónoma de Cantabria tiene, en el marco de la legislación básica del Estado, la competencia de desarrollo legislativo y ejecución, entre otras, en materia de "defensa de los consumidores y usuarios, de acuerdo con las bases y la ordenación de la actividad económica general y la política monetaria del Estado, las bases y coordinación general de la sanidad, en los términos de lo dispuesto en los artículos 38, 131 y en los números 11, 13 y 16 del apartado 1 del artículo 149 de la Constitución".

En el ejercicio de dicha competencia, se promulgó la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, a cuyo desarrollo reglamentario provee el proyecto de Decreto sometido a consulta.

IV.- Sobre la habilitación legal y el rango normativo de la disposición proyectada

La disposición final segunda de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, habilita expresamente y con carácter general al Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma de Cantabria para "dictar cuantas disposiciones sean precisas para el desarrollo y aplicación de la presente Ley".

Pues bien, al amparo de dicha ley autonómica, la Comunidad Autónoma de Cantabria pretende aprobar una norma que viene a constituir su desarrollo reglamentario, por lo que cabe apreciar habilitación legal suficiente para dictar la norma propuesta.

Por lo demás, el Consejo de Gobierno de la Comunidad Autónoma es el titular de la potestad reglamentaria en los términos prevenidos en el artículo 18.1 del Estatuto de Autonomía de Cantabria y en el artículo 18.e) de la Ley 6/2002, de 10 de diciembre, de Régimen Jurídico del Gobierno y de la Administración de la Comunidad Autónoma de Cantabria, por lo que este Consejo considera que el proyecto reviste el rango normativo adecuado.

V.- Sobre el fondo de la regulación proyectada

La norma proyectada viene a regular en el ámbito de la Comunidad Autónoma de Cantabria, y en desarrollo de lo prevenido en la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, el régimen de las hojas de reclamaciones en materia de consumo.

El artículo 40 de la citada Ley 1/2006, de 7 de marzo, que lleva por título "Hojas de reclamaciones y denuncias", previene:

"1. Todos los establecimientos de la Comunidad Autónoma de Cantabria, ya sean de titularidad pública o privada, en los que se realicen actividades de comercialización de bienes o de prestación de servicios deberán tener hojas de reclamaciones, instrumentalizadas en impreso normalizado, a disposición de los clientes que las soliciten.

2. En los supuestos de comercialización de bienes o de prestación de servicios fuera del establecimiento permanente del comerciante o profesional, deberán tenerse siempre hojas de reclamaciones a disposición del consumidor o usuario. Del mismo modo, y sin perjuicio de la obligación relativa a las hojas de reclamaciones, en las ventas o prestaciones de servicios a distancia, se deberá informar a los consumidores y usuarios de manera suficiente de los mecanismos de reclamación, haciendo constar al menos una dirección postal a la que los consumidores y usuarios puedan dirigirse o, en su caso, una dirección de correo electrónico cuando éste hubiera sido el medio elegido para la comercialización del bien o la prestación del servicio.

3. Las hojas de reclamaciones deberán encontrarse anunciadas en los establecimientos mediante carteles colocados al efecto en sitio claramente visible al público.

4. La utilización de las hojas de reclamaciones es compatible con la formulación de denuncias por cualquier otro medio admitido en Derecho, incluidos los telemáticos".

Pues bien, la norma proyectada viene a desarrollar, como se decía, dicha regulación legal en materia de hojas de reclamaciones de los consumidores y usuarios, en sustitución del Decreto 12/1996, de 26 de abril, actualmente vigente, lo que comprende las siguientes previsiones:

- La obligación de disponer de las hojas de reclamaciones en todos los establecimientos que comercialicen bienes y productos o presten servicios en el ámbito de la Comunidad Autónoma (artículo 2.1), y las reglas específicas que deben observarse en caso de ventas o prestaciones de servicios a distancia o utilizando dispositivos automáticos (artículo 2.2).

- La forma que deben revestir las hojas de reclamaciones y la obligatoria publicidad que debe hacerse de su existencia (artículos 3 y 4).

- La obligación de entrega de las hojas de reclamaciones a los consumidores y usuarios que lo soliciten, la excepción a dicha obligación del supuesto de venta automática y las consecuencias derivadas de la negativa a entregar las hojas de reclamaciones (artículo 5).

- El régimen de formulación y presentación de las hojas de reclamaciones ante el mismo establecimiento, así como su contestación por el mismo establecimiento (artículos 6 y 7), y el régimen de acceso en su caso al órgano administrativo competente en materia de consumo para la tramitación y resolución del asunto objeto de las hojas de reclamación (artículo 8).

- Y, por último, la determinación del régimen de infracciones y sanciones por remisión a lo dispuesto en la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios.

A la vista de los términos del proyecto de Decreto sometido a consulta, el Consejo de Estado no formula reparos a la iniciativa normativa proyectada, que responde a la motivación expresada en su preámbulo y se compadece con la regulación sectorial de la que trae causa la norma proyectada.

Sin perjuicio de ello, este Cuerpo Consultivo formula las siguientes observaciones:

1.º.- Artículo 1 ("Objeto y ámbito de aplicación")

A juicio de este Consejo, el apartado 2 del artículo 1, referido a la delimitación del ámbito de aplicación de la norma proyectada, debe ajustarse en mayor medida a los concretos términos del artículo 40 de la Ley de Cantabria 1/2006, de 7 de marzo, de Defensa de los Consumidores y Usuarios, y aludir al ámbito de aplicación más que al carácter de obligado cumplimiento.

Se propone la siguiente redacción:

"2.- Este decreto será de aplicación a todos los establecimientos de la Comunidad Autónoma de Cantabria, ya sean de titularidad pública o privada, en los que se realicen actividades de comercialización de bienes o de prestación de servicios".

En cuanto a la previsión contenida en el apartado 3 del mismo precepto, considera más adecuado este Consejo que, en vez de establecer una exclusión del ámbito de aplicación de la norma de "todas aquellas otras actividades que disponen de normativa específica en materia de hojas de queja, reclamación o denuncia cuando así esté previsto en normas con rango de ley", se determine que se regirán por su legislación específica, siendo la proyectada de aplicación supletoria.

Por lo demás, debe revisarse la concordancia de esta concreta previsión con la establecida en el artículo 3.2 que prohíbe la entrega a los consumidores y usuarios "de cualquier otro documento distinto del modelo oficial de las hojas de reclamaciones que corresponda en función de la normativa general o específica en función del ámbito de actividad".

2.º.- Artículo 2 ("Disponibilidad de las hojas de reclamaciones")

En el último inciso del apartado 1 se previene que "la entrega (de las hojas de reclamaciones) es obligatoria y gratuita", siendo así que la regulación de los aspectos relativos a la "entrega" de dichas hojas se encuentra en el artículo 5, por lo que debiera trasladarse a este último precepto el contenido de aquel inciso.

3.º.- Artículo 3 ("Forma de las hojas de reclamaciones")

Se reitera la observación formulada con ocasión del artículo 1.3, en cuanto a la necesidad de armonizar el contenido de ambas previsiones, pues no se entiende que si la legislación específica reguladora de una concreta actividad excluye la aplicación de la presente norma, como es el caso, al propio tiempo se prohíba la entrega de "otro tipo de documento" que pudiera resultar exigible conforme a una concreta legislación específica.

Tampoco se entiende que esa misma previsión aluda a "la normativa general o específica".

4.º.- Artículo 4 ("Publicidad de la existencia de las hojas de reclamaciones")

El apartado 1 establece la obligación de todos los establecimientos mercantiles de exhibir en un lugar visible al público un cartel indicando la existencia de hojas de reclamaciones a disposición del consumidor que lo solicite. Al hilo de esta previsión, no resultaría ocioso incorporar al texto del proyecto la prohibición -que prevé expresamente la norma vigente- de ubicar dicho cartel en lugares o espacios que impidan o dificulten a los consumidores o usuarios la visibilidad o legibilidad.

Por otra parte, el apartado 2 establece las dimensiones del cartel que da publicidad a las hojas de reclamación, siendo esta una previsión cuyo contenido sería más propio de insertarse en un anexo.

5.º.- Artículo 7 ("Contestación a la hoja de reclamaciones")

El apartado 1, al igual que el resto del proyecto y la ley de la que trae causa, se refiere al "establecimiento (reclamado)", indicando que será este quien "deberá dar respuesta por escrito al consumidor o usuario..."; sin embargo, el apartado 2 alude a la "contestación de la empresa", por lo que, a fin de evitar confusiones innecesarias, debieran armonizarse los términos utilizados.

6.º.- Disposición final primera ("Habilitación normativa")

La disposición final primera faculta al titular de la Consejería competente en materia de consumo para dictar, en el ámbito de sus competencias, cuantas disposiciones sean necesarias para el desarrollo y ejecución de este Decreto, y en particular "para modificar mediante orden la forma de las hojas de reclamaciones de consumo de Cantabria y el procedimiento de presentación y tramitación".

A juicio de este Cuerpo Consultivo, tal previsión no resulta procedente en lo que hace específicamente al contenido de su inciso final, pues si bien constituye práctica habitual que una disposición final habilite al titular de un departamento para modificar una norma aprobada por el Gobierno, no lo es menos que tales habilitaciones se refieren a previsiones o aspectos marcadamente técnicos o de carácter material que figuran en los anexos de las normas, siendo así que en el presente caso la habilitación se concibe en términos excesivamente generales (la forma de las hojas de reclamaciones) y referidas a materias eminentemente jurídicas y no técnicas (como es el caso del procedimiento de presentación y tramitación de las reclamaciones), lo que constituye una degradación del rango normativo exigible en términos a todas luces improcedente.

A la vista de todo ello, considera este Consejo que deben reformularse los términos de la disposición final primera, suprimiendo toda posibilidad de modificar mediante orden el procedimiento de presentación y tramitación de las reclamaciones, y precisando, en su caso, la referencia a los aspectos materiales de la forma de las hojas de reclamaciones que figuran en el anexo y que podrían ser objeto de modificación mediante orden.

Esta observación tiene carácter esencial a los efectos prevenidos en el artículo 2.2 de la Ley Orgánica del Consejo de Estado.

7.º.- Anexo I ("Hoja de reclamaciones de Consumo (Complaint forms)".

Al no existir más que un anexo del proyecto de Decreto, carece de justificación que se titule como anexo I.

Debe, pues, eliminarse la numeración asignada, que arrastra presumiblemente de la primera versión de texto proyectado, en la que figuraba un segundo anexo sobre el modelo de cartel informativo en máquinas de venta automática.

A juicio de este Consejo, debe suprimirse la numeración asignada, dejándolo como anexo sin numeración, salvo que se pondere la conveniencia de habilitar un segundo anexo a la vista de la observación formulada al artículo 4.2.

8.º.- Otra observación

Finalmente, dado que es presumible la aprobación de normas en desarrollo y aplicación del Decreto proyectado, este Consejo sugiere que se pondere la conveniencia de disponer, en su caso, la aplicación transitoria de las órdenes que son objeto de derogación expresa.

En mérito de lo expuesto, el Consejo de Estado es de dictamen:

Que, una vez tenida en cuenta la observación formulada con carácter esencial en el cuerpo del presente dictamen y consideradas las restantes, puede elevarse al Consejo de Gobierno de Cantabria, para su aprobación, el proyecto de Decreto a que se refiere la consulta".

V. E., no obstante, resolverá lo que estime más acertado.

Madrid, 22 de octubre de 2020

LA SECRETARIA GENERAL,

LA PRESIDENTA,

EXCMO. SR. PRESIDENTE DE LA COMUNIDAD AUTÓNOMA DE CANTABRIA.